ALUNA INVISÍVEL - e, Non reclama ! Do not complain!

Aconteceu comigo ! 

Eu mereço, fiz da minha carreira profissional, uma defesa para se manter porta aberta para permitir às pessoas que fizessem reclamações de produtos e serviços das empresas. Fui paga para isso durante anos, décadas !

Estive do lado de quem ouve, 9 anos, no PROCON-SP, atendendo e solicitando pesquisas de produtos ( a maior parte do tempo só na área de alimentos - sou engenheira de alimentos).

Estive do lado de quem ouve e pede providências para laboratórios, quase 6 anos, numa multinacional - interação empresas e clientes.

E, por 20 anos, prestei assessoria e dei aulas para termos recursos legais para suportar as reclamações dos consumidores e clientes de bancos, cartões de crédito, alimentos, açúcar, suco de frutas, produtos infantis, brinquedos e incontáveis outros segmentos de negócios do mercado brasileiro, após 1991, 11 de março, quando entrou em vigor a lei do consumidor !

É preciso ter preparo psicológico e emocional para suportar anos a Área de Serviços de Atendimento ao Consumidor de empresas ou em órgão público. 

Fiz, por mais de 13 anos, terapia de divã, onde o assunto principal e maior era o trabalho, fiz cursos de dialética e, depois, recebi orientação empresarial, para suportar desafios na consultoria - funcionários, contabilidade, desafios, clientes, demandas, exigências, reclamações, questões de localidade física etc etc etc, além de permanente assessoria de advogados para analisar contratos e assessoria em contabilidade.

2011 - encerrei a consultoria de 20 anos, período em que mensalmente, eu fui responsável pela minha receita e pelos meus honorários, como consultora !

Vamos ao acontecimento, bem merecido, que vivi recentemente. Avenida Roberto Marinho, perto da Avenida Santo Amaro. Durante uma manhã, a avenida em reforma,  parada, carros perfilados e eu dei seta para direita, precisaria entrar no Brooklin.

Abaixei o meu vidro incolor do "passageiro" e comecei a falar cegamente com vidro blindado e escuro do/a motorista do meu lado direito. Desceu o vidro para conversar comigo.

Eu : " Eu gostaria de entrar na sua frente, vou pegar a pista da direita para o Brooklin".
Ele: " Então, porque não dá seta!?"
Eu: " A seta está ligada, mas você não viu piscar ".

... o trânsito parado ...

Ele: "Porque não ficou na pista da direita antes?".
Eu: "Estou pedindo agora, custa atender, posso entrar?"

e ele com um crachá pendurado no pescoço...

Eu:" É executivo de empresa?! Eu, quando mais jovem, trabalhei com empresas ! Posso entrar ?"

Ele acelerou seu carro para a frente, impedindo-me, e me olhou desafiando:

"NÃO RECLAME, NÃO DEIXO VOCÊ ENTRAR NA MINHA FRENTE SE RECLAMAR..."

Paranóica, quase, desanimada com a vida, mesmo, quase assumida: será contra mim? será que ele já reclamou comigo e não atendi ? será que é pessoal ? ou é meu carro mais velho do que o dele? ou porque eu estou idosa ?

Desanimada e "entendendo finalmente a tal da lei do karma" ação e reação, deixei tanta gente reclamar de empresas, que lá estava eu pagando por ter ajudado a abrir as empresas para as milhões de reclamações dos consumidores no Brasil, como funcionária e consultora...e  SACs ! = Serviços de Atendimento ao Consumidor, tormento de executivos que esperam tudo maravilhoso, mas os SACs dizem que clientes estão insatisfeitos...

O trânsito começou a fluir, olhei pela última vez à direita, o motorista segurou seu carro, agradeci e ele deixou-me passar para a pista da direita na sua frente ! Conheço isso, eles machucam até ao máximo para provar quem tem poder...

OUVIR SOLICITAÇÕES E RECLAMAÇÕES não é um valor ou hábito cultural aceitável ! Não deve ser, podem até dizer o contrário, mas não é ! ODEIAM quando tentamos defender os nossos interesses ou direitos ! ODEIAM ! Fazem o possível para dificultar, adiar, dificultar .

Nesse episódio, simples, caos urbano, carros perfilados e parados, motoristas conversando, e medindo não se sabe a força do que...não havia nada, nada que justificasse a hostilidade  dele. Preconceito? alguma coisa física, em mim, minha idade? meu carro? o que teria estimulado sua reação agressiva, de chefe... não reclama!

ALUNA INVISÍVEL !

E, nesses momentos, SOU ALUNA INVISÍVEL ! Adoro me imaginar INVISÍVEL ! Adoro a hora de descer do ônibus para não ter que ouvir o menino de 4 anos dizer para a mãe "eu te meto a mão na cara"... ou "te bato" e ela diz que não sabe o que fazer, pois nem o pai, ele obedece...4 anos.

Natural que eu queira ficar cada vez mais dentro de casa. BOM DIA !

Maria Lucia Zulzke, em São Paulo, 21 de março de 2013, às 11:07 hs

CONSUMO, CONSTRUÇÃO e CONSCIÊNCIA

15 de março de 2013 - 51 anos PASSADOS ! desde a promulgação, pelo Presidente Kennedy dos Estados Unidos, no Congresso Nacional, dos Direitos Básicos dos Consumidores - 1962 !

Direito à Segurança -  reduzir riscos de produtos perigosos à vida e à saúde ( a maior parte das irregularidades só são conhecidas e detectadas por testes e laboratórios)
Direito à Escolha - controle de monopólios, cartéis, assimetria de poder entre os desiguais e concorrentes.

Direito a Ser Ouvido - interesses dos CONSUMIDORES nas políticas governamentais 
Direito a Ser Informado - para fazer compras e escolha conscientes

CONSUMERS UNION - USA -  organização de consumidores, com apoio de profissionais, desde 1936, continua atuante, além de inúmeras, incontáveis entidades no país e mundo.

Posteriormente, outros direitos foram acrescentados e em meu livro relato Fatos da História do Movimento do Consumidor no Brasil: Procon, IDEC entre fatos marcantes como a lei de defesa do consumidor. (fonte: Abrindo a empresa para o consumidor, a importância de um canal de atendimento ao consumidor. 1991, autora Maria Lucia Zulzke, Qualitymark Editora, esgotado - nas bibliotecas de universidades)

A base do desenvolvimento de um mercado, de um negócio, de uma sociedade próspera e de um país desenvolvido é a sua capacidade de iniciar uma opção de "construção de negócios": seja uma escola, supermercado, livraria, editora, edifício, casa, indústria, padaria, fábrica de móveis, consultório médico, escritórios inúmeros, empresa de visual , laboratórios, indústrias etc e isso prosperará por meio da vontade de empreender e saber que  poderá contar com membros, sócios ou investidores e crédito para dar apoio em todos momentos de crescimento e evolução. 

É preciso haver um sistema, para que o núcleo da empresa prospere e, principalmente, a certeza de que aquele negócio terá clientes ( em geral, empresas começam com pequeno número de clientes) e aliados no seu sucesso e metas ! Além dos aspectos tributários e fiscais que servem para desafiar pequenas empresas no seu processo de início e crescimento - a cada nota fiscal, os tributos são cobrados, sem haver um respiro durante um maior período de tempo.

Edição 1997, primeira edição 1991

O mercado, atualmente, traz como novos desafios - dumping - estamos com preços baixos de produtos provenientes de outros países, com leis trabalhistas diferentes, maior excedente de mão de obra, debilitando nossas empresas e indústrias, os mesmos cartéis em segmentos de negócios evidentes, dificuldade de negociar com empresas, e entre poderes de empresas, devido a assimetria de poderes entre consumidores comuns e empresas ( desde 1991 a lei de defesa dos consumidores tenha elevado os consumidores a posições mais favoráveis em questões do dia-a-dia).

1 - internet - e meios eletrônicos e seus desafios;

2 - rever a estrutura, contingente, salários e poder/autonomia dos SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor - estão aquém da sua possibilidade pela excessiva ênfase nos URA  com incontáveis opções e dificilmente podendo falar com profissional atendente;

3 - Orientação à tomada de crédito e redução dos % de juros em crédito consignado de aposentados ( os juros para aposentados em crédito consignado continua alto relativamente aos rendimentos de uma poupança, por exemplo, sem apresentar risco algum aos bancos);

4 - Maior ênfase aos aspectos econômicos dos produtos do mercado, pois os preços estão sendo visivelmente aumentados e sem controle. A única alternativa para os consumidores é  pesquisar ou não comprar;

5 - Produtos de cesta básica deveriam ser tabelados para garantir estabilidade na economia doméstica - além de haver redução dos impostos - precisaríamos ter no mercado uma cesta básica de alimentos e medicamentos controlados pelo governo;

6 - O crédito ao consumo estimulado aos clientes não é controlado ( "limbo na disciplina do mercado financeiro") - artigo de José Reinaldo Lima Lopes, professor da FGV, em artigo Jornal O Estado de São Paulo - 9 março de 2013. Nos Estados Unidos, de acordo com o mesmo professor associado da USP, há órgão público distinto da regulação bancária - CONSUMER FINANCIAL PROTECTION BUREAU. Importantíssimo para evitar o super endividamento o que o nosso código do consumidor também trata por quem oferece ( não emprestam se não há como o consumidor pagar - normas de segurança na concessão de crédito).

7 - Identidade, endereço da sede e local físico da sede das empresas que trabalham apenas de forma virtual. ISSO ME PARECE VITAL E URGENTE!

8 - e, quanto às críticas feitas à qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, seria redundante lembrar que, foram, na grande maioria terceirizados, em Centrais de Atendimento com 30 mil postos de trabalho e os atendimentos são feitos para inúmeras empresas simultaneamente e chegam a centenas, milhares ou milhões de chamadas/dia. É preciso diagnósticos corretos e focados no negócio em questão para aperfeiçoar esses setores e seu funcionamento: corretos indicadores de qualidade do atendimento: clareza nas explicações, autonomia do atendente, dar respostas, ter setores de respaldo técnico e tomar providências que resolvem.

9 - Contratos assinados por consumidores, onde há ASSIMETRIA DE PODER E CONHECIMENTO será sempre um problema - o consumidor COMUM será sempre um amador em relação a grandes e poderosas empresas.

BOA SORTE - IR AO MERCADO É UM GRANDE PRAZER, DALI EXTRAÍMOS ALIMENTOS, VESTUÁRIOS, CALÇADOS, SAÚDE, LAZER, VIAGENS, CARROS, EDUCAÇÃO, LIVROS, MÚSICA enfim, nos inserimos na vida em sua mais plena forma.

Eu explico o fenômeno da ponta do iceberg - poucos problemas visíveis para um imenso problema

BOM DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR. Essa luta começou no início do século 20 com alguns países instalando LABORATÓRIOS DE CONTROLE DE QUALIDADE DE PRODUTOS e editando suas revistas.

Material de orientação que preparei quando trabalhava na Comunicação Social da Rhodia - São Paulo.

Maria Lucia Zulzke, 15 de março de 2013, São Paulo, 11:10am.

I LOVE SAC (OR... I HATE)

SECANP -  foi criada como associação de profissionais de empresas de serviços a consumidores, 2 anos antes da lei. Essa Associação similar à SOCAP americana, recebeu e orientou e treinou dezenas de milhares de profissionais de empresas até março de 2002, quando foi encerrada por falta de verbas, sem sede própria, e com a entrada e concorrência das grandes centrais de terceirização alocadas nas empresas de telefonia. ATENTO - CALL CENTER  pertencente a Holding TELEFÕNICA tem cerca de 30 mil postos de trabalho. Existem outras centrais também imensas com prédios grandiosos como CONTAX na BARRA  FUNDA,   próxima ao PROCON,  e o treinamento é dado pelas terceirizadas, portanto, não cabe culpabilizar os  setores dos SACs,  faltam autoridade,   agilidade,  e indicadores de qualidade.  Esses polos de  atendimento aos consumidores em produção em massa de escuta, registro e respostas e encaminhamentos.... é atendimento de  milhões de pessoas/  dia !

Em 11 de março de  1991, o ar no Brasil de norte a sul, parecia parado, as emissoras e a mídia estavam de plantão intensivo a respeito da implantação e vigor da Lei de defesa dos consumidores.

No comércio era um tremor e imensa expectativa. Cargas de entrega de mercadorias eram previamente observadas se os produtos estavam ou não com as informações da  lei, inclusive, todos com prazo de validade bem nítido no rótulo.

Eram situações de quase histeria por alguns que não esperavam ver o comércio, o varejo, as grandes redes de supermercado simplesmente impedindo a entrega dos estoques - eram produtos como mamadeiras, chupetas, pentes, panelas,  e incontáveis outros que se imaginavam fora dessa exigência.

Naqueles dias, nós, os profissionais que trabalhavam há anos com o tema, registramos o maior número  de entrevistas, debates na TV, palestras no país, viajamos muito e a expectativa  era imensa.
      
Até hoje fazemos críticas SEVERíSSIMAS contra os SACs das empresas que surgiram pelas exigências dessa lei, antes eram raras as empresas com profissionais destacados só para falar e ouvir com consumidores.

Mas pesquisas já mostravam na década de 80, que os Presidentes das empresas dizem que consumidores são muito importantes, mas eles dedicam % pequeno do seu tempo nesses assuntos.

Portanto, os SACs são reflexos dos investimentos e do planejamento e gestão proporcionados pelos empresários. Ainda precisamos lembrar que os salários foram violentamente achatados e a autoridade dos gerentes é a questão vital para definir soluções rápidas ou negociadas apenas via respaldo jurídico das empresas, que montaram uma grande equipe de advogados para analisar as demandas menos triviais.

Edição de 1991 - Importância de um canal de atendimento - ESGOTADO  há 8 anos.


Os Serviços de atendimento ao consumidor podem ainda ser sub-dimensionados, diagnósticos incorretos sobre sua performance e há evidente achatamento salarial, com a presença de jovens ágeis em tecnologia e telefonia porém ainda pouca vivência e autoridade para discernir entre assuntos corriqueiros, de rotina e os mais urgentes para dar soluções e encaminhamentos distintos. Autoridade versus responsabilidade é um impasse de raras soluções.


Quando se fala em SAC - apenas visualizam as centenas de jovens com fones de ouvido na frente do computador, mas o sistema é amplo e exige técnicos, investigadores, setores de pesquisa, setores especializados, setor jurídico e os especialistas em acordos com clientes e finalmente as indenizações ou trocas de mercadoria. É um complexo sistema que para o consumidor é desconhecido e, para as empresas, significará manter sua sobrevivência, seus lucros ou sua implosão caso usem de critérios e indicadores incorretos para lealdade e fidelidade dos clientes.

(continuarei até 15 de março)
Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo, 11 de março de 2013, 11:20 am

SEDE VACANTE

Ocorrência mais do que incomum - um PAPA, Pai espiritual despede-se e renuncia em vida - Papa Bento 16 reconheceu que não tinha mais condições físicas aos 86 anos para cumprir agenda exigida. Decisão corajosa e ousada e única em séculos ! Ficou 8 anos à frente de uma das mais exigentes e rigorosas Igrejas do mundo atual - relatórios sobre escândalos e definições sobre as necessárias punições.

Questões insolúveis até hoje de acordo com as recomendações da Igreja Católica :

1 - Uniões Homo-afetivas ( imensa pressão em vários países)
2 - Gays, Lésbicas - maiores de idade
3 - Mulheres em funções evidentes na manutenção da Igreja
4 - Até hoje as mulheres são invisíveis na Igreja Católica ainda que façam parte da base de sustentação
5 - Divórcio
6 - Vida Sexual de Solteiros/as e Casados/as e Divorciados/as
7 - Filhos no casamento e fora do casamento e no segundo casamento
8 - Aborto por opção
9 - Aborto após estupros
10 - Aborto de bebes com doenças irrecuperáveis após parto
11 - Uso de contraceptivos para casados/as e solteiros/as
12 - Abstinência no casamento
13 - Uso de preservativos tópicos na atividade sexual
14 - Celibato de padres católicos e abstinência sexual
15 - Punições dos que foram flagrados em atos de perversão contra crianças e inocentes
16 - Uso de contraceptivos nas várias etapas de vida das mulheres
17 - As novas formas de fertilização ( induzidas com material genético do casal, com material genético de outras pessoas, pelo uso de barrigas de aluguel, fecundação "in vitro", fecundações por material genético de pessoas conhecidas ou desconhecidas num salto no escuro sobre o futuro dessas crianças inocentes e como serão os laços familiares sanguíneos no futuro ?).

Em resumo: a  sexualidade e a intimidade de casais, maiores de idade, em termos religiosos não se alinha com as leis e costumes do século 21 e urgentemente precisariam caminhar para definir novas possibilidades, responsabilidades e limites. Crimes contra pessoas inocentes ou inconscientes dos atos praticados contra si são crimes, por leis e pelas religiões, isso não deveria ser motivo de hesitação. 

A tarefa para um Novo Papa será hercúlea pois, o que deveria servir como base, é a atitude de um Ser Humano que avilta, rouba, enlameia a vida de outrem (sexo de um adulto consciente com crianças ou adolescentes), violência sexual contra a vontade da outra parte, métodos artificiais de conduzir o futuro da humanidade. Os atos realizados com amor, consentimento entre pessoas adultas, livres e conscientes, responsáveis pelas consequências deveriam poder ser reconsiderados.

A tarefa da Igreja Católica é imensa. Porém, se todos os casais católicos não tivessem usado alguma sabedoria e métodos de contracepção, teríamos não 7 bilhões de pessoas, mas talvez, mais de 9 bilhões de habitantes num Planeta esgotado e com recursos finitos.

Conciliar os desafios ambientais, ecológicos, de recursos naturais do Planeta e as práticas de casais que se amam e  mantém a fé, analisar a persistência dos valores ao longo de décadas, numa projeção de mundo e vida eterna, dentro do século 21 com seus avanços médicos e da ciência, desafios para um novo Papa, a preencher hoje, a Sede Vacante.

S.Paulo - Brasil - 02 de março de 2013, Maria Lucia Zulzke - 10: 55 am