SAC, trabalho e auto-estima profissional

Com mais de 30 anos de trabalho profissional, vivi bom tempo a prática de administrar reclamações (um desgaste!), negociar soluções para reclamações (é preciso ter respeito ao próximo e conhecer com criatividade e bom senso o "caminho das pedras"!), observar processos mentais de solução de problemas (livros do rabino Nilton Bonder ajudam muito!).

1 - As pessoas são muito diferentes entre si - de recursos, de poder, de projeção, de finanças, de contatos pessoais, de influência na mídia, de vivência, de ascendência, de origem, de experiências na vida, de históricos, de idade, de vaidades de ego, de aspirações e poderiam lembrar de aplicar a máxima para si e para o outro: "Eu sou eu + as minhas circunstâncias".

2 - Algumas pessoas desafiam outras a se exporem. Usam para a linha de frente, entusiastas para "darem a cara para bater" - e se há consenso nos interesses - ótimo, todos ganham.

3 - Quando acontece a feliz coincidência de compatibilizar interesses das pessoas, num ideal comum, bom para todos! Torna-se um processo delicado quando tentam "empurrar" para causas conflituosas, as pessoas mais inexperientes e sem orientação jurídica.

4 - Na minha vida profissional procurei aconselhar-me com pessoas mais experientes durante os anos de 1976 a 1985 - quando era chefe da área de alimentos do Procon. Antes de tomar atitudes sérias eu me aconselhava com os experientes chefes do Instituto Adolfo Lutz. E, naqueles 9 anos de intenso trabalho, jamais tivemos uma acusação por parte das empresas de termos feito denúncias levianas.

5 - Quando trabalhei numa multinacional, entre 1985 a janeiro de 1991, criamos o sistema de atendimento e a imprensa noticiou muito! A imprensa tinha grande interesse na novidade e o trabalho era aberto e exposto. Isso foi de grande ajuda pois todos estavam comprometidos num trabalho preventivo, revisão de rótulos, troca de embalagens, análise crítica e prévia de propaganda etc.

6 - Mas acontece que .... chega uma hora, em que a auto-estima de quem trabalha(va) no SAC e Call Center ou em áreas correlatas fica oscilando.

A exposição, hoje, do Call Center e SAC é imensa! Diária! Contínua! Ampla! Difusa! Coletiva! Nenhum outro setor empresarial apresenta tantos telhados de vidro como esse!

7 - Chego à conclusão que:

a) A experiência, os treinamentos e os apoios internos não estão sendo os mais apropriados para as atuais exigências a que estão sendo submetidos os profissionais da linha de frente do SAC e Call Center;

b) A confiança dos profissionais em sua capacidade de pensar, decidir,
agir e resolver pendências para problemas ficou comprometida;

c) A segurança no valor desses profissionais ficou abalada! Jamais eu soube que outras áreas empresariais tivessem sido alvo de tanta pressão da mídia, do governo e das Ongs. Como se o SAC e o Call Center é que decidissem a política empresarial. E, numa rápida análise, sabe-se que, boa parte do atendimento é feito por empresas terceirizadas, colocadas fora dos ambientes das empresas.

d) Nos últimos 15 anos, a remuneração dos profissionais de SAC e Call Center foi reduzida a 1/3 ou até mais aviltada.

e) Os profissionais do SAC e Call Center carregam a missão de representar a empresa junto à opinião pública porém, não tem autoridade para isso! Regra número 1 da administração empresarial - autoridade versus responsabilidade. Sem isso é muito difícil manter a auto-estima dos profissionais de atendimento a clientes, e seus parceiros.

De acordo com Nathaniel Branden:

"A auto-estima advém da confiança em nossa capacidade de pensar e enfrentar os desafios básicos da vida"

"Auto - estima é a confiança em nosso valor, de que somos merecedores, de que temos direito em expressar nossas necessidades e desejos, e de desfrutar os resultados de nossos esforços"


por Maria Lucia Zulzke, em 30 de setembro de 2009, às 11:30am, em S.Paulo - SP - Brasil

Quem constrói um ser humano?

Fisicamente, a tecnologia e a ciência já conseguem produzir seres humanos: cor dos olhos, o sexo do futuro ser humano, cor de pele, o biotipo provável, a tendência aos esportes e às artes. Essa é a pretensão, pelo menos.

Congelam-se os embriões ... até que um dia, um vovô de 70 a 80 anos, poderá se casar com uma neta de 17 aninhos descongelada quando ele estava com 62 anos...creio que o inverso é bem improvável!

Em termos psiquícos, o meio ambiente, os estímulos a que somos submetidos e a nutrição emocional nos constrói ou nos desmonta. Além da influência genética que nos expande ou nos contrai, nos condiciona.

Os seres humanos, neste Planeta, existem há tanto tempo e por qual razão, na maternidade, não nos entregam um Manual de Instrução? Que tal, receber na maternidade, um Manual e uma caderneta de poupança cheia para os pais irem sacando para bem criar o novo ser humano: alimentação, vestuário, médicos, vacinas, carrinhos, berços, cadeirinha, brinquedos, escola, esporte, natação etc.

Para a medicina, somos matéria prima. Uma cirurgia plástica, por exemplo, pode ser bem sucedida ou mal sucedida de acordo com a resposta do organismo e da constituição da pele. Os médicos sabem disso.

Somos seres funcionais e, também, seres em conflito.

Precisamos escolher a todo momento e, pode acontecer que, nossa escolha numa década, pode se revelar fora de aceitação em décadas futuras ou vice versa, o que não aceitávamos passamos a aceitar no futuro.

Aprendemos com o intelecto, com o corpo e com as emoções.

Aprendemos com as religiões, com as famílias, com os amigos, com os valores do nosso meio, com a mídia e com os hábitos da cultura que nos rodeia.

Quando entramos no nosso ambiente de trabalho, vem a dúvida:

O que devo dizer?

O que o outro está me dizendo?

Como poderei resolver isso?

O que será que estou realmente ouvindo?

Como fazer melhor o meu serviço?

Como corrigir esse erro, a situação reclamada do meu cliente?

Como entender e perdoar a acusação do cliente, se o resultado desse trabalho é o somatório do trabalho parcial de uma grande equipe de profissionais?

A comunicação no SAC torna-se, às vezes, uma verdadeira decodificação da Torre de Babel.

Metas precisam ser atingidas e padrões seguidos para reduzir a variabilidade das interpretações e das nossas diferenças.

Bom dia, o número do protocolo é 29102009. Preciso do seu CPF, do seu RG, endereço e numero de telefone. Afunilam-se os dados para poder viver e sobreviver.

Perfeito, senhor (a)?


por Maria Lucia Zulzke, em 29 de setembro de 2009, às 9:00am em S.Paulo - SP - Brasil

Sac e aperfeiçoamento de informações para clientes

Durante um tempo eu trabalhei com equipes planejando e preparando, pela primeira vez, textos para folhetos ou rótulos, para apresentar produtos ou orientações de alimentos industrializados.

Quem iria ler? O que precisaria saber de fundamental? O que a lei exige nos rótulos e embalagens? Qual registro obter para o produto em contato com um alimento? Eram tantas variáveis que foram semanas com equipes de profissionais responsáveis, num trabalho sério.

E, finalmente, o produto foi para o mercado!

O consumidor traz algumas questões, estranhamentos, dúvidas?

Qual é a postura a ser adotada pelo SAC? O que se deve fazer?

a) - O consumidor é um(a)chato(a),não entende nada disso.
b) - A informação não era importante,não vou levar para gerente da área.
c) - Quando outros reclamarem, eu comunico à gerência.
d) - Deixa reclamar, consumidor atrapalha nosso trabalho.
e) - Todas as alternativas estão certas.
f) - Todas as alternativas estão erradas.

Não se pode acreditar que o SAC funcione assim !

No meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark Editora, esgotado, apresento passos para o profissional do SAC:

1 - Observe com atenção o "feedback do cliente" por meio do SAC: emails, cartas, comentários dos representantes, pesquisas etc

2 - Promova revisão da informação - identificar as necessidades apontadas, conciliar a percepção do cliente com as informações disponibilizadas, eliminar informações desnecessárias e ineficazes.

3 - Aperfeiçoamento da informação e recoloque o produto no mercado.


Aguarde os elogios e tenha coragem de administrar as críticas quando forem coerentes e tiverem lógica.


por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 28 setembro 2009, às 11:00am

Indicadores Ethos de Responsabilidade Empresarial

Dimensão Social do Consumo

"A empresa é um produtor de cultura e influencia o comportamento da sociedade. Por isso, suas ações de publicidade devem ter uma dimensão educativa, evitando criar expectativas que extrapolem o que é oferecido efetivamente pelo produto ou serviço, não devem provocar desconforto ou constrangimento a quem for recebê-la; e devem informar corretamente os riscos potenciais dos produtos oferecidos."

" Cabe à empresa socialmente responsável apoiar seus clientes antes, durante e após a venda, prevenindo prejuízos com o uso do seu produto. A qualidade do serviço de atendimento ao cliente - SAC - é uma referência importante neste aspecto, indicando a permeabilidade da empresa em adaptar-se às necessidades e demandas dos consumidores."


Sobre o Conhecimento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços:

" É tarefa da empresa desenvolver ações de melhoria da confiabilidade, eficiência, segurança e disponibilidade dos produtos e serviços. Ela deve buscar conhecer os danos potenciais que possam ser provocados por suas atividades e produtos, e alertar os consumidores quanto a eles, atuando em um processo de melhoria contínua e observando as normas técnicas relativas a eles (ex ABNT)

Informações adicionais - 25.1 Mantém programa especial para melhoria de produtos, serviços e processos?

25.2 Tem sistemas internos de rápida resposta e atuação na ocorrência de danos ao consumidor?

25.3 Já teve produtos retirados do mercado por pressão de consumidores/ órgãos de defesa?

25.4 Tem produtos proibidos em outros países e ainda comercializados no Brasil ou exportados?

fonte: Versão 2000 Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial - procurar verificar atualização pelo site ethos.org.br


por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 26 setembro 2009, 15:12 hs

SAC ideal e responsabilidade empresarial

Hoje é sábado, dia 26 de setembro de 2009, fiquei sem poder usar 5 dias este meu computador, pelo vírus que o atacou. Assistência técnica resolveu!


SAC Ideal :

1 - Cortesia no atendimento;

2 - Profissional inteligente e que sabe dialogar;

3 - Respostas adequadas e rápidas;

4 - Confiabilidade das informações;

5 - Competência dos profissionais;

6 - Autoridade do profissional e dos setores de apoio do SAC para resolver
problemas em até 2 contatos do cliente;

7 - URA - unidade de resposta audível com no máximo de 4 opções;

8 - Contar na primeira opção de discagem - contato com o atendente.

9 - Os profissionais do SAC são consumidores, sabem discernir um bom
serviço de um mau atendimento;

10 - O SAC informa bem porque é muito bem informado pela empresa.

11 - O SAC toma medidas pró ativas, dá respostas aos clientes, faz
prevenção em sinergia com outros setores da produção e comercial.


por Maria Lucia Zulzke, em 26 de setembro de 2009, às 14:40 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

Consumidores - indicadores Ethos de responsabilidade social

No ano 2000, participei das discussões de alguns dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, no que diz respeito aos Consumidores - Dimensão Social do Consumo.

Reproduzo do material do ano 2000, alguns desses indicadores. Recomendo que profissionais de SAC e Call Center leiam e preencham os indicadores para planejar estrategicamente com os gerentes e diretores.

Considerando a influência do marketing na formação de hábitos de consumo e na criação de imagem de credibilidade e confiança, a empresa:

23.1 Revisa periodicamente seus rótulos, embalagens, bulas e outros materiais de comunicação e os atualiza sempre que necessário?

23.2 Tem política formal contra propaganda abusiva que coloque crianças, adolescentes, mulheres ou grupos minoritários em situações preconceituosas ou de risco?

23.3 Teve, nos últimos 3 anos, alguma peça publicitária retirada de circulação devido a reclamações de clientes ou concorrentes?

23.4 Quantidade de processos administrativos no Procon, Anvisa etc

23.5 Quantidade de processos judiciais


Sobre a Excelência do Atendimento

Quanto ao compromisso com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, a empresa:

24.1 Tem "ombudsman"/ SAC com autoridade e participa nos processos de tomada de decisões?

24.2 A direção da empresa está envolvida diretamente nos programas de atendimento ao consumidor?

24.3 Os atendentes do SAC têm autonomia para ressarcimentos em faixas de valores?

24.4 A empresa promove treinamento contínuo dos seus profissionais de atendimento?

24.5 Quantidade de inovações implantadas em função do SAC


São vários outros vetores, fatores e indicadores. Revisões foram feitas nos anos seguintes. Podem ser obtidos pelo site do Ethos.org.br.

por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 24 setembro 2009, 11:20am

Mas, afinal, o que é satisfação do cliente?

A primeira equação que me deu uma dimensão racional do desafio de satisfazer o cliente veio do livro de Miling Lele e Sheth - " The customer is key"

satisfação = performance / expectativa

Tudo o que uma empresa produz e projeta para o público consumidor e que gere expectativas sobre o produto ou serviço irá ser confrontado com o desempenho e a performance na "hora da verdade", isto é, no momento em que o cliente/consumidor irá realmente utilizar o produto e o serviço: como se saiu o produto e o serviço em si, folhetos promocionais, cartazes, promoções, entrevistas com os dirigentes, aparência das lojas, atendimento no SAC, políticas de ressarcimento, qualidade das distribuidoras e comércio, o papel dos intermediários, dos funcionários, a publicidade na grande mídia, engajamento dos dirigentes, clareza dos contratos etc.

Obscurecer e empobrecer a geração de expectativas como: modestas propagandas, desqualificar o produto ou minimizar um serviço não me parece a melhor solução. Afinal, quem irá ser atraído por uma perspectiva mediocre, quem irá pagar por algo frustrante? O denominador da equação ficaria menor mas.. seria essa a saída?

As empresas desejam vender, e o objetivo é contar com clientes compradores e fiéis.

A expectativa gerada precisa ser real, alcançável e não levar o cliente a projetar um sonho etéreo. A expectativa será convertida em indicadores de desempenho.

E, a performance, tangibiliza em vários aspectos concretos e tantos outros subjetivos, a expectativa gerada.

Feitas as experimentações e utilização do produto ou serviço, com senso de realidade, encontra-se o resultado da satisfação ou insatisfação dos consumidores.

Uma over exposição na mídia, por exemplo, eleva o patamar da expectativa com o produto ou serviço! O cuidado começa nesse momento.

Existem outras fórmulas e outros estudos que complementam a formulação do professor Lele, da Universidade de Chicago.

por Maria Lucia Zulzke, em 23 de setembro de 2009, em S.Paulo -SP-Brasil, 12:00am

Gerundio, Nunca Mais! Nunca diga Nunca

A conversação de um(a) cliente com os atendentes do SAC é delicada! Quando envolve indenização, ressarcimentos e valores monetários, tudo fica dificultado! Como demoram! Como torturam! Como desconfiam!

E ...ninguém se importa com dinheiro, não é mesmo?!

Para assuntos banais e triviais, falar no SAC é uma maravilha, para elogiar é a glória, mas ressarcimentos e indenizações, é um drama! Que digam as famílias das vítimas dos desastres aéreos. Que digam as vítimas de consumo! Que escrevam todas as vítimas honestas o que sofrem para fazer vencer os seus direitos.

(A)O cliente deve saber que não adianta partir para o "stress" porque foram colocados na linha de frente do SAC, profissionais que não tem poder de decidir. Estão lá apenas para registrar, ouvir e responder o essencial para o atendimento. Infelizmente!

O supervisor também não tem poder, ninguém decide! Uma situação patética e 19 anos depois de começar a lei de defesa do consumidor. A realidade quando envolve ressarcimento é patética! Pelo menos, eu entendo porque fazem isso e procuro me consolar.

Por força de anos de assessoria eu vivi do outro lado do balcão. Mas, infelizmente, isso em nada representa vantagens, quando sou alguém comum, do povo, e que precisa lutar pelos seus direitos, eu sofro como todos(as). Tratam-me de forma displicente e observo todos os defeitos do atendimento - "passa moleque" - "passeio no parque" etc. Dói muito porque parece um insulto pessoal!

Não adianta falar de lei, não adianta falar que já esteve naquela "frente de batalha", nada disso importa quando há um muro humano na sua frente.

Primeiro, porque SAC e Call Center virou atendimento de massa! Grandes empresários, advogados, promotores, autoridades do governo, políticos etc são tratados de forma diferenciada por instâncias superiores!


Segundo - existem, é bom que se saiba, alguns poucos aproveitadores que esperam obter vantagens indevidas e fazem ameaças. Por isso, quem faz o atendimento, em primeira mão não tem autoridade e os que realmente decidem ficam no anonimato! Poucos gerentes e diretores são de fácil acesso e mal se conhece seus nomes! Por isso gravam os telefonemas dos consumidores para usar contra o consumidor.

Assim, não adianta se desesperar quando estiver na condição de cliente e for honesto(a) e correto(a) com uma pendência a resolver. Defenda-se, mas saiba que é melhor tomar um copo de água quando estiver sendo tratado(a) mal e visivelmente tratado (a) como estupido(a).

"É chover no molhado" insistir com funcionário(a) sem poder. É um profissional de mãos amarradas. A linha de frente é uma barreira humana, colocada pela empresa para amortecer as reclamações e, com treinamento!

Ninguém supera essa barreira! Sádicos decidiram que deveria ser assim!

Mas, hoje, dia 22 de setembro, num dia de muita chuva em São Paulo, eu resolvi "falar" de música, e aqui vou transcrever pequenos trechos. Logo, vou dar receita de bolo e de culinária. Aguardem.

Caminhando - Pra não dizer que não falei de flores - 1968

Caminhando e cantando
E seguindo a canção
Somos todos iguais
Braços dados ou não
Nas escolas, nas ruas
Campos, construções
Caminhando e cantando
E seguindo a canção...
Os amores na mente
As flores no chão
A certeza na frente
A história na mão

Caminhando e cantando
E seguindo a canção
Aprendendo e ensinando
Uma nova lição
Vem, vamos embora
que esperar não é saber
quem sabe faz a hora
Não espera acontecer.

A doçura da voz de Milton Nascimento - 1982

Cantar era buscar o caminho que vai dar no sol
Tenho comigo as lembranças do que eu era
Para cantar nada era longe, tudo tão bom
té a estrada de terra na boléia de caminhão
Era assim.
Com a roupa encharcada, a alma repleta de chão
Todo artista tem de ir aonde o povo está
Se foi assim, assim será
Cantando me desfaço e não me canso de viver
Nem de cantar.

Travessia - Milton Nascimento - 1967

Vou seguindo pela vida
Me esquecendo de você
Eu não quero mais a morte
Tenho muito que viver
Vou querer amar de novo
E se não der
Não vou sofrer
Já não sonho, hoje faço
Com meu braço, meu viver


Alegria, Alegria - 1967 - a doçura da voz de Caetano

Caminhando contra o vento
Sem lenço, sem documento
No sol de quase dezembro
Eu vou...

Nada no bolso ou nas mãos
Eu quero seguir vivendo
Amor
Eu vou
Por que não
Por que não

Importante, gerúndio no SAC, Nunca Mais!


por Maria Lucia Zulzke, em 22 de setembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 1:pm

Qual Diretoria responde pelo SAC e Call Center?

Presidentes de empresas e Diretores deveriam responder pelos SACs e Call Centers!

Os presidentes e os diretores interagem com acionistas, jornalistas, políticos, associações patronais, fundações, ministros, governadores, legisladores, instituições filantrópicas entre outros setores da sociedade. Por que não iriam se interessar e acompanhar o que acontece na "linha de frente", nas áreas de contato direto com os clientes e consumidores? Por qual razão deixariam esse setor como um apêndice da empresa?

Utilizei-me dos vetores de Pichon Rivière, quando estudei Grupos Operativos, no Interspsic, para compreender as razões das dificuldades de inserir e administrar um SAC numa empresa. Fiz uso livre de uma corrente de psicologia de Enrique Pichon Rivière, livro "O processo grupal", para observar as etapas que acompanham o processo de constituição de um indivíduo e projetei para um setor empresarial.

Apesar das críticas recebidas por essa "apropriação" considerada indevida e eu em muitos momentos concordo, pois Pichon jamais pensou em sociedade de consumo quando desenvolveu seus estudos, para mim foi muito importante aprender e projetar o seguinte:

- 1 - Afiliação - quem foi o defensor e maestro da criação do SAC ou daquele tipo de Call Center? Alocado em ambiente interno ou terceirizado, reativo ou pró ativo etc

A performance do setor será determinada por essa "paternidade". Quanto mais ligado em tecnologia for o diretor, sua área "brilhará" por esses aspectos da tecnologia, e isso acontecerá se houver predominância da publicidade, do marketing, da assistência técnica, assim por diante.

- 2 - Pertencimento - como se processam as trocas e complementariedades dos setores dentro da empresa. Tendo, em média, menos de 2 décadas dentro das organizações empresariais, os SAC e Call Centers são setores recentes na estrutura organizacional e sua introdução não é nada fácil porque, o SAC e Call Center atendem o "estrangeiro", o "estranho", o "forasteiro", isto é, os consumidores e os clientes, que "habitam" fora das empresas. Conversar com um cliente não é o mesmo que conversar com um especialista técnico, com um concorrente, com um "insider", com um pesquisador, com um "cliente oculto", com um jornalista entre outros, profissionais aceitos pelas empresas como legítimos no meio empresarial.

-3 - Cooperação - o SAC só sobrevive se existir cooperação interna. Ao contrário das outras áreas que contam com especializações e recursos e fornecedores externos, o SAC e Call Center só sobrevivem se receberem respaldo dos setores internos complementares - financeiro que emite cobranças, setor técnico que processa tecnicamente os dados, setor de produção, setor de expedição e administração, setor de publicidade etc

Sabe-se quanto é valorizada a concorrência e competição no meio empresarial, numa prática de produtividade e agressividade. A cooperação acontece depois do convencimento interno, depois de se entender a necessidade de nova postura profissional para dar respaldo ao SAC e Call Center que "coloca a cara pra bater".

-4- Pertinência - ter foco nos resultados de satisfação dos clientes, ter foco nos resultados de fidelização dos clientes, ter foco em gente.

-5- Comunicação - processos internos e externos, formais e informais de comunicar. Nos últimos anos, houve perda da boa imagem dos SAC e Call Centers, suas dificuldades ficaram expostas e assim também suas disfunções. Problemas, atritos com clientes, deficiências da equipe de linha de frente ficam evidentes pois os clientes não precisam guardar confidencialidade dos atritos ocorridos, não precisam ser discretos.

- 6 - Aprendizagem - pela minha conceituação pessoal, SAC e Call Center, são setores de aprendizagem e educação, mútua e constante, entre fornecedor e cliente. Porém, em função das características do mercado, essa plasticidade é mais difícil de ocorrer se compararmos com um processo personalizado de relacionamentos onde os contatos, conversas e interesses comuns são similares e não antagônicos, como acontece com o consumo.


por Maria Lucia Zulzke, em 21 de setembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 11:00am

fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark editora, 1991, esgotado.

Amor ao próximo, um atributo para o SAC

Quem é o nosso próximo na conceituação religiosa cristã?

Quem será o próximo, numa fila de telefonemas de um Sac ou um Call Center?

Quem é o próximo num imenso mundo de situações, conflitos de interesses, busca por recursos, receita e renda para atender necessidades básicas e latentes?

Quem é o próximo que deveremos amar, aceitar, proteger, orientar, alertar e desejar o melhor dos mundos?

Somos, hoje, 6 bilhões e centenas de milhões de individualidades no Planeta, previstos 8 bilhões para 2025. Podemos ser agrupados por características biológicas, regionais, faixas etárias, experiências profissionais, correntes religiosas, condições históricas e temporais. Seres de oportunidades ou de exclusão.

Existem grupos que dizem "não dá para lutar contra o mundo" !

Existem grupos que pedem, gritam e persistem " Pelo Amor de Deus! Mostre que se importa comigo!"

Existem grupos que valorizam a atenção personalizada e o tempo dedicado às pessoas.

Existem grupos que esperam e dizem que merecem Todos os privilégios dos sistemas e acreditam que são os melhores.

Existem grupos ávidos por benefícios, certezas, previsibilidades e horizontes tranquilos.

Existem grupos que exigem performance e eficiência, zero defeito nos outros, custe isso o que custar ao próximo.

Existem grupos que querem estar certos, sempre!

Existem grupos que se calam e só cumprem ordens.

Existem tantos "mundos" na sociedade, no micro cosmos familiar, nas empresas, nos países.

Quando se trabalha com performance de serviços e qualidade de serviços, é fundamental lembrar quais atributos precisaremos desenvolver para ser um bom profissional, um bom(oa) cidadão(ã), um(a) colega atencioso(a), um empregado(a) ético(a) e eficaz. E, discernir o que é de "Cesar" e o que é de "Deus". Discernir nossa comunidade, nossos focos, nossas habilidades e competências.

Se fosse possível sintetizar "um mundo, num único coração" o que será que diria o coração da humanidade? Que o tempo do meu próximo já passou?

Que a oportunidade era um trem bala que partiu da estação com a lotação de passageiros esgotada? Quem é o nosso próximo?

Sou Maria Lucia, com quem estou falando?

por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 18 de setembro de 2009, às 8:30hs

SAC - quer calçar "os sapatos" de um atendente?

Se alguém ler este blog e estiver procurando um posto de trabalho de atendente do SAC, listo algumas qualificações exigidas:

exemplos ilustrativos para se avaliar a "simplicidade da tarefa":

- se ninguém aguenta a "chata" da tia, o atendente vai ter que aguentar;

- se ninguém troca duas palavras sem ouvir o péssimo humor do marido ou do avô, ou de alguém mais da família, o atendente do Sac vai ter que aguentar;

- se todos morrem de medo de um conhecido "criador de caso", o atendente do SAC vai aguentar;

- se há alguém que você conheça que diz que faz questão de ficar longe do computador e não te responde nunca suas mensagens dos emails, pois bem, quando esse "ser ocupado, etéreo e superior" ligar para um Sac, o atendente vai ter que atender direitinho e realizar seu trabalho sem julgar e.... aguentar aquele "personagem";

- se existem teus colegas esnobes que não tem tempo para uma amizade antiga.... o atendente vai orientar, dar respostas etc ;

- jovem ou experiente, o atendente vai manusear o computador, digitar dados, virar as telas do computador à procura de dados e respostas, enquanto conversa com o cliente e responde e procura providenciar uma solução;

- com um fone de ouvido pendurado na cabeça, por 6 horas, o atendente fala com uma pessoa diferente a cada atendimento sobre demandas, necessidades, orientações etc ( nenhum telefonema é para um "happy hour", uma conversa entre amigos, é trabalho direto) ;

- é preciso entender do negócio da empresa e representar a empresa quanto a imagem projetada;

- é preciso saber dos artigos da lei de defesa do consumidor e não vacilar;

- além de conhecer detalhes dos produtos da empresa.

O trabalho é bem "simples" , sem nenhuma pressão, pois é só ficar sentado e falar no ...... telefone!

Com quem estou falando?

Ah! E jamais usar gerundio! Mesmo quando é para suavizar uma frase!


por Maria Lucia Zulzke, em 17 de setembro de 2009, às 16:00 pm, em S.Paulo - SP - Brasil;

Trabalhar em equipe para atender bem o cliente

Houve uma época em que, nos corredores das empresas, o telefone gritava sózinho e ninguém atendia - o cliente implorava para falar com alguém responsável. Acontecia do profissional de vendas estar em campo, o profissional de pesquisas estar em reunião, o chefe estar numa exposição, a secretária ter saído por um momento e assim sucessivamente.

A criação do SAC, como central de informação e orientação dos clientes, gerou uma tremenda mudança interna na comunicação empresarial.

No livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" Qualitymark, de minha autoria, eu desenvolvo essa temática no capítulo - "Gerenciando informações Internamente". Foi uma das mais dolorosas redações do meu livro. Depois de terminar esse capítulo, que me exigiu rememorar impasses difíceis, vividos na prática, o livro foi escrito em 3 semanas, pois na parte teórica, o livro é objetivo e sintético.

A cooperação entre os departamentos é uma conquista diária de confiança, de "timing" nas respostas. Dentro das empresas, o trabalho é feito por especialistas, dividido por funções, com demandas distintas e prioridades muitas vezes diferentes.

O SAC, em termos de atendimento, trouxe foco no cliente, coordenação, suporte, apoio técnico, apoio jurídico e tornou-se rapidamente uma "indústria de call center" com os recursos de informática e telefonia, que explodiram em termos de desenvolvimento, após 1995.

O SAC por atendimento on line ainda pode melhorar muito. É excelente quando enviam, na íntegra, o texto da reclamação para conhecimento e arquivo do cliente. O acompanhamento fica facilitado.

Um dos recursos que usei para avançar nas negociações das áreas internas e de retaguarda do SAC foi uma matriz de autoridade e responsabilidade dos profissionais frente aos problemas e assuntos mais frequentes. Auxiliou muito no trabalho de equipe , na delegação de poderes, na facilitação dos trabalhos complementares e na delimitação das responsabilidades, sem perda de controle pelo gerente.

O que também ajudou muito foi a entrada de profissionais de diferentes formações acadêmicas para projetar o compromisso da empresa com os clientes.

Os Call Centers ainda apresentam algumas "manias" irritantes por parte dos atendentes: abreviação do nome do cliente, repetições excessivas do nome do cliente, tratamentos idênticos e respostas idênticas em grande % das empresas de atendimento, "desaparecimentos" longos da conversa para procurar respostas com outras equipes etc

Mas é maravilhoso quando se consegue diferenciar a existência de uma liderança "brilhante" atrás do SAC e do Call Center. A cultura transpira diferente, o respeito do profissional do atendimento é percebido pelo tom de voz e isso é que traz a Confiabilidade do Serviço.


por Maria Lucia Zulzke, em 16 de setembro de 2009, 18:30pm, em S.Paulo - SP - Brasil

Como transmitir valor aos clientes?

O planejamento empresarial e dos serviços permite que se faça bem um serviço desde a primeira vez. Esse é um objetivo sonhado por todos! Por essa razão é que empresas longevas ficam cada vez mais sólidas e pequenas empresas fecham em tão pouco tempo.

Adquirir "know-how" e excelência em prestação de serviços exige muito dos empreendedores.

Fazer certo desde a primeira vez, transmitindo confiança e obtendo excelência de performance! Uma meta buscada por todos que desejam ser prósperos e duradouros no mercado.

Aspectos dos processos de prestação de serviços:

1. as expectativas geradas;

2. quanto mais inovador e desconhecidos os limites e potenciais de um serviço, maiores as expectativas e maiores as possibilidades de frustração dos clientes;

3. problemas existentes elevam as expectativas seguintes dos clientes e vão passar a um nível mais complicado de recuperação;

4. se existem confusões no processo, o temor aumenta, as expectativas aumentam e a tolerância com a empresa e prestadores de serviços cai;

5. lideranças pouco preparadas tornam-se "balões de ensaio" do mercado;

6. promover sistemas de valor para os clientes exige "expertise";

7. fazer certo da primeira vez + treinamentos + consertar os "desvios" + sistemas de recompensa para resultados positivos + trabalhos de equipe + estruturas profissionais levam a um serviço de qualidade confiável

8. atender e superar as expectativas dos clientes, uma meta de todos profissionais


por Maria Lucia Zulzke, em 16 de setembro de 2009, às 10 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Haveria prevenção para os contratos de adesão?

Viajar ou não viajar de avião, de navio, de ônibus? Aderir a um banco ou não ficar cliente de banco? Comprar ações, adquirir investimentos no banco ? Fazer seguros ou não fazer seguros? Em todos esses casos, os contratos são de adesão. Aceitamos as condições oferecidas.

No mundo ideal, todos estariam movidos pelos princípios da boa vontade e da boa fé. Aprendemos, quando crianças, em algumas religiões e igrejas. Aprendemos com algumas pessoas marcantes!

Quando "aterrissamos" no mundo real, percebemos que, várias vezes, a prática é diferente.

No mundo real, quando .... comandado pela lei de Darwin, disputam-se mais recursos, mais riqueza, mais privilégios, maiores salários, maiores benefícios, maiores lucros, maiores benevolências e credenciais, mais considerações e mais sucesso. Melhores informações, mais ganhos. É o círculo do enriquecimento.

Mas, chegou um dia....e foi preciso começar a reduzir o tamanho dos carros e reduzir os desperdícios pois os recursos do Planeta são finitos. Isso já é provado!

O Planeta impõe limites!

A natureza humana, pelo contrário, tende a ser voraz, gananciosa, invejosa, ciumenta e com tantos outros adjetivos negativos e positivos.

Na natureza humana encontram-se atribulados sentimentos, corrosivos rompantes que, um dia, deram e dão o nome de pecados.

É importante "domar e regulamentar" esses rompantes para que não extrapolem os limites toleráveis da convivência em sociedade.

Por essas razões, os Contratos de Adesão tendem a proteger uma das partes, isto é, garantem a proteção dos fornecedores.

Indo para as teorias empresariais de qualidade - há um conceito com siglas PDCA - Plan, Do, Check and Act. Se isso fosse aplicado nos Contratos de Adesão seria um ótimo começo. Faz-se uma redação cautelosa, confere no mercado como os clientes comportam-se, administram-se as variáveis etc.

Continuando com os Contratos de Adesão: as Agências Reguladoras ou Comissões Interministeriais, por exemplo, teriam equipes multi setoriais, analisariam as reclamações dos clientes e problemas gerados, registrados e analisados para fazer os ajustes necessários, como se faz com o mecanismo de veículos e máquinas.

Ajustes, sintonias, adequação à situação ou ao histórico da empresa e dos clientes, aperfeiçoamentos contínuos.

Pois sabe-se que, recuperar a Confiança em prestação de serviços é extremamente complicado!

Enquanto tudo funciona bem e tudo caminha bem, os clientes nem se dão conta. Os clientes fazem seguros, planejam viagens e compram seguros de viagens, assinam compras de ações e de investimentos nos bancos. Tudo bem, quando tudo está bem!

Porém, quando algo dá errado e fora do planejado, existem reações nos clientes, e reações fortíssimas, até exacerbadas frente aos anos de serviços sem problemas.

Os livros dizem que agimos de forma indiferente, em termos sociais e psicológicos, ao que acontece dentro da rotina, quando tudo está bem. O trânsito corre bem, renovamos o seguro do carro sem problemas, usufruímos das correções e juros e rendimentos dos investimentos sem problemas... conforme o planejado! Quando não paramos para pensar em serviços é porque as atividades esperadas e desejadas estão lá.

Clientes traumatizados, com experiências limites e decepcionantes, mostram grandes críticas. Situações irrecuperáveis na sociedade de consumo geram traumas e afloram os erros dos serviços.

Alguns atributos considerados importantes para recuperar a credibilidade dos clientes, de acordo com autores sobre
Qualidade de Serviços:

- Telefonar, em retorno, quando se promete.

- Dar explicação, quando aconteceu um problema.

- Fornecer um número de telefone para o cliente saber onde ligar.

- Permitir que o cliente fale com alguém com autoridade.

- Tratar o cliente com dignidade e não como uma pessoa "insana"
quando se exalta, como se tivesse perdido a lucidez.

- Informar o cliente para evitar futuros incidentes.

- Informar se o problema é insolúvel ou se ainda terá solução.

fonte: livros de qualidade

por Maria Lucia Zulzke, em 15 de setembro de 2009, em São Paulo - SP - Brasil, 10:15 am

Quem fará revisão nos contratos de adesão?

Quando se compra uma passagem aérea há, embutido no bilhete, um contrato de adesão... mas quem vai ler e defender seus interesses previamente, mesmo que veja alguns absurdos? Ou viaja, ou não viaja ....

Quando se compra um seguro de viagem, numa seguradora, para fazer uma viagem internacional, com coberturas, para caso de doença ou extravio de bagagem, há contrato de adesão. Quem vai ler antes de viajar para ver se as cláusulas são leoninas? Ou viaja ou não viaja...

Acontece que - o que está escrito nos folhetos promocionais dos seguros de viagens internacionais é simplificado e resumido. São inúmeras hipóteses possíveis, como depois mencionam os folhetos completos onde estão os contratos de adesão longos.

E você só vai ler depois que acontece o seu problema....e só vai ver o que tem direito, quando percebe que foi prejudicado(a). Quem vai revisar os contratos de adesão das passagens aéreas e dos seguros de viagens? E, quem tem problemas frequentes com viagens internacionais para ficar "expert" no assunto? A maioria dos viajantes é ocasional e não fica especialista em precaução.

Por exemplo, os seguros apenas complementam o que as cias aéreas pagam no caso de perda ou extravio de bagagens...e...pasmem... pagam sua roupa perdida por quilo, isto é, uma blusa nova, preço base por volta de R$ 300,00, de seda e leve, vai ser indenizada entre R$ 20,00 a R$ 50,00 pois é pago o ressarcimento por quilo e não por valor, mesmo que consiga um comprovante na loja onde comprou.

Uma bolsa de 500 a 600 reais, leve, também vai ser indenizada por volta de R$ 20,00 a R$100,00, pois importa o peso do objeto. Você consegue comprar uma bolsa boa, para viagem internacional, por R$ 20,00?

Há uma única possibilidade para prevenção, antes de embarcar, o viajante deve considerar sua bolsa ou sua blusa como "bens preciosos" e pagar mais um outro seguro antes de embarcar. Abrir sua mala e pagar um seguro especial.

Jamais imaginei que, o mercado de consumo, fosse um dia considerar uma blusa, creme feminino, ou uma bolsa etc como "obras de arte ou bens preciosos"!

Contrato de adesão você só vai conhecer quando precisar dele!

Em resumo, quando fazemos seguro de viagens internacionais, fazemos um seguro do seguro da cia aérea.... e isso é bem diferente em termos de resultado final, pelo menos para cidadãos comuns. Haja cidadania!

Primeira classe e classe "mais mais " eu não sei como funciona.

por Maria Lucia Zulzke, em 14 de setembro de 2009, às 12hs São Paulo - SP - Brasil

Falar Não aos consumidores, é necessário, às vezes.

O caso, eu acompanhei de perto: foi feita uma reclamação sobre um produto alimentício, colorido e adocicado, que havia dado alergia numa menina. A empresa prontificou-se a pagar o alergista e os remédios necessários.


A situação ficou obscura quando, depois de algum tempo, as exigências foram mudando e aumentando, numa óbvia tentativa de manipulação dos profissionais do atendimento.


O papel do SAC foi encerrado e as demandas adicionais deixaram de ser atendidas - e foi dito claramente que não se justificavam os pedidos adicionais. Foi necessário impor um limite no tempo e nas expectativas da família da menina.


Ativar quadros alérgicos com os aditivos do produto, tinha fundamento, mesmo sendo aprovados e registrados pelo Ministério da Saúde. Posteriormente foram excluídos da fórmula.



por Maria Lucia Zulzke, em 11 de setembro de 2009, às 10:40am, em São Paulo - SP - Brasil

Qual tempo para se "consertar" um problema?

Que serviço ou produto está em questão? Qual tempo se pode dispor para "consertar" um erro da empresa, do sistema ou do serviço prestado ?

Existem assuntos que, pela importância e impacto na vida das pessoas, podem ser tratados com "folga" mas outros precisam de "timing" correto, intervenção precisa para não lesar alguém: na sua vida, na sua saúde, na sua dignidade, na sua integridade física, intelectual, moral ou psicológica.

Algumas empresas, organizações e profissões tratam de aspectos vitais das pessoas - hospitais, médicos, juízes, advogados, transportadoras como cia aéreas, ônibus, navios, cias de seguro, indústrias alimentícias, de medicamentos, de saneamento, bombeiros, governo, legislativo e executivo etc. Suas funções, performances e competências são vitais em momentos vitais.

As indústrias de entretenimento precisam de equipamentos seguros em seus parques, em suas dependências etc. Se pensarmos nas várias áreas do mercado e da sociedade de consumo, teremos diferentes graus de avaliação.

E, a expectativa gerada em relação ao desempenho levará a diferentes níveis de satisfação dos clientes.

Alguns assuntos da sociedade de consumo são passíveis de flexibilidade Ex: quantos dias para consertar uma televisão? se a família tem outros televisores ou irá viajar no período do conserto ou não dedica tempo ao equipamento, a necessidade será diferente de quem espera acompanhar o resultado de um campeonato pela televisão no dia seguinte.

Corrigir uma cobrança, corrigir um nome indevidamente levado ao protesto em cartório, cobrar indevidamente alguém são aspectos da qualidade de serviço e do foco do assunto presente.

Em quanto tempo considera que a resposta será aceitável?

Qual espera pela resposta fará com que se tenha um resultado inconveniente ou confortável?

O que faria com que mudasse de fornecedor se não obtivesse uma resposta num tempo considerado correto?

Procedimentos de indiferença não são os esperados no mercado e na sociedade - são encontrados serviços de alta qualidade, medianos e mínimos, ou abaixo de todos os parâmetros de aceitação.

por Maria Lucia Zulzke, em 10 de setembro de 2009, às 13:00 em São Paulo - SP - Brasil

Como identificar os assuntos mais críticos?

Num SAC, nem sempre os problemas mais reclamados são os mais críticos, às vezes, são velhos conhecidos do SAC, e a solução é simples.

Problemas fazem parte dos sistemas e das empresas e, a forma de intervenção é diferente de problemas ocasionais mas, que pedem rápida tomada de providências, para evitar maiores transtornos e a um grande número de pessoas!

Diferenciar a urgência e, agir com rapidez, é uma preciosa habilidade profissional!

Empresas pró ativas procuram fazer:

1. Coleta de dados diários e registro, por tipificação dos problemas.

2. Categorização dos problemas - época do ano, tipo de vendas, promoções etc/ lançamento de produtos/ propaganda intensa em regiões ou mídias específicas etc

3. Impactos nos meios de venda: distribuidores, vendedores, transporte, equipe de "customer service", linha 0800 etc

4. Algum assunto reclamado "escapou" ao controle e ficou público, sem ter sido tratado? Por que isso aconteceu? Como ficou "parado" o problema sem que a equipe tomasse as providências? Refazer o processo e corrigir o "ponto de estrangulamento".

5. Existem problemas latentes, não reclamados?

6. O foco da qualidade é genérico ou é específico, em atributos, por serviço prestado?

7. Como atuam as empresas concorrentes?

8. Quais foram as expectativas geradas aos clientes, pela propaganda e oferta do produto/serviço?

9. Os clientes entendem daquele produto ou serviço, ou é alguma inovação que precisa de melhores explicações?

Lembrem-se : ao reclamar, muitos clientes estão decepcionados(as), irados(as), desiludidos(as) com as promessas feitas! Ou a empresa administra bem essas decepções, com atenção e respeito, ou irá perder seus clientes silenciosos(as), para as outras empresas.

por Maria Lucia Zulzke, em 9 de setembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 9:30 am.

"Customer Retention" - fazer isso com criatividade

Com a concorrência atual existente, ainda que seja necessária uma forte orquestração, pelo Estado, para se evitar abusos de poder dos grandes oligopólios contra as pequenas e médias empresas, pode-se praticar a "arte e a técnica" de reter clientes e mantê-los leais.

A regra número 1 é a satisfação dos clientes! Porém, o que vai acontecer se todas as empresas fizerem a mesma coisa, o tempo todo, copiando-se mutuamente?

Retenção de clientes é diferente de satisfação de clientes, e requerem dinâmicas distintas.

Bons livros, no mercado, abordam essa temática e é necessário estudar e diferenciar as promoções, o atendimento, as abordagens quando trabalhamos na área de "Customer Service" e Atendimento a Clientes.

por Maria Lucia Zulzke, em São Paulo - SP - Brasil, em 08 de setembro de 2009, às 11:00 am.

Inovar no atendimento a clientes é possível!

1 - Pense que seu(sua) cliente é inteligente e não gosta de ser tratado(a) como "stupid".

2 - Coloque-se no lugar do(a) cliente e pense no que poderia fazer para que acreditasse que é importante para a empresa mantê-lo(a) fiel! Demonstre. Confira se agrega valor.

3 - Se houve um problema identificado, resolva logo e deixe que todos fiquem liberados(as) daquela experiência negativa.

4 - A compensação, para um "pedido de desculpas" informal, ainda pode ser um brinde ou algo simbólico. A lei de defesa do consumidor definiu direitos e obrigações, e não cortesias. Por que a empresa não pode ser gentil quando erra e atrapalha a vida do(a) cliente?

5 - Fazer acompanhamento das inovações.

6 - Ouvir, com atenção, as percepções e informações do(a) cliente para conferir se a inovação foi bem recebida.

SAC, conforme minha definição pessoal, é um ambiente de educação e aprendizagem, mútua e constante, entre fornecedor e cliente.

Mesmo que as atividades diárias sejam repetitivas.

por Maria Lucia Zulzke, em 6 de setembro de 2009, em São Paulo - SP - Brasil

Fatos de mudanças em relação à defesa consumidor

Movimento relacionado aos consumidores, alguns fatos, em resumo:

Na área da defesa dos consumidores e, do movimento de consumidores, muitas mudanças, de grande alcance, e duradoura repercussão, passaram a acontecer após 1985, no Brasil.

Em julho de 1985, um decreto criou o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, para assessorar o então presidente da república, José Sarney. E foi promulgada a lei dos interesses difusos, relacionada a meio ambiente, consumidor e patrimônio artístico e histórico.

Estava em curso o processo denominado distensão política e uma nova Constituição Brasileira passaria a ser discutida, até sua promulgação em 1988.

Dialogar, passaria a ser palavra de ordem!

Nos artigos da nova Constituição Brasileira: 5, inciso 32, artigo 170 e inciso 5 e artigo 48 das disposições transitórias, foi estabelecido que o Estado promoveria a defesa do consumidor e, deveria elaborar um código de defesa do consumidor.

Os consumidores passavam a reclamar mais e os meios de divulgação, jornais, rádio e televisão davam grandes aberturas para entrevistas e programas que mesclavam qualidade, defesa do consumidor e atendimento ao consumidor pelas empresas.

O projeto de lei, em discussão, que resultaria na lei 8078, de defesa do consumidor, assinada em 11 de setembro de 1990, fazia referência a produtos, serviços, publicidade, aspectos comerciais e previa sanções administrativas e penais aos fornecedores. A lei deve ser lida com atenção e na íntegra!

Particularmente, após 9 anos de trabalho no Procon-SP, como coordenadora da área de alimentos e de pesquisas, entre 1976 a março de 1985, aconteceram grandes mudanças na minha carreira. Aceitei ao convite de ir para uma indústria e chefiar o serviço de valorização do consumidor.

Foi uma transição que despertou curiosidade nas empresas, na imprensa e nos órgãos de defesa dos consumidores. Para mim, que já conhecia esse trabalho realizado por empresas era uma possibilidade de ampliar horizontes profissionais! Eu poderia dar conteúdo às atividades de atendimento e sugestões de melhorias dentro da empresa e não pressionar por fora.

O trabalho foi aberto e compartilhado, durante os 6 anos, com empresas interessadas em avaliar se também iriam fazer o mesmo, isto é, abrir canais de comunicação com seus consumidores.

Até 1990, apenas 20 empresas no Brasil tinham estruturado um SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor e não haviam Call Centers no Brasil, ou essa incrível "indústria de serviços de atendimento - com milhares de ligações/dia, troca de produtos, analise de reclamações, procedimentos e soluções, orientação e informação, ressarcimentos".

Estima-se, em 2009, mais de 1 milhão de profissionais em postos de trabalho nos Call Centers e SAC, no Brasil.

Um Call Center, como todos devem saber, pode estar instalado em qualquer região do país ou do mundo, e atende ligações de qualquer lugar do mundo, em função do desenvolvimento da telefonia. Os computadores, a tecnologia e o roteamento de ligações permitem tal flexibilidade.

Os Call Centers , na sua maioria, são administrados sob a responsabilidade de empresas de telefonia, atendendo todo tipo de empresas, produtos e serviços. Alguns segmentos empresariais preferiram manter o atendimento do SAC nas dependências das próprias organizações.

O trabalho que realizei e suas bases, ficaram registrados e descritos no meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", editora Qualitymark, publicado pela primeira vez, em janeiro de 1991 e, a imprensa, cobriu sempre com interesse o que se fazia.

Profissionais de empresas, criaram a primeira Associação de Profissionais de Atendimento ao Consumidor, em outubro de 1989 - Secanp.

Dada as características da minha função de "agente de mudanças" ou "consumidora interna crítica", inclusive, propondo vetos a propagandas nos 6 primeiros meses de trabalho, o que antes deveria ser apenas função de valorização do consumidor, passou a ser denominado de "ombudsman do consumidor". Por exercício da função e atitudes tomadas, passei a ser a primeira profissional a ter função de "ombudsman do consumidor", na iniciativa privada do Brasil. Os anos no Procon-SP, permitiram o conhecimento e a base para isso.

Em 1987, dezenas de entidades de defesa do consumidor, reuniram-se em Brasília para entregar um abaixo-assinado ao presidente da Assembléia Constituinte, Ulysses Guimarães, para que contemplassem a defesa do consumidor na futura Constituição, e isso foi feito (vide acima artigos que mencionam a defesa do consumidor, pelo Estado, e o compromisso de criar lei de defesa do consumidor).

O Idec, também foi criado nesse mesmo ano, 1987, num clima de abertura política e espaço para a ação de entidades privadas - organização não governamental.

A Secanp - Associação Nacional de Profissionais de Atendimento a Consumidores em Empresas, criada em outubro de 1989, durante anos forneceu cursos para milhares de profissionais de empresas, até que esses treinamentos fossem absorvidos por outras entidades como Sebrae, Aba - Associação de Anunciantes entre outras. A missão da Secanp, na época da implantação da lei de defesa dos consumidores, foi a de formadora de profissionais para empresas, quando ainda não existiam cursos no país. A função de formadora de profissionais foi bem desempenhada até 2002. De seus treinamentos sairam incontáveis atendentes e gerentes de SAC de empresas do Brasil.

Por Maria Lucia Zulzke, em 05 de setembro de 2009, em São Paulo - SP, Brasil, ás 10:30hs.

4 - Fases do movimento de consumidores

Fase 4 - Entre meados da década de 60 até 1985, os países mais pobres, localizados na Ásia, América do Sul e Latina, criaram suas organizações de defesa do consumidor e passaram a seguir as bases de pesquisas dos países mais avançados, circulando informações sobre alimentos, medicamentos, defensivos químicos e propondo ações de pressão conjuntas, inclusive boicotes. As correspondências aconteciam por meio de cartas ou telegramas ou telefonemas (usados com cuidado em ligações internacionais).

Enquanto a industrialização avançava no Brasil, na década de 70, registrou-se a primeira crise de energia e o mundo despertou para o problema dos recursos naturais finitos e não renováveis. A indústria automobilística passou a ser cobrada pela poluição, tamanho dos veículos e gasto de combustível.

Há alerta mundial sobre a responsabilidade social das empresas e, principalmente, ecológica.

Produtos químicos agrícolas, usados na lavoura e cultura agrícola, com imensa aceitação nas décadas de 40, 50 e 60, passaram a ser condenados mundialmente. Críticas surgem contra os leites em pó, sucedâneos do leite materno e, no final da década de 70, forma-se um boicote mundial contra marcas, para reverter o processo de uso de leite em pó para recém-nascidos. É o reinício da valorização do aleitamento materno, numa mobilização mundial intensa.

Incidentes com produtos diversos e medicamentos instalam um sentimento de insegurança na sociedade de consumo.

No regime militar, no Brasil, governantes são indicados e não existem eleições diretas para cargos executivos de governador, prefeito ou presidente. Era imprudente reclamar e criticar governo ou empresas. Não havia o hábito da reclamação na população e, para melhorar a eficiência dos órgãos públicos surgiu, em maio de 1976, a primeira organização governamental de defesa do consumidor - Procon - SP, com vínculo direto à Secretaria de Economia e Planejamento. Surgiram, também, os programas de desburocratização da máquina governamental e, nas empresas, os programas de qualidade.

Em 1975, a primeira organização privada de defesa dos consumidores foi criada no Rio Grande do Sul, chefiada por um advogado em Porto Alegre, Dr. Renato Mottola.

No início de 1980, as únicas empresas com atendimento personalizado ao consumidor, na forma com que entendemos por SAC, eram Nestlé e Johnson e Johnson. A Rhodia e Sadia surgem depois, com campanha publicitária. E, até o início da vigência da lei de defesa do consumidor, apenas 20 empresas tinham SAC estruturados.

Nesse período, a questão política de liberdade de expressão, misturava-se com o desafio de abrir o diálogo entre empresas e clientes. Os problemas dos consumidores eram encaminhados para áreas comerciais ou de marketing. Manifestar-se sobre produtos e serviços, da área pública ou privada, era difícil e os jornais acolhiam as insatisfações, publicando cartas de desabafo, algumas com resultados positivos de solução dos problemas. Os jornais tinham suas colunas dos leitores e que pareciam Murais de Reclamações.

Ao lado da criação de várias entidades de defesa do consumidor nos governos estaduais - Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Pernambuco, Rio Grande do Sul, Ceará entre outros, articulava-se uma lei federal que pudesse compatibilizar as esparsas legislações administradas e fiscalizadas nos vários Ministérios. Em 1983, criou-se Delegacia do consumidor no estado de S.Paulo e o Ministério Público passou a dedicar especial atenção ao tema, com promotores especializados alocados no Procon-SP.

por Maria Lucia Zulzke, em 04 de setembro de 2009, São Paulo - SP - Brasil, às 14:30hs