Reputação Corporativa = Prontidão e Eterna Vigilância

Nos tempos atuais, estamos contando com uma função empresarial e nova denominação  - Reputação Corporativa. Acontece nesses dias, no Rio de Janeiro, Congresso Internacional sobre Reputação Corporativa, agora, simultaneamente, nesses dias 19 a 21 de maio de 2010, com exemplos, estratégias e logísticas.

Acendo um Farol de Milha e focalizo os faróis do passado, olho no retrovisor da criação do SAC!

Trabalhar num setor produtivo é viver uma conjuntura concreta, de realizações, aperfeiçoamentos, concorrências, parque industrial e empresarial moderno ou sucateado, mercados internos e externos, clientes e inúmeros públicos que influenciam na imagem, no crédito, nos financiamentos, nas liberações, nas exportações e importações, nos desenvolvimentos, nas legislações que se renovam e se ajustam etc.

O SAC - serviço de atendimento a clientes é um dos pilares que contribuem para a Reputação Corporativa: fica na linha de frente atendendo as informações e solicitações dos clientes, analisa e investiga por conta própria se a empresa dá essa função ampliada ao SAC ou delega às Ouvidorias ( surgiram mais recentemente no Brasil - após 1995 e formalizada em lei após 1999).

O líder do SAC ou da Ouvidoria deve ter as portas abertas para o primeiro escalão da empresa para que os escalões intermediários ou horizontais não filtrem ou sabotem o fluxo de informações e alertas. E quantos assuntos são filtrados e até mesmo abortados pelo discernimento do "staff" conservador e autoritário.

O SAC também precisa de verba autônoma para ressarcir clientes e consumidores, ainda que  seja dentro de uma faixa de reembolso que não justifique semanas ou meses de burocracia sobre assuntos ou problemas detectados e conhecidos.

SAC fornece à empresa = Canal de Comunicação + pesquisa diária  + banco de dados + suporte para Programas de Qualidade +  recurso de Marketing  =  Alicerce Empresarial.

No meu conceito e entendimento - SAC é um importante instrumento para os dirigentes e estrategistas da Boa Reputação Corporativa.

Coragem para se conectar e administrar!

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 20 maio 2010, às 10:56 am

A arte de deixar o "coração" falar ou calar!

Viver na companhia de sombrios e estranhos personagens!

A natureza dissolve-se e pede passagem

maria lucia zulzke, em S.Paulo - SP, às 7:29 am de sábado, dia 15 maio de 2010

Trabalho ou Prazer?

Existem muitos motivos para que o trabalho torne-se um tormento: excesso de responsabilidade e atividades,  falta de possibilidade de crescimento, clientes aproveitadores ou abusados, chefes desleais, meio ambiente desagradável ou sem recursos, falta de reconhecimento, incompatibilidade de valores pessoais com os profissionais entre outros inúmeros fatores.

Se os fatores negativos superam os aspectos positivos - compatibilidade de habilidades e de objetivos, bom pagamento e benefícios, ambiente cooperativo e saudável ... o Trabalho adquire significado oposto do Prazer.

Se o trabalho transformou-se em armadilha e não sabemos escapar dos nossos capatazes e da cilada... ?

1 - Foco, mudar de foco. Assim como a vida exige que mudemos de foco, com as diferentes idades e suas fases, um novo foco e um novo emprego podem devolver a alegria do trabalho.

2 - Uma carreira se faz numa longa caminhada e vai depender do quanto podemos controlar nossas escolhas e avaliar os resultados dos diferentes caminhos.

3 - Algumas profissões causam mais conflitos devido a intensa competição ou interesses opostos ou objetivos antagônicos. Quanto maior o número de pessoas beneficiadas pelo seu trabalho, mais facilidades terá de aceitação. Quanto maior o número de pessoas querendo provar que o erro era seu, mais inimigos e dificuldades terá em seu trabalho. Onde você está agora?

4 - Não se pode afirmar que o stress das demandas do trabalho seja pior do que o stress do desemprego, da exclusão e da falta de recursos financeiros ...

5 - Se você acha que o trabalho é um Jogo, é porque Você, com certeza, é o dono da banca!

6 - As pessoas que não conhecem as regras do Jogo não conseguem divertir-se com os padrões de qualidade e produtividade exigidos pelas "agendas secretas" dos grande "players". O que é qualidade e produtividade quando o avaliador tinha "agenda secreta" ?

Filhos ou trabalho fora de casa? Carreira empresarial ou empreendedorismo? Família ou Dinheiro? Carro ou Casa? Ser chefe ou subordinado? Estabilidade ou Ascensão?

O ideal seria termos de tudo mas, algumas pessoas pagam preços altíssimos, enquanto outros... aproveitam essas graças quase de graça!

Maria Lucia Zulzke, em 03 de maio de 2010, às 8:10 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Resume of Maria Lucia Zulzke - English Language

The consulting and training company - MLZulzke Interação Empresa/Cliente -

created at February 1991 until 2011.

July 2011 - Ms Maria Lucia Zulzke owner of the Consulting and Training Company in Brazil.

I completed my Bachelor´s Degree in Food Engineering at the School of Food Engineering of Unicamp in 1974. After that,  I attended a course in the Science of Foodstuff from 1975 -1977. 
First semester 1987 -  I had a course in marketing at Fundação Getulio Vargas-SP.

23 Food Engineers, 3 women, 1974 - Unicamp

Professional Experience:

1991 -  I started running my own Consulting and Training company in February 1991

in order to work

as an advisor and to give lectures - MLZulzke Interação Empresa/Cliente.

After 2005, the trade mark was changed to MLZ Interação Empresa/Cliente.

Clients: Avon, Brahma, Banco do Nordeste, Credicard, Unibanco, Banco do Brasil, Bradesco, Elida Gibbs, Jornal O Dia, Nitroquímica, Souza Cruz, Tintas Coral, Brinquedos Estrela, Usina Nova América, Coca Cola, Nestlé, Sadia, Perdigão, Petrobras, Visa University, Hospital Sírio Libanês, Warner Lambert, Fundação Levi Strauss among other companies.

I was invited to speak as lecturer at several Business Administration, Marketing and Public Relations Faculties, including PUC, ESPM, Unicamp, Fea - USP, Fundação Getulio Vargas-SP and others. During 7 years I was the teacher of University Visa to give classes about Customer Service, to professionals that work in banks with the flag Visa.

I was also invited to speak at several associations such as Associação Brasileira de Controle de Qualidade, Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, Senac, Clube dos Dirigentes Lojistas de Minas Gerais, Associação Comercial do Paraná, Sindicato das Agências de Propaganda do Rio de Janeiro, ABRAS, APAS, ABLA, Associação Brasileira de Bebidas etc

International Seminars in 1994, inviting Tarp (September 94), Michael Ramundo (October 1995) and JJ Launderbaugh (March 1995).

I wrote many articles for newspapers and magazines and I gave several interviews.

During 10 months, in the year 2000, I was a manager at Ethos Institute of Companies and Social Responsibility, in São Paulo, and I was in charge of the coordination of some materials available
at the site: www. ethos.org.br: "How companies can invest in Women´s Health"; "Consumer´s Expectations - corporate social responsibility in Brazil" - I wrote the report 2000 - the research was made by Indicator/ Brazil and there was a partnership among Environics International , The Conference Board and The Prince of Wales Business Leaders. Other
manuals and publications are also available.

This Manual, to propose suggestions to a Code of Conduct to companies, was written by Cláudio Weber Abramo and we received contributions from Paulo Itacarambi,  Irani Cavagnoli and Sérgio Esteves. I coordinated this leaflet until to be published,  I also wrote and gave my personal contribution about Privacy.

Publications:

A book entitled " Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" - Qualitymark Editora, 1991, 1997. It serves as bibliographical reference by students of some of Brazil´s leading universities.

Some papers presented in Seminars and Congress, about Consumer Rights, Food Package, Consumer Privacy, Customer´s Affairs and Call Centers and so on.

1985 - Private Sector:

In April 1985, I was invited to work inside Rhodia/ Rhone Poulenc and to take a job as a critical internal consumer, as a kind of "Consumer Ombudsman" , where I stayed until January of 1991.

The experience and activities were related at the Rhone Poulenc World Communication Committee, which met in Madrid - Spain, January 1989 - " Consumer Valorization Policy - a Brazilian Experience".

In December 1989, I was one of the founders and elected the first President of Secanp - National Association of Consumer´s Affairs Professionals in Companies, similar to SOCAP. 

Founders: Avon, O Boticário, Colgate Palmolive, Consul, Coca Cola, Danone, Kodak, Kibon, General Motors, Heublein, Johnson &  Johnson, Lacta, Nestlé,  Nutrimental, Philips, Rhodia, Refinações Milho Brasil, Sadia and Sharp.

Sponsored by Rhodia, we had some meetings with very important professionals/

 authorities in the field of Consumer Protection like Mrs. Esther Peterson, 20 October of 1988. She also spoke to the small group of private companies ´professionals - the same that would be founders of Secanp, in the next year - we were eager to seek information and ways to

create in Brazil

a "win-win" sector, strong and trustful, to industries and consumers.

Public Sector - Government of S.Paulo state:

In 1976 I began my professional career at Procon-SP - Consumer Protection Service of the State of S.Paulo. During 9 years I had the position of Coordinator of the Food Division, and during 2 years I was Coordinator of Technical Surveys and Vice-Director (83-85).

Many articles were written and 2 small leaflets to instruct consumers on food consumption - milk products and meat products (bellow). Both had a huge and positive exposition and were printed in newspapers, magazines, special publications.

Because my articles and interviews about food´s labels, as a way to get information concerned what we eat and buy, Journal Folhinha de S.Paulo, 1982, printed this special article (bellow) with history of a girl and her friends that go to Procon-SP to ask how to prevent themselves.

They found at Procon, a Food Engineer  - Maria Lucia. The history is informative and sweet.

Since 1976, during these 34 years, Brazil has established and promoted a lot of improvements in consumer´s protection. 

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 29 de abril de 2010, às 11:31 am.

Nossas escolhas, as escolhas dos outros.

O sofrimento não é a essência da vida.

Outros podem tentar fazer escolhas por nós, mas não precisamos ser prisioneiros(as) das escolhas dos outros, para nós.

Existem períodos, às vezes longos, anos de desespero, de dor, de desorientação, de inadequação, de medo, de impotência. Não faça guerra contra você mesmo (a) pois a aclamação dos outros não lhe dará sua identidade. Conhece-te a ti mesmo(a), essa é a experiência mais íntima que se tem na vida.

Seja fiel às suas metas, e ao mesmo tempo, realista sobre as maneiras de alcançá-las.

O futuro não acontece.... o futuro é construído.

E, confie no seu direito a ser feliz.

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 10:12 am, em 28 de abril de 2010.

Priorizar os resultados.

1 - Enxergar o lado bom de qualquer situação. Nada fácil, mas necessário.

2 - Problemas ou emoções conflitantes? Para enfrentar problemas precisamos de atitudes, de ações. Para superar emoções conflitantes precisamos substituí-las pelas construtivas e boas.

3 - Saber que o importante, não é a pessoa ou o objeto olhado, o mais importante é o NOSSO OLHAR sobre o outro!

4 - Proteção ao nosso redor! Proteção para o nosso corpo! O corpo e os sentimentos são sagrados. Nem a maior traição, nem a maior covardia, nem a mais deslavada atitude de abuso contra um(a) inocente, feito por inescrupulosos podem controlar corpos,  sonhos, sentimentos ou emoções. 

5 - Sem a preservação dos espaços sagrados, não existe cultura, apenas abuso de poder e totalitarismo.

6 - Sem respeito ao corpo e aos espaços sagrados não existe possibilidade de cultura.

Maria Lucia Zulzke, em 25 de abril de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil.

Maria Lucia Zulzke - CV - lingua italiana

Esperienze professionali: ha completato il suo diploma di Laurea in Food Engineering alla Scuola di Food Engineering di Unicamp
Maria Lucia Zulzke
(Università di Campinas - S.Paolo - Brasile)  nel 1974 e, corso specializzato di Scienze di Foodstuff dal 1975
al 1977.

Procon - SP:  1976 al 1985
Coordinatore della Food Division

come alunna della scuola
Torre di Babele - Giugno 2009
Roma - Scuola Torre di Babele!1994 - Cincinnati - USA - Seminar of SOCAP

I – Settore pubblico

Ms. Zulzke inizia la sua carriera professionale alla Procon- SP ( Consumer Protection Service of the State of S. Paulo). Durante i 9 anni in cui ha lavorato alla Procon ha ricoperto diverse posizioni come Coordinatore della Food Division, Coordinatore della Tecnical Surveys, Vice-Direttore.

1981 - Ha lavorato nell´ associazione tra la Procon e il Ministero dell’Agricoltura con l’obiettivo di riferire uno sguardo sull’informazione dei prezzi alimentari (Jornal da Feira). Ha scritto articoli sulla validità dei dati alimentari,  sull’ intossicazione alimentare – come prevenirle e altro tramite quotidiani come ad esempio O Estado de S. Paulo.

Ms. Zulzke ha presentato molti dei suoi lavori in diversi congressi in Brasile, poi pubblicati negli annali dei congressi. Nel 1980 ha pubblicato due piccoli manuali per educare i consumatori all’alimentazione sui cibi e prodotti di carne. Nello stesso anno ha frequentato un corso di specializzazione di venti giorni sulla protezione del consumatore organizzato dal World Consumer Organization in Penang, Malaysia.

II – Settore privato

Nell’aprile 15, 1985 Ms Zulzke è stata invitata ad essere la prima -  “Consumer Ombudsman” per il settore privato in Brasile fatto dalla Rhodia/Rhone Poulenc, dove ha ricoperto la funzione di Coordinatrice della valutazione del Consumatore. I suoi anni di esperienza in questo lavoro sono confluiti nella pubblicazione di un libro, nel 1991, intitolato “Abrindo a empresa para o consumidor – a importância de um canal de atendimento” - “Opening the company to the consumer – the importance of a handling/ communication channel” – Qualitymark Ed. Il libro è stato stampato 4 volte e una seconda versione è stata completata nel 1997. Le sue esperienze di lavoro sono state presentate al Rhone-Poulenc World Communication Committee, riunito a Madrid nel Gennaio, 1989. Ha anche preso parte ad un seminario di Marketing Strategy and Planning dell’Università di Chicago, nel novembre del 1989; al corso di Marketing for Executives della Fundação Getúlio Vargas, a San Paolo, nel primo semestre del 1987. Nel Dicembre del 1989, Ms. Zulzke è stata uno dei fondatori ed eletta primo presidente della National Association of Customer Service Professionals in Companies -  Secanp.

III – Imprenditrice

Ms. Zulzke ha iniziato la sua propria impresa di consulting e training, MLZulzke Interação Empresa/Cliente, nel Febbraio del 1991 e ha fornito servizi/ training ad enorme quantità di  professionali delle compagnie, tra le quali: Avon, Colgate Palmolive, Procter Gamble, Brahma, Banco de Nordeste, Banco Fiat, Banco Itau, Bradesco, Banco Brasil, Credicard, Unibanco, Elida-Gibbs,  Unilever - Foods, Hiborn do Brazil, Jornal o Dia, Nitroquímica, Brinquedos Estrela, Usina Nova America, Cemig, Cetesb, Eletropaulo, Metro, Congas, Minasgas, Coca Cola, Eucatex, Tubos Tigre, Papaiz, Telebras, Telebahia, Copasa, Kibon, Nestlé, Sadia, Perdigão, Petrobras, Visa, Warner Lambert, Levi Strauss Foundation, Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, Hospital Sirio Libanês e altre. Nome : dopo 2005 - MLZ Interação Empresa/Cliente.

Seminari Internazionali : 1994 e 1995, invita vice presidente - Gary Bargatze della TARP, Michael Ramundo della MCR Marketing e anche JJ, della JJ Launderbaugh Associates. Dal 1995 al 1998 ha lavorato con ricerche sul soddisfazione del consumatore e sulla determinazione dell’impatto del rischio nel mercato.

Nel 1994, 1995 e  Marzo 1996 ha scritto articoli per la sezione economica del giornale O Estado de S. Paulo. É stata nell congresso e corsi dalla SOCAP- Society of Consumer Affairs Professionals in Business negli Stati Uniti - Dec1991, Giugno 1994 e Aprile 1995. E’ stata nei congressi dedicati all diritti del consumatore in Brasile, quali: Consumer Protection e Trade Practices; Brazilian Consumer Right Congress; National Consumer Protection Meetings etc.

Dal settembre 1997 al 2004 è stata insegnante del corso “Customer Service” all’Università Visa tenuto due o tre volte o piu l’anno ai professionisti della banca responsabili delle carta di credito Visa . Topics: qualità, marketing, etica, risorse umane e come gestire le lamentele del consumatore.

IV – Publications

Un libro intitolato " Abrindo a empresa para consumidor – a importância de um canal de atendimento" or “Opening the company to the consumer – the importance of a handling/ communication channel” – Qualitymark Ed., 1991, 1997, 4 ristampe. Il libro è una referenza bibliografica per gli studenti dell’Università.

V – Informazioni personali

Ms. Zulzke gode di un eccellente salute. É brasiliana, é nata nella città Piracicaba - SP. Ha una buona conoscenza della lingua inglese e una discreta conoscenza della lingua italiana. Ha ricevuto la cittadinanza italiana Giugno 2004, nipote di tre italiani. Ha diventata italiana? Ecco!

Luglio 2011 - Maria Lucia Zulzke -

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 21:12 hs, em 24 de abril de 2010.

Responsabilidade Empresarial e Limites da Função

final de 1990

Quando chega o dia 15 de abril, de cada ano, não posso deixar de pensar na felicidade, bons propósitos e inocência com que eu me preparei, em 1985, para começar a trabalhar dentro da Rhodia, no Centro Empresarial - dentro do Núcleo de Valorização do Consumidor. 

Avisei da minha saída à direção do Procon. Logisticamente, também, alterei hábitos familiares, matriculei minhas filhas, pequenas, com 2 e 7 anos, numa escola período integral, no Planalto Paulista, onde eu as deixava ao redor de 7:30 hs da manhã e ia buscá-las depois das 18:30 hs, alimentadas e com banho tomado. Era uma escola entre o Centro Empresarial e minha casa.

Ainda hoje, não sei avaliar se o que perdi foi muito mais amplo do que ganhei ou vice-versa. Um de meus chefes comentava, décadas atrás - acertar é chegar na hora certa, nem antes e nem depois!

Em termos profissionais, eu lamento não ter realizado nem metade do que havia planejado.

A ambiguidade de trabalhar primeiro no governo e, depois, numa empresa privada, nunca ficou bem equacionada nas projeções de meus colegas a meu respeito.  A cobrança foi excessiva! Lamento não ter mantido, a  meu favor, a cegueira de quem  vê um único lado, de uma mesma dialética no mercado.

Nada se compara à tranquilidade de defender, cegamente, só um dos lados de um impasse, no relacionamento empresa - cliente.  Conhecer e  entender o lado empresarial, admirar aqueles que conseguem estabelecer e prosperar nos seus negócios, mesmo com os desafios de errar eventualmente,  traz ao profissional uma imensa responsabilidade. Conhecer e entender os dramas humanos e familiares, decorrentes de erros e problemas empresariais ou decorrentes de produtos defeituosos, também coloca nos ombros de profissionais, uma imensa responsabilidade!

Para profissionais de governo,  naquela época, trabalhar dentro de uma empresa privada era um tipo de traição, era uma forma de cooptação e,  dentro do princípio do certo/errado, do ying e yang, do sim e do não, do positivo e do negativo, do dia e da noite, do branco e do preto, do claro e do escuro, do politicamente correto e incorreto, dos bons e dos maus   -  os profissionais do "Bem" ficariam do "lado do consumidor", independentemente do evento ou fato.  Felizmente, acredito que isso mudou nos dias de hoje!

A linha divisória que caracteriza os SAC - serviços de atendimento ao consumidor é o "fio da navalha" para seus profissionais.

O carinho com que as empresas acolhem profissionais jovens, nas faixas dos 20, 30 até 40 anos de idade é grande. Depois dos 40 anos, as mulheres precisam de um rigor e formalismo maior.

Lançamento com cliente Alinco, num trabalho conjunto antes, durante e pós- lançamento.
Eram inúmeros profissionais planejando juntos este lançamento.

Hoje, perto dos meus 60 anos, sei que a juventude e a inocência conseguem realizar "prodígios" !  E,  se a experiência de uma profissional madura diria ser impossível, alguém mais jovem e destemido realiza graças à sua fonte de ideais de atender bem, de propor melhorias de qualidade e de comunicação. 

                          Os jornalistas ficavam perplexos sobre o propósito do trabalho!

Em 1985, eram 13 mil funcionários: 100 gerentes e uma única mulher como gerente.

Eu era, funcionalmente , chefe, quinto degrau da hierarquia que descia em pirâmide com o presidente, diretores, gerentes em 2 níveis e, depois, chefes. A minha função, no entanto, permitia acesso ao presidente, aos diretores e gerentes em caso de necessidade de trabalho.

15 de abril de 1985 !  25 anos me separam daquele dia.  Meta: realizar algo bom que reduzisse os "gaps" entre as propagandas e a entrega dos serviços e produtos aos consumidores.

Ouvidores, "Ombudsman" ou Clientes Críticos, dentro de empresas, deveriam ser contratados, talvez, após 45, 50 ou 60 anos de idade. Facilitaria em muitos aspectos ! Muitas competições periféricas seriam dissolvidas, os ciúmes horizontais de profissionais com idades similares e, no ápice da disputa por espaço, seriam melhor administrados.  Isso porque, a responsabilidade do cargo e da função é, em geral, desproporcional ao poder efetivo que se tem em relação ao peso das estruturas e burocracias. Isso acontece hoje, em várias organizações e empresas.  E, o profissional corre o risco de conquistar desafetos pelo próprio exercício do papel e da função!

Maria Lucia Zulzke, 15 de abril de 2010, às 17:52 hs, em S.Paulo - SP - Brasil.

Você prestigia uma marca com sua compra?

Com quais critérios você decide sua compra de produtos e bens de consumo?

No ano 2000, o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, iniciou no Brasil, por meio de um trabalho conjunto de institutos de pesquisas, a verificar os critérios com que os consumidores prestigiam ou punem as empresas por meio de suas compras e na escolha de suas marcas, além das expectativas existentes sobre o desempenho e atitudes das empresas nas comunidades e no mercado.

Tratava-se de pesquisa realizada em mais de 23 países, incluindo vários países europeus, Canadá, Estados Unidos, México, India, Nigéria etc - "Percepções dos Consumidores na Responsabilidade Social das Empresas".

Environics International, Conference Board conduziam a pesquisa no exterior e, no Brasil, o Instituto Indicator foi o responsável no ano 2000. Os resultados passaram a ser divulgados anualmente, tendo nos últimos anos sido um dos trabalhos de pesquisas do Instituto Akatu de Consumo Consciente.

Quem tiver interesse em consultar os resultados ao longo dos anos, pode acessar os sites dos Institutos.

Fui a responsável pelo relatório da pesquisa no ano 2000, pois trabalhei naquele ano no Instituto Ethos e, os resultados são interessantes, sinalizando a necessidade de um esforço comum por parte dos cidadãos e cidadãs, na sua influência ao consumo sustentável e  na responsabilidade social empresarial.

Há uma diferença de opiniões, entre os consumidores, sobre os diferentes papéis desejáveis por parte das empresas: geração de empregos, pagar impostos, meio ambiente, apoiar projetos comunitários, ter um bom serviço de atendimento ao cliente dentre outros aspectos.

Se quiser avaliar como seu poder aquisitivo pode prestigiar uma marca na sua próxima compra de um produto, dentre empresas socialmente responsáveis, vale a pena ler os relatórios e resultados obtidos ao longo desses anos.

Maria Lucia Zulzke, em 14 de abril de 2010, às 23:10 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

"Sociedade Caixa-Preta" - limites da confiança!

Confiança exige, antes de tudo, relacionamentos frequentes e longos, baseados no conhecimento e na HONESTIDADE! Confiança sem histórico, é Risco!

Dentro da profissão dos Profissionais de Serviços a Consumidores ou Clientes, precisamos de clareza sobre o que se pode ofertar, falar, oferecer, vender, garantir e assegurar! Isto é, não precisamos oferecer e convencer sobre um mundo idealizado, em que problemas não ocorrem, nós, os profissionais de serviços ou atendimento a clientes precisamos oferecer um rol de opções, alternativas de escolha, informações qualificadas e garantias pós venda.

Como usuários, consumidores e clientes, precisamos acreditar numa ética empresarial ou nada adquirimos, não investimos, não vendemos, não negociamos e não conseguimos construir alguns dos nossos ideais durante a nossa vida.

As nossas necessidades e expectativas podem ser satisfeitas ou não, sem que precisemos ou possamos conhecer como funcionam os sistemas  e o quanto nos são amigáveis. 

Aliás, nem todos percebem quando estão num sistema de Confiança. Daí a necessidade de nos pautarmos pelas leis do país - as civis (sistema de domínio de especialistas e se possível com algum conhecimento dos leigos), pelas leis da nossa religião maior (pautas morais) e, também, pelas  leis ou regras de entidades ou dos produtos e empresas às quais nos vinculamos.

Importante é saber a quais sistemas estamos subordinados - código de ética das empresas que nos empregam, regimentos trabalhistas, normas sindicais etc. Erramos menos, ainda que ocorram erros.

Os profissionais de serviços aos consumidores e clientes nem sempre participam como construtores dos sistemas mas, ajudam a administrá-los.

Um dos maiores desafios desses profissionais dos SAC - Serviços de Atendimento aos Clientes é comunicar internamente quando existem "gaps"  pronunciados entre o que se promete aos clientes e consumidores, o que as promoções e propagandas geram de expectativas e o que se entrega na realidade!  Se os "gaps" acontecem com muita frequência ou em grande escala, explodem as reclamações e insatisfações. É uma linda profissão de Atendimento e Serviços a Clientes, são os mediadores do poder do consumidor e empresa!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de abril de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, às 10:55 am.

I swear: fogão velho danificado? Rápido, um fogão novo!

Eu gostaria tanto !!! de saber o nome do "jerk" que acreditou quando comparou pessoas, que tem sentimentos e emoções, memória e expectativas, desejos e sonhos, com objetos de consumo!

Pois bem, meu fogão velho, com bons anos de uso precisou ser trocado. Nem uma lágrima derramei, juro, não tive uma manifestação de pesar, não senti absolutamente nada e nem mesmo imaginei como perda aquele volume que foi removido de minha casa e que havia propiciado alimentação para mim e à minha família. Acabou sua função, acabou sua finalidade !

Se eu fosse contratada para uma campanha publicitária, eu poderia "brincar" à vontade com o "stress" do fogão velho: suas conexões estavam "por um fio", teve um colapso elétrico e circuitaram seus nervos  ou, o "sujeito-objeto" fogão não conseguiu atualizar-se e precisou retirar-se da nossa convivência social. Engraçadíssimo, um produto bom que chegou ao fim.

Eu poderia ressaltar, para "vender"  a marca e o modelo do novo, as razões pelas quais eu escolhi o meu fogão novo. A primeira delas é que coubesse no espaço existente para embutir!  A segunda, um mix entre aspectos fundamentais e preço, auto-limpante, timer, bandeja deslizante entre outros,  versus o preço. Mas, só agora me dei conta que poderá vir ou não com a tal tomada exigida pelas regras do Inmetro.

A ABNT explica a qual sistema internacional seguiremos no Brasil para essas novas tomadas? Padrão americano, europeu ou asiático? Tenho em casa inúmeros adaptadores comprados no exterior, nenhum deles tem os pinos e fendas equivalentes ao padrão atual, o ângulo não confere.

Por mais que se ganhe na aparência,  é preciso primeiro começar a admitir as Perdas.

Em tempo: a equiparação do universo dos objetos/produtos com a vida de pessoas, ou parte das pessoas,  é uma brincadeira pontual engraçada mas, nada adequada se incorporada e levada a sério por gente sem critério e reflexão, o tempo todo!

I swear! I do not miss the old stove! There are stars in the sky, I swear. I do not miss in any moment, my old stove! I swear!

Maria Lucia Zulzke, em 12 de abril de 2010, às 8:12 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Leitura para quem tiver compromissos com a coletividade

Se você estava por aqui, no Brasil, em S.Paulo e Rio de Janeiro e outras localidades, nesses dias de 5 e 6 de abril, já sabe sobre a quantidade de chuva que cai, o trânsito muito lento, ruas alagadas, caminhos interceptados e pessoas sem saber como lidar com essa realidade !

Para quem tiver condição de analisar, refletir e propor-se a colaborar : como estamos, cada qual, colaborando com o capital natural das nossas cidades, dos estados e do planeta. É necessário um novo sistema de economia ecológica e isso exige muita compreensão, estudos, leitura, disposição individual, coletiva e colaboração global.

Maria Lucia Zulzke, em 6 de abril de 2010, às 12:14 am, em S.Paulo - SP - Brasil.    

Construção de Valores Includentes

O nosso espaço vital exige, a todo momento, a defesa de nossa identidade com os valores includentes  -  sociais, culturais, profissionais, pessoais, políticos, privados e públicos.

O esforço feminino está longe de terminar para que a mulher possa se diferenciar pelos estudos, pela escolaridade, pela autonomia financeira, pela escolha da profissão e algo que lhe dê significado  e valor além do biológico, e do que alguns muros familiares preferem.

Para isso é necessário competência e disposição para as competições contínuas, nas diversas fases da vida, nas épocas em que alguns meios familiares puxam para trás, dificultam,  ignoram ou, às vezes,  negam as conquistas feitas por algumas das suas profissionais.

Na cultura empresarial, o excesso de afetividade nas mulheres, é um atestado da sua menoridade, da sua infantilidade.  Por outro lado,  reprimir a afetividade, como o  fazem  profissionais do gênero masculino,  conduz ao empobrecimento das relações pessoais e criativas. 

Como fugir da rigidez do convencional estereótipo: mulher-emoção e homem-razão ?!

Os espelhos a que se submeteram mulheres, impedindo-lhes o auto- conhecimento, fixando-as em papéis convencionais, ainda que escolhidos por elas,  podem  ser fonte de sofrimento, rancor e inveja, em relação às mulheres que, nas últimas décadas, puderam estudar e obter resultados diferentes dos modelos assemelhados aos restritos aos domínios domésticos.

Que este mês de abril possa ser um mês mais promissor e as sombras do passado não obscureçam o esforço feminino, voltando-se aos espelhos ressentidos da imagem antiga feminina! 

Neste ano, no Brasil,  duas mulheres irão disputar o mais elevado posto do país -  um novo papel, sem melindrar egos masculinos idealizados nas suas imagens.

Maria Lucia Zulzke, em 05 de abril de 2010, às 0:30 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

"Coaching"

cada flor tem sua cor, formato, beleza e tamanho, tem seu tom!
por qual razão a flor branca teria que ser rosa, amarela, vermelha ou laranja?




Existem momentos ou períodos na vida em que parecemos estar sós no meio de adversidades,  encontramos pessoas incompreensíveis e que não nos compreendem.

Isso pode acontecer quando, na nossa trajetória, nos deparamos com pessoas, situações e antagonismos, ou pessoas ocupando posições influentes e proeminentes no nosso meio, os quais não sabem o que é orientação e "coaching".

Fazem questão de dizer alto e de divulgar para torcedores, que os   "perdedores" ou "perdedoras" não tiveram visão de futuro ou eram míopes, que não se esforçavam ou outras críticas quaisquer .... porém atrás desses comentários, existe o fato de que esses "influentes" já haviam feito suas altas apostas nos resultados,  previamente.   Precisavam conduzir taticamente os seus métodos, para conseguir seus placares e ...previsões.

"Coaching"  e orientação qualificada e amorosa ajuda a encontrar o melhor em cada um(a) dentro da diversidade,  para ampliar o potencial, as perspectivas e os horizontes, as melhores alianças em sociedade, como exige o posicionamento atual.

"Coaching" não pretende obrigar ninguém a rejeitar ou renegar valores pessoais e íntimos, ou que aceite algo, alguém, conceito ou empresa que não lhes agrega valor ou lhe inspira interesse e confiança.

Registrar que, no Brasil, hoje é Sábado, de Aleluia!

Amanhã será Domingo de Páscoa,  dia simbólico para que possamos compartilhar o melhor que existe em nossos corações e mentes, como aprendemos em nossas bases religiosas! Que o mais generoso e bondoso Cristo ressuscite nos nossos corações! Amém!

Maria Lucia Zulzke, em 03 de abril de 2010, às 10:30 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Empresas pioneiras em atendimento aos consumidores

Em 02 de abril de 2010 - No ano de 1991, empresas pioneiras tinham vários trabalhos e sistemáticas consolidadas de atendimento aos consumidores, e eram dispostas a compartilhar publicamente e com outras empresas, por meio de palestras, seminários e congressos, antes da entrada em vigor da lei de defesa do consumidor.

Realizou-se, por exemplo, em fevereiro de 1991, um mês antes do início da vigência da lei de defesa do consumidor, em Minas Gerais, a Primeira Feira de Atendimento ao Consumidor , organizada pelo Clube dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte, com stands de empresas para mostrar como faziam para orientar, encaminhar e solucionar reclamações dos seus consumidores.

Paralelamente, na sede da entidade, realizou-se Seminário com a participação de deputados, autoridades do Ministério da Justiça, representantes da Federação do Comércio dentre outros especialistas e juristas prestigiados na época a respeito da temática - atendimento aos consumidores nas empresas e a lei de defesa do consumidor.

Algumas das empresas presentes na Feira foram : Fiat, Ford, Sadia, Perdigão, Nestlé, Colgate- Palmolive,  Brastemp, Philco Hitachi, Coca- Cola, Café Minas-Rio e Bemge, dentre outras.

 Maria Lucia Zulzke, em 01 de abril de 2010, às 23:00 hs, em S.Paulo - SP - Brasil