I LOVE SAC (OR... I HATE)

SECANP -  foi criada como associação de profissionais de empresas de serviços a consumidores, 2 anos antes da lei. Essa Associação similar à SOCAP americana, recebeu e orientou e treinou dezenas de milhares de profissionais de empresas até março de 2002, quando foi encerrada por falta de verbas, sem sede própria, e com a entrada e concorrência das grandes centrais de terceirização alocadas nas empresas de telefonia. ATENTO - CALL CENTER  pertencente a Holding TELEFÕNICA tem cerca de 30 mil postos de trabalho. Existem outras centrais também imensas com prédios grandiosos como CONTAX na BARRA  FUNDA,   próxima ao PROCON,  e o treinamento é dado pelas terceirizadas, portanto, não cabe culpabilizar os  setores dos SACs,  faltam autoridade,   agilidade,  e indicadores de qualidade.  Esses polos de  atendimento aos consumidores em produção em massa de escuta, registro e respostas e encaminhamentos.... é atendimento de  milhões de pessoas/  dia !

Em 11 de março de  1991, o ar no Brasil de norte a sul, parecia parado, as emissoras e a mídia estavam de plantão intensivo a respeito da implantação e vigor da Lei de defesa dos consumidores.

No comércio era um tremor e imensa expectativa. Cargas de entrega de mercadorias eram previamente observadas se os produtos estavam ou não com as informações da  lei, inclusive, todos com prazo de validade bem nítido no rótulo.

Eram situações de quase histeria por alguns que não esperavam ver o comércio, o varejo, as grandes redes de supermercado simplesmente impedindo a entrega dos estoques - eram produtos como mamadeiras, chupetas, pentes, panelas,  e incontáveis outros que se imaginavam fora dessa exigência.

Naqueles dias, nós, os profissionais que trabalhavam há anos com o tema, registramos o maior número  de entrevistas, debates na TV, palestras no país, viajamos muito e a expectativa  era imensa.
      
Até hoje fazemos críticas SEVERíSSIMAS contra os SACs das empresas que surgiram pelas exigências dessa lei, antes eram raras as empresas com profissionais destacados só para falar e ouvir com consumidores.

Mas pesquisas já mostravam na década de 80, que os Presidentes das empresas dizem que consumidores são muito importantes, mas eles dedicam % pequeno do seu tempo nesses assuntos.

Portanto, os SACs são reflexos dos investimentos e do planejamento e gestão proporcionados pelos empresários. Ainda precisamos lembrar que os salários foram violentamente achatados e a autoridade dos gerentes é a questão vital para definir soluções rápidas ou negociadas apenas via respaldo jurídico das empresas, que montaram uma grande equipe de advogados para analisar as demandas menos triviais.

Edição de 1991 - Importância de um canal de atendimento - ESGOTADO  há 8 anos.


Os Serviços de atendimento ao consumidor podem ainda ser sub-dimensionados, diagnósticos incorretos sobre sua performance e há evidente achatamento salarial, com a presença de jovens ágeis em tecnologia e telefonia porém ainda pouca vivência e autoridade para discernir entre assuntos corriqueiros, de rotina e os mais urgentes para dar soluções e encaminhamentos distintos. Autoridade versus responsabilidade é um impasse de raras soluções.


Quando se fala em SAC - apenas visualizam as centenas de jovens com fones de ouvido na frente do computador, mas o sistema é amplo e exige técnicos, investigadores, setores de pesquisa, setores especializados, setor jurídico e os especialistas em acordos com clientes e finalmente as indenizações ou trocas de mercadoria. É um complexo sistema que para o consumidor é desconhecido e, para as empresas, significará manter sua sobrevivência, seus lucros ou sua implosão caso usem de critérios e indicadores incorretos para lealdade e fidelidade dos clientes.

(continuarei até 15 de março)
Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo, 11 de março de 2013, 11:20 am