Como se aprende?

O PÃO NOSSO DE CADA DIA - CONSUMO, LOGO EXISTO!

 

Aprende-se com a família nuclear! Aprende-se na escola! Aprende-se na rua! Aprende-se com a família! Aprende-se com os amigos! Aprende-se com a mídia, TV, revistas, livros etc.

Aprendemos a todos os momentos, com o nosso raciocínio, com os exemplos divulgados, com os nossos estudos, com o meio ambiente e, com o nosso corpo e as nossas emoções!

Por mais que queiram negar, o nosso corpo "fala" o tempo todo, assim como nossas emoções dão direcionamentos.

A efervescência no mercado - carros sem IPI, eletrodomésticos da linha branca sem IPI, renovações, aquisições, compras, índices de confiança e consumo de bens! 

E se algo errado acontece com o produto adquirido? Aonde falar? Com quem reclamar?

Existe o setor "salvador" dos consumidores que o nosso sistema econômico e mercadológico criou para os consumidores - SAC - serviço de atendimento aos clientes!

Há 35 anos, talvez , ou mais, o(a) consumidor(a) que tivesse um produto com defeito seria olhado como perdedor e azarado! Reclamar para quem? Contar com a boa vontade das empresas, porém, as empresas nas últimas décadas passaram a disponibilizar os Serviços de Atendimento pessoal, por fone e, também, por Internet, para as reclamações e orientações.

Aprendemos com esses serviços? Existem aspectos tangíveis e intangíveis nos atendimentos das várias empresas e dependendo dos nossos questionamentos e necessidades teremos distintos aprendizados e leituras desses SAC.

ÓDIO -    existem algumas experiências e aprendizados de inflado ódio.
AFETO - existem aprendizados de agradável comunicação e desfecho até de afeto
MEDO -  existem aprendizados que geram temor e o propósito de nunca mais voltar à mesma situação ou fazer compra daquele produto ou, naquela empresa.

Existe uma felicidade peculiar e concreta na sociedade de consumo e existe muito stress!

Ter consciência disso é importante antes de falar no SAC - é um setor para resolver pendências de clientes mas, também, é uma caixa de ressonância de decepções, de aborrecimentos, de ansiedade, de ódio, de frustrações de acordo com a expectativa gerada naquele investimento, naquela aquisição e que serão sanadas ou potencializadas de acordo com o atendimento recebido.

Ajustar as nossas expectativas pessoais, com as expectativas dos produtores, dos consumidores, dos funcionários do SAC, dos comunicadores das propagandas é um imenso aprendizado pessoal! Para a economia, para o invisível mercado e para os produtores e fornecedores, nascem a cada minuto, dezenas ou centenas de novos consumidores...nada pessoal, apenas negócios!

Maria Lucia Zulzke, em 31 de março de 2010, às 8:00 am, em S.Paulo - SP - Brasil  

Quanto vale seu cliente? RISCOS !

Muito recentemente, dias atrás, escrevi sobre o VALOR de um cliente do ponto de vista positivo, número de vezes em que compra, quanto gasta em sua empresa/ ano, índíce de recompra, tempo de vida esperado, o poder de influenciar no Valor de sua marca, fidelidade ao longo de anos, compra de outros produtos ou serviços etc. Aspectos positivos importantes na avaliação de um(a) cliente!

Mas e os Riscos potenciais ao seu mercado? Se o/a cliente não está satisfeito e nem foi atendido/a ou nem mesmo teve suas demandas respondidas? São muitos os riscos existentes:

- Riscos de se fazer de forma incorreta um serviço ou produto;

- Causas internas, em sua empresa, problemas gerados e dúvidas não solucionadas;

- Treinamento inadequado dos seus funcionários e equipe;

- Problemas operacionais, técnicos, gerenciais, estruturais, da equipe de suporte, de expectativas;

- Problemas de avaliação na performance da equipe;

- Cegueira da alta direção quanto aos aspectos de VALOR da equipe;

- Cegueira da gerência sobre problemas de comunicação;

- A grande diferença entre o que é divulgado pela propaganda e o que é ofertado/ encontrado no mercado!

Some esses riscos, num período de tempo determinado, e terá a  idéia de quanto sua empresa estará em risco frente aos seus demais concorrentes! E, concorrentes adoram falar mal, com razão e sem razão, adoram espalhar boatos, concorrentes adoram divulgar índices negativos de performance de seus produtos e serviços, de sua empresa, de suas vendas e de sua marca.

Existem especialistas estruturados e fortalecidos para desestabilizar empresas pois, confiança e demais aspectos intangíveis de relacionamento com clientes e CRM são facilmente abalados e  dificilmente recuperados.

Maria Lucia Zulzke, em 30 de março de 2010, às 10:20 am, em São Paulo - SP - Brasil.

Uma visita importante na Pinacoteca e no Museu Lingua Portuguesa

Não conseguimos ver as cores, as auras, as intenções, a malícia e nem a

 limpidez/ turbidez de almas!

Projeção no Auditório do

Museu da Lingua Portuguesa - São Paulo - SP

visita em março de 2010

    Cultura !  -  Lindíssima Visita à Pinacoteca e Museu da Lingua Portuguesa
                                                             março de 2010

 

PINACOTECA S.PAULO - ao olhar esta representação de uma árvore,

o que nos transmite? Paz e serenidade?

O acervo pessoal de Olavo Setubal - exposição Brasiliana -
 quadros e obras de séculos anteriores.
Empresário admirável e Ex Prefeito da cidade São Paulo -  quadros de Debret "fotografando" cenas de rua,  hábitos das casas e do comércio, séculos de escravidão e
inúmeros mapas de séculos anteriores

Mapas elaborados, séculos atrás, registros do descobrimento de terras da América -
anterior a 1500 - Terra dos Papagaios

Painel  - Museu da Lingua Portuguesa -

Maria Lucia Zulzke, em 29 de março de 2010, `as 9:20 hs, S.Paulo - SP - Brasil 

Equipe de Trabalho - melhorar relacionamento

- Aceitar a diferença entre pessoas: feições externas, as experiências e histórias de vida que caracterizam cada um de forma diferente ainda que dentro de uma mesma família, o local e a época de nascimento e cultura, gênero e faixa etária, responsabilidades e profissões etc

- Valorizar o papel dos demais colegas

- Procurar a solução dos eventuais problemas existentes

- Cooperar e pedir colaboração

- Escutar o colega atentamente

- Evitar julgar o outro

- Entender-se: conhece-te a ti mesmo(a)

- Entender o(a) colega

O que devo dizer ao colega? Como podemos resolver isso? Qual sua orientação para que isso seja feito melhor da próxima vez?  Como corrigir esse fato?

Maria Lucia Zulzke, em 26 de março de 2010,  às 10:30 am, em S.Paulo - SP - Brasil 

Marketing "one to one" - " The Ones" and expiration date

"The Ones" - produtos, serviços, trabalhos, lazer, carros, viagens !  Em 1994, eu usava vestido quase idêntico e em tamanho similar...

Ana Maria Braga, com modelo preto e branco, lindíssimo - março de 2010 arrasou no visual!

                                     " the ones" - marketing "one to one"

Quando "estourou" o conceito do marketing "one to one" versus o marketing de massa,  parecia uma impossibilidade ser feito.

Como fazer algo dirigido ou pela TV ou, pela internet (atualmente)  e atingir poucos - os "alvos preferidos" chamados " the ones "?

Acontece que -  os  "the ones" segmentam-se e fazem parte do grupo dos "ones"  - duplicam-se e multiplicam-se em clientes similares, potencializam-se os clientes semelhantes e são muito diferenciados !

Damos atenção e preferência a uma marca, a um varejo, a um serviço, a um valor agregado ou a um conceito de trabalho.  Colocamos nossas preferências em quem sabe retribuir, ou que amplia e valoriza. Não podemos ter preferência ao que nos exclui ou deprecia.

Se, em resposta  às nossas preferências, obtemos indiferença ou, até mesmo intimidação, por vários meios e táticas, anos de lealdade sem retorno, esgotam-se! 

No comércio internacional criou-se verdadeira guerra de " depreciação" de marcas vitoriosas - reduzir o preço até a insignificância - técnica sucessiva, anos a fio, que removem empresas de posições vantajosas para que sejam mortalmente atingidas. Dessa forma desapareceram inúmeras empresas conhecidas.

IMPORTANTE,  HOJE,  é mostrar que existe verdadeiro relacionamento , leal, mútuo, durante longo período. Ninguém ou nenhuma empresa pode se obrigar a ser aceito (a) .

O verdadeiro marketing  não é obrigar o outro a fazer algo que não deseja.... aliás, isso tem nome bem diferente -  Intimidação, Opressão etc... feito por quem tem poder e dinheiro...

Informações devem ser passíveis de serem conferidas, pode-se dar aos nossos clientes a oportunidade de decidir e a tranquilidade de que existem Escolhas!  

Se você segue este blog, diga-me sobre a sua preferência de assuntos ! 

Em ano algum é prudente falar mal de pessoas ou de profissões, como já alertavam os sábios da "velha guarda" .  Isso é valor agregado, também!

Maria Lucia Zulzke, em 25 de março de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, às 9: 20 am.   

Quanto vale um cliente?

Em se tratando de mercado de consumo, com suas ofertas e possibilidades de escolha, o diálogo entre empresas e clientes é muito importante!

Daí a criação de SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor por parte das empresas - indústrias e do varejo.

1 - Preço do seu produto.

2 - Frequência com que seu produto é comprado/ ano e em 10 anos.

3 - Amigos para quem recomenda sua marca.

4 - Poder de influência do seu consumidor.

5 - Como trata uma reclamação do seu cliente.

6 - Como ouve, dialoga e mantém fiel o seu cliente.

Um cliente não vale apenas pelo que gasta em sua empresa mas pelo seu poder de influenciar, o quanto recomenda a outros que comprem e se recompra em outros momentos os seus produtos.

  NO DIA MUNDIAL DA ÁGUA -  22 DE MARÇO - RELEMBRO ARTIGO QUE ESCREVI,  HÁ ANOS - 1994 :  A  RESPONSABILIDADE QUE TEMOS COMO CIDADÃOS (ÃS), CONSUMIDORES (AS), GOVERNANTES, EMPRESÁRIOS E SOCIEDADE EM GERAL QUANTO À QUESTÃO DO NOSSO RECURSO NATURAL VITAL - ÁGUA! 
O FLUXO DA ÁGUA NÃO PODE PARAR!

        RESPONSABILIDADE, PARA NÓS, COMO CIDADÃOS E CIDADÃS! RESPONSABILIDADE AOS QUE ADMINISTRAM ESSE RECURSO NATURAL!

Maria Lucia Zulzke, em 22 de março de 2010, às 9:20 am, em S.Paulo - SP - Brasil  

21 de abril de 1994 - " Alice no país das empresas"

Naquela data, em 1994, eu distribuí o meu texto para um número reduzido de pessoas,  10 pessoas, na procura de que me dessem pareceres e avaliações, visto que era material de experimentação produzido num curso e grupo de Redação Criativa. "O que você acha, será que dá para trabalhar esse conteúdo e ser usado em universidades?" Eram todas pessoas bem conhecidas, nominalmente conhecidas e de meu contato.

A minuta era um mix de desapontamentos e esperanças, anseios e expectativa de diálogos,  confiança nos seres humanos e decepções, uma montanha russa e repleta de propostas de Melhoria, Companheirismo, Confiança e Realizações. Era uma tentativa de ajustar características pessoais e profissionais.

Infelizmente, bem depois é que aprendi que as interpretações sobre um mesmo texto podem ser as mais variadas em função do mundo interno das pessoas, vivências, interesses particulares, regras culturais etc e podem levar o conteúdo para outras conclusões... e se Alice não era uma personagem atraente ou simpática? ou, talvez "a cliente" ou "o cliente" gostasse de viver em vida contemplativa, em isolamento, ou se entendessem que o texto era a projeção de alguma realidade e não imaginção? E se decidissem aplicar para funcionários de baixo desempenho e produtividade, que definem como "síndrome do presenteísmo"?

Cada pessoa dependendo da sua cultura, da personalidade interpretaria como quisesse ... e como eu poderia refazer o escrito?

Além daquele restrito número de pessoas que teve acesso à minuta e eram pessoas próximas, eu não me lembro de ter recebido parecer ou retorno formal de ninguém. As demais pessoas que conheciam o texto eram os participantes das aulas do Professor Samir.

Quem comentou informalmente sobre o material disse - mas como sofre Alice! que triste é Alice! É claro que, nessas alturas, ninguém quer ser a cliente Alice e nem o Cliente, no caso de um texto posterior, em que a cliente virava homem... era uma imensa brincadeira de redação.

A proposta era claramente de Final Feliz. Após algumas experiências decepcionantes no "País das empresas" , o Espelho deveria estilhaçar, isto é, as projeções inter-pessoais ruins acabariam e,  ela  ou ele - ou seja, o cliente / a cliente, estaria confiante e encontraria pessoas e empresas com afinidades etc. A conclusão me parecia única e óbvia.

sub títulos:

Ansiedade e Apelo
Alice apaixona-se pelo Coelho de Cartola
A entrada da Rainha Vermelha
A ruptura ...
Sala dos Espelhos...

the end:

Alice consegue finalmente dizer o que buscava...

Confiança na informação preventiva
Confiança na orientação qualificada
Confiança na qualidade
Confiança na segurança
Confiança na durabilidade
Confiança na garantia
Confiança no pós-venda

Alguma dúvida sobre a intenção final positiva de "Alice"? 

A proposta seria transformar em texto lúdico e didático para administração de empresas, estudantes etc. O projeto não foi para frente e eu fui cuidar de meus trabalhos com empresas de "verdade".  

Acrescento:  não foi pensado como conteúdo para igrejas, religiões, crenças , partidos políticos, concorrentes,  governos, problemas de doenças e médicos, nem para eventuais empresas não éticas, ou ilegais ou ilícitas. A/o cliente era uma ficção! Não aconteciam doenças e o fato da cliente virar o cliente era feito num vendaval de areia, por isso, não era "de verdade", cirurgia de mudança de sexo nada disso, aliás, não tinha conteúdo sexual.

Não era para ser um Jogo. Era um texto a ser estruturado e um exercício de redação criativa.

Era um texto que, devidamente orientado, daria excelentes debates sobre o papel dos profissionais das várias áreas e dos seres humanos em interação mútua ao longo de sua trajetória, com um final bom e feliz, pessoas integradas, produtivas e prósperas.

Domingo, 21 de março, um mês antes de 21 de abril, hoje 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, por Maria Lucia Zulzke.

Hierarquia de Valor nas Empresas

De acordo com Philip Kotler, as empresas devem se colocar no lugar de:

em ordem de prioridade

- seus clientes
- seus funcionários
- a comunidade próxima de onde atua
- acionistas

O cliente é o grande chefe! Uma ótima proposta para se avaliar no Mês de Março - quando se comemora o Dia Internacional dos Consumidores.

Maria Lucia Zulzke, em 21 de março de 2010, às 9:05am, em S.Paulo - SP - Brasil

"Feitiço do Tempo" e a qualidade dos serviços

"Feitiço do Tempo" é um filme,  encontra-se nas locadoras, cujo enredo é inquietante -   jornalista da previsão meteorológica, arrogante e egocêntrico, sem percepção do outro,  tem a oportunidade de refazer trajetos, superar erros e incoerências. 

Como no filme, em algumas situações, podemos patinar, repetir os mesmos erros, mantemos uma situação congelada e estacionada, sem evolução, sem admitir que a proposta acabou, o tempo findou e a oferta da propaganda ou do que seja em que estávamos envolvidos, uma oportunidade deixou de existir.

Ao trabalharmos com Qualidade de Serviços em Empresas, um dos primeiros exercícios é  o de desenvolver a capacidade de "colocar-se no lugar do cliente", perceber  "com os olhos, des - conhecimentos, receios e bloqueios" do cliente. É necessário perceber os sinais eloquentes do meio ambiente e de nossos clientes. É da sensibilidade e persistência que se alcança a Melhoria.

Maria Lucia Zulzke, em 20 de março de 2010, às 8:20 am, S.Paulo - SP - Brasil.  

Rede Social Virtual II

Descobrimos tantas coisas nesses últimos anos pela web! Busca pelo google, busca por vários outros sites de busca, blogs, sites de assuntos específicos e redes sociais virtuais.

No ano 2000, eu mal sabia fazer busca pela web. Para acompanhar todos os desenvolvimentos da tecnologia, com a introdução da internet, precisamos de contatos com jovens profissionais, pessoas de dentro de empresas que se reciclam e atualizam 24 horas por dia, com o respaldo da super estrutura das empresas! Remar, no barco da consultoria independente, é quase morrer, todos os dias, exaustos "na praia" e não "caçar e matar um leão por dia" como diziam "antigamente".

Será que consigo fazer tudo o que estou planejando para as minhas redes sociais virtuais? O rítmo da vida é elevadíssimo, só ouvimos falar em bilhões de habitantes, bilhões em e-commerce, milhões de internautas, a qual comunidade eu represento relevância?

Site de lojas varejistas, site de empresas, marketing de relacionamento, reunião dos apaixonados por esportes, comunidade dos apaixonados por uma marca, formam um complexo de recursos virtuais administrados, simultaneamente, para o fortalecimento de um propósito, de uma empresa, de um negócio, de uma idéia, de um compromisso.

Eu soube em palestra feita pelo especialista de novas mídias - Daniel Edo, que a maior comunidade virtual no "facebook" é da ADIDAS - 2 milhões e quinhentos mil adeptos da marca e dos produtos! É um exército de fidelidade e comunicação da marca. Patrocinam, inclusive, time de futebol e, um vídeo de um time, colocado na web, por exemplo, é mais visto, em número de acessos por muito mais pessoas do que pela entrevista em canal de televisão! 

Um mundo novo começando e sendo construído, mundo de preferências e afinidades, impulsionado pelo click de nossas mãos. Vemos os sites que queremos e o que nos move, o que nos motiva! Não mais "Nós e nossas Circunstâncias" e, sim,  "Nós e Nossas Seleções"!

Maria Lucia Zulzke, em 19 de março de 2010, às 10:40 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Redes Sociais Virtuais

Numa rede social é importante,  do meu ponto de vista, o tangível existir -  seja um produto, um livro, um imóvel, um curso,  um dvd, um cd, viagens, locais, objetos de decoração ou de arte, uma memória de um trabalho etc - devem existir, de forma habitual, afinal, nascemos para corporificar uma proposta, uma vida, um ofício, uma função!

A internet potencializa esses agrupamentos nas chamadas comunidades virtuais.

Em menos de 15 anos, a internet chegou ao Brasil e já conquistou cerca de 70 milhões de internautas (últimos dados que eu ouvi) e, pelo que soube, o facebook tem 50 milhões de internautas, conquistados em 2 anos,  no mundo todo.

Redes específicas, de executivos, de profissionais de empresas dos primeiro, segundo e terceiro setores, contam com grupos.

As comunidades formam-se por ideais, idiomas falados, faixa etária, assuntos sociais e culturais, artísticos e com vários propósitos, do simples lazer ao mostrar-se para conseguir indicações, amizade, recolocar lembranças em dia etc. As conexões começam, em geral,  por quem já teve aproximação real, na vida real e sabe que isso foi importante. 

Poder se conectar a quem apresenta interesses semelhantes aos seus - explicitados,  e isso é importante, aliás de uma grande importância! E, também, é importante verificar como pessoas se interessam por assuntos muito diferentes e que podem servir de inspiração positiva para nós.

Maria Lucia Zulzke, em 18 de março de 2010, às 11:50 am, em S.Paulo - SP - Brasil.  

de zulzke para galli e, de volta, para zulzke ...

Maria Lucia Zulzke Galli:

Abril de 1985 - contratada pela Rhodia para exercer a função de consumidora crítica.

Maria Lucia Zulzke Galli - abril de 1985, Núcleo de Valorização do

Consumidor  na Rhodia , como

chefe,   entre outras denominações : ouvidora, agente de mudanças e  

"ombudsman do consumidor"

O trabalho foi desenvolvido de acordo com a Política de Portas Abertas, 
vinculado à Gerência de Comunicação Social e comandada por Walter Nori, jornalista 
e Relações Públicas, cuja equipe contava com inúmeros jornalistas, responsáveis pela Imprensa, profissionais de Relações Públicas e assessores junto à mídia.

Maria Lucia Zulzke, nascida em 1951, em Piracicaba

abaixo:  

foto e colagem, com produtos simbolizando os trabalhos de assessoria.


Montagem feita pela minha filha mais velha, 
Milena Zulzke Galli,  www . milenagalli.com, designer,
 formada pela 
FAAP em S.Paulo  -

trabalhei com várias empresas de diferentes setores como consultora na área de 
atendimento a clientes e lealdade à marca - desde 1991 -  empresa agrícola e exportadora 
de frutas, indústrias de alimentos e empresa de jornalismo, bancos, 
petroquímica entre outras especialidades.

                            MLZulzke Interação Empresa/Cliente a partir de fevereiro de 1991

                                      MLZ Interação Empresa/ Cliente, a partir de 2005

1994  - MLZulzke Interação Empresa/Cliente -  consultoria em atendimento ao cliente,  cursos e projetos de fidelização de clientes. Em setembro daquele ano, veio a meu convite, ao Brasil, executivo da TARP para palestras em São Paulo - esse artigo foi publicado Revista SuperHiper.

                                       

NASCER MULHER:   Nascer Mulher traz previsibilidades e surpresas inúmeras, 
muitas ótimas e várias outras, nem tanto.

Mesmo considerando as novas oportunidades de inserção no mundo público, político, intelectual e vida profissional, há muitas interpretações e discriminações de gênero, visto que o gênero feminino antes ficava restrito ao aspecto biológico e reprodutivo! 

Nada fácil encontrar um equilíbrio e comportamento "feminino" aprovado por unanimidade, pois varia de acordo com a profissão, a formação acadêmica, a empresa onde trabalha, a organização, o "status", o estado civil, a família de origem, classe social e atividades exercidas.

Como escreveu  Lya Luft - "é preciso ser boa profissional e também uma linda mulher; batalhadora sem ser agressiva; discreta, até impessoal, mas também elegante, companheira, porém intrometida jamais, brilhante e se possível também um pouco burra". Não fique o dia todo lendo, quando crescer você não vai arrumar marido, os homens detestam mulheres inteligentes" -  pg 66, O Rio do Meio.

O estado civil para uma mulher é outro fator incontestável e que influencia, ajusta e reformula a estrutura pessoal, social, escolhas, possibilidades, perspectivas, abertura de oportunidades ou não, e facilita ou dificulta o desenvolvimento de uma carreira profissional. É uma trajetória única para cada mulher, dependendo de conjunturas, formação profissional, trabalho e país onde vive etc

Quando nasci, meu pai deu-me um sobrenome o qual veio de seu próprio pai, nascido na Europa, o meu avô - nascido em setembro de 1877 -  Alberto Zulzke.

Quando me casei, em 1975, com Luiz Fernando Galli, engenheiro florestal e 
nascido em Piracicaba, mesma cidade que eu nasci e, foi meu namorado durante 6 anos, 
desde 1969, adicionei seu sobrenome e, esses dois sobrenomes passaram a 
acompanhar nossas duas filhas -  Zulzke e Galli.

Em 1989, quando me divorciei, oficialmente e pela lei brasileira, voltei a usar apenas  o meu 
sobrenome paterno e assim deverei ficar.

Porém, e aqui volta o objetivo do meu blog - Interação Empresas 
e Clientes, em alguns cadastros de entidades e conselhos, sindicato da classe, meu nome com sobrenome do meu 
ex-marido  -  Luiz Fernando Galli, foi mantido apesar de minhas solicitações para a correção, de acordo com os documentos do divórcio!  


Cadastros puderam ser atualizados mediante apresentação de documentos após o divórcio. Esse problema é bem sério para mulheres - a identidade apenas espelhada em homens.


É uma maratona repassar entidades, associações e alterar nome para o de casada e, se descasar, volta ao sobrenome de solteira.

Com tanta tecnologia, ainda existem dificuldades em atualizar os dados cadastrais e, sem ônus!  Mesmo que a Lei de Defesa do Consumidor tenha legislado sobre cadastros, a prática é  mais complexa do que a teoria. Nem todos os cadastros também são totalmente abertos ou, para qual razão pessoas dentro da lei precisariam ir atrás de cadastros?

Maria Lucia Zulzke, em 17 de março de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, às 10:20am.

Cortesia de quem telefona a alguém!

"Alô! Alô! Quem fala? É do armazém do seu José? É?...."  A antiga musiquinha ainda parece ter orientado e influenciado muitas abordagens, nos dias de hoje,  para fazer negócios....

Cortesia de quem telefona a negócios para alguém! Esse será o assunto de hoje.

As empresas treinam seus funcionários para venda por telefone e que treinamento!

As empresas treinam seus funcionários para a persuasão e que treinamento!

As empresas, também, poderiam treinar seus funcionários para a Cortesia nesse telefonema!

Algumas abordagens por telefones são infantis ou muito pouco profissionais, algumas apresentações são ridículas, algumas vozes de profissionais ressoam à displicência e demonstram pouco respeito pelo que está sendo proposto!

Exemplo: profissional com quem eu tive rápidos diálogos sobre um interesse comum, anos atrás, volta a me telefonar e começa querer fazer gracinhas "tipo amiguinha ou namoradinho" -  "adivinhe quem está falando? "; " ouça se reconhece minha voz?" " sabe com quem está falando"  e ri, como se fosse engraçado e a pessoa que recebe a ligação achasse delicioso ser tratado(a)  como adolescente.

Não tenho admiração nenhuma por alguém que "surta" sózinho (a) na sua ilusão de que "marcou para sempre, anos e anos"  outra pessoa com quem manteve poucos diálogos na vida!  Surta, se a outra pessoa jamais lhe deu provas de que tivesse significado algo maior.

É pretensão ou é narcisismo demasiado! Quem será que aplaude gracinhas ao longo da vida?

O assunto, quando profissional, merece um telefonema profissional!

Profissionais que vão fazer um contato de negócios, se tiverem intenção de ser respeitados(as) e bem avaliados (as)  precisam optar por uma conduta séria, até mesmo conservadora e de profissionalismo! Se amizades decorrem de negócios é um lucro extra, mas enquanto não atinge o objetivo principal é difícil obter ganhos secundários de relacionamentos ambíguos.

1 - Quem telefona deve identificar-se de imediato!

2 - Quem telefona, a princípio, deve saber para quem está telefonando.

3 - Quem recebe uma chamada telefônica não tem condições de identificar o interlocutor se não é de sua intimidade -- um número no visor não tem significado.

Crianças e adolescentes, desde que o telefone foi inventado, sabem quão divertidas podem ser as chamadas anônimas para amigos, amigas, ex namorados (as) mas,  ao tornar-se um comportamento constante e introjetado num adulto profissional isso transpira falta de classe e de respeito,  quando não má fé!

Experimentem colocar um imóvel à venda e continuem morando no local. Ao redor das 10: 15 hs da manhã já recebeu uns 8 telefonemas e todos dizem sonoro BOM DIA!

Negócios bons e profissionais,  são excelentes construtores de sólidas amizades. É um início de confiança mútua, mas o processo é longo para se chegar a esse final construtivo.

Um(a) corretor(a) de imóveis, por exemplo, ganha sua vida com a comissão proveniente da  venda de uma propriedade do Vendedor (a)  e  vai lucrar com o patrimônio de posse de um proprietário (a) do Imóvel e que, naquele momento,  disponibiliza parte de sua riqueza tangível ao mercado - Imóvel. O comprador(a), por sua vez, é quem disponibiliza a riqueza intangível no mercado - o dinheiro.

O profissional - Corretor (a) de Imóveis é o intermediário, que pode ser de grande valor para o mercado,  aproximando as partes interessadas, ou dar demonstrações de desconhecer essa realidade - pois é nas pontas desse negócio -  Vendedor e Comprador -  que ficam as fontes de seu ganho e de sua comissão.

Concorda com meu raciocínio e análise ?

Já viveu tal situação em que a informalidade de uma das partes "matou" a confiança na outra parte?

O (a) Corretor (a) de Imóveis deve se apresentar de forma completa e simpática.  Quem é esse(a) profissional que tem acesso a dados da propriedade do Proprietário (a) - metragem do imóvel onde mora, número de quartos e banheiros, valor de condomínio etc? Além da Receita Federal, Prefeitura e familiares, quem tem os dados de imóveis dos cidadãos e cidadãs ?

O Proprietário(a) do imóvel não irá conhecer as centenas de milhares de profissionais dessa categoria que teoricamente poderão telefonar. Por alguma razão,  vendedores (as) e proprietários mostram apreensão nessa negociação. E se corretores e corretoras usam prenome apenas ou apelidos, mostram prática questionável de profissionalismo pois tentam usar uma dupla identidade embora irão tratar com proprietários(as) cujo nome está no IPTU e registros de escritura. 

O(a) Corretor(a) de Imóveis deve apresentar a empresa para a qual trabalha - favorecer a anotação do endereço e telefones.

O(a) Corretor(a) de Imóveis deve dizer o motivo de sua ligação. Confirmar os propósitos.

Quem recebe telefonemas e está vendendo uma propriedade não está necessariamente numa  outra imobiliária, ou em algum escritório comercial onde se fala com estranhos o dia todo. 

O(a) Corretor(a) de Imóveis deve colocar-se de maneira amigável no processo de negociação, pelo menos, haverá uma possibilidade de negócio. E para que serve um profissional se não for para demonstrar que é um profissional correto e comprometido (a)?

Maria Lucia Zulzke, em 16 de março de 2010, às 6:40 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

15 de Março - Dia Mundial Direitos dos Consumidores

É importante conhecer quais são:

Direito a Ser Ouvido - num sentido ampliado - ser participativo, propor, sugerir, reclamar...

Direito a Ser Informado - num sentido amplo - orientado, aconselhado, prevenido...

Direito à Segurança - esperar que a nossa vida e a vida do outro sejam respeitadas...

Direito à Escolha - poder contar com alternativas e não ser vítima de imposições "leoninas"...

Direito ao Ressarcimento - quando temos prejuízos e não fomos os causadores do dano...

Direito à Educação para o Consumo - para discernir, diferenciar e saber que, depois de um determinado patamar e bem estar de consumo, e que nos atende, a felicidade não irá ser encontrada no consumo ...

Direito ao Meio Ambiente Saudável - implicações e responsabilidade de todos os habitantes...

Direito ao Acesso a Bens e Serviços Básicos - todos os bilhões de habitantes do mundo, como consumidores do planeta que são, deveriam ter o direito ao acesso à boa água, a bons alimentos,

à boa habitação, ao ar saudável, às boas escolas, a eficiente sistema de saúde etc...

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 7:20 am, de 13 de março de 2010

Carta de Amor - temperança, caráter, personalidade!

Hoje, sexta-feira, dia 12 de março, em S.Paulo - SP - Brasil


Como eu posso saber da sua parte? Como eu posso conhecer aqueles que o projetaram e conceberam para agradecê-los ? Como entender os sinais que recebo, pois, para mim, significam uma grande parceria e cumplicidade entre nós, num relacionamento de mais de 15 anos?

Da minha parte, eu te admirei desde o primeiro instante, pelo nome, pelo porte, pelo espaço que me ofereceu e continuou fielmente oferecendo, pela suavidade, pela disponibilidade em me levar onde eu tivesse vontade e a qualquer momento, e pelos silêncios compartilhados!

Fiquei preocupada, no início, pois percebi que você esquentava rápido e eu precisava ser cautelosa com essa característica. Eu estava atenta aos indícios de que algo havia "elevado sua temperatura" e isso não era bom sinal para nossa realidade presente e perspectivas futuras.

Durante 15 anos, tempo considerável, eu flertei com vários outros e me imaginei no aconchego de muitos outros mas, a diferença é que os outros não eram meus! Quando eu precisava, realmente, era só você quem me esperava, paciente, no mesmo local de sempre, rapidamente respondendo às minhas necessidades.

É constrangedor confessar, mas cheguei a sentir lágrimas nos olhos quando, sózinha, eu colocava uma música e novamente renovava a mesma boa sensação de bem estar, que eu havia sentido na primeira vez, sob seus cuidados e a confiabilidade que me demonstrava em todos os momentos.  É claro que você nunca me disse nada!

Ontem, eu demonstrei cuidados, como tenho feito periodicamente.  Não quero prejudicar você e nem a mim. Você é a minha couraça, a minha força, a minha liberdade, o meu corpo "de aço" ! Eu sou humana e você, uma máquina.

E hoje, pela manhã, tudo parecia estar indo tão bem. O nosso caminho era curto, apenas 105 km, entre o litoral e a minha casa, em S.Paulo. O dia maravilhoso, nem chuva, nem neblina, nem o horário era de tráfego.  Iríamos subir a serra, juntos, mais uma vez, nesses 15 anos, depois de banhos de mar e de piscina, de sentir a delícia que é o litoral fora da temporada.

Em S.Paulo, ainda na estrada, percebi sua temperatura - pânico. Eu estava quase na ponte da Bandeirantes e eu precisaria escolher, ou o mesmo caminho, como sempre, ou sair por alguma saída da Vila Mariana ou pelo bairro da Saúde. Subi a Av. Miguel Stefano e parei na frente de um posto de gasolina. Só ali é que você entregou os pontos, totalmente,  uma correia estava pendurada, de alguma engrenagem e a bomba de água estourada. 

Eu estava bem, salva e tranquila.  Em perfeitas condições de telefonar ao meu seguro e pedir reboque que me levasse ao mecânico. Você, sem qualquer sinal de recuperação possível naquelas condições! Lamento, fiz o possível para evitar tal desgaste!

Gostaria tanto que engrenagens, tecnologias, estudos e desenvolvimento automobilístico tivessem  dado às máquinas e seus fabricantes, a possibilidade de entender meus sentimentos imensos de gratidão.

Um nome é importante! E como seria bom se só fossemos deixados (as) sem autonomia quando houvesse segurança e  sem ameaça de vida.

Por isso, ainda que sabendo ser "piegas", e sabendo que existem milhões a gostar de carro é que resolvi registrar aqui o quanto admiro o meu Fiat Tempra!

dia 12 de março de 2010, Maria Lucia Zulzke.

JOGO DE EMPRESAS ????!!!!!

Ligaram para mim da maior empresa de ........do país.... 2001.... para que? jamais trabalhei com tal tecnologia e complexidade !

Ligaram para mim de empresa que seria privatizada, para que? jamais trabalhei com concorrência ou licitação pública! Perda de Tempo.

Ligaram para mim pedindo propostas que não seriam respondidas e nem justificadas. Para que? Para comparar com os preços de outras consultorias.

Ligaram para mim, de empresa de estrada de rodagem que iria implantar SAC. Se eu poderia apresentar uma proposta para estruturar um SAC para os pedágios? Mais trabalho, mais perda de tempo, só para que tivessem algo para comparar com a que seria "A vencedora".

Ligavam para mim da maior empresa de eventos internacionais. Para que? Pois consideravam ou ainda consideram que a menor e mínima empresa de consultoria que ouse trazer consultores internacionais para palestras no Brasil é concorrente a ser eliminado do cenário ....

Ligavam para mim pedindo reuniões em bairros bem distantes, ou outras cidades, para ir conversar com algum funcionário da empresa interessado em analisar necessidades. Para que? Para lá eu saber que já estão com consultores há muito tempo e satisfeitos....

Defini há anos que eu... só me locomoveria para atender grandes empresas em cidades distantes,
se me pagassem um "fee" básico e que cobrisse custos de combustível, pedágio, ou transporte de avião e pequeno adicional, ainda que simbólico! ou, eu atenderia as empresas clientes em meu escritório, na cidade de S.Paulo, localizado e muito bem localizado perto da Carlos Berrini.

Teria alguém inventado JOGO ENTRE EMPRESAS e imaginavam que uma consultora independente, com pequena empresa, lutando sózinha há 20 anos, sem sócio-capitalista, tivesse a pretensão de concorrer com consultorias internacionais ou as claramente "gestadas no berço da empresa - mãe"com investidores e capitalistas poderosos, mantidas décadas com a futura previsibilidade e estabilidade dos trabalhos contratados e por longos períodos?

Que tal fazer um Código de Defesa da Concorrência - como na lei de defesa do consumidor, definindo micro, pequena, média, média nacional, média com capital estrangeiro, grande nacional, grande com capital fechado, grande com capital aberto, mega com holding, mega sem holding.... e proibindo, punindo, estabelecendo sérias sanções de  : escuta telefônica de concorrentes, enviar "falsos funcionários" para agir como espiões, "plantar" falsos namorados ou namoradas ou amigos e amigas ou familiares traidores para ter informações de "insiders", plantar aplicativos de espionagem nos computadores... e tantos outros "truques" de espionagem contra profissionais e pequenas empresas legalmente constituídas, produtivas, honestas e decentes?

A comparação com concorrência leal é válida e registra, na vivência de 20 anos,  desiguais condições de trabalhar como consultora independente, sem padrinho político, sem apoio de seitas ou de confrarias fechadas masculinas dando retaguarda!

Nenhum curso, dedicação, lisura ou especialidade no assunto resolve concorrência desleal ou retaliações de cunho inexplicado!

Que dia lindo no Brasil, o dia inteiro vou ouvir SEAL ! 

Maria Lucia Zulzke, em 10 de março de 2010, às 10:30 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

11 de março - Lei de Defesa Consumidor

   " Poder de Compra existe para ser usado no exercício da cidadania" - março de 1996
                              Caderno de Economia do Estado de S.Paulo

"...mal podíamos avaliar tudo o que estava por vir. Ainda que tivesse sido discutida por mais de 2 anos, ainda que a lei tivesse sido assinada pelo Presidente da República e houvesse um prazo de 6 meses para que as empresas se adaptassem às suas exigências, muitos empresários não acreditavam que a lei iria "valer". Alguns poucos haviam feito revisão na sua linha de produtos, alterado cláusulas dos contratos e melhorado as condições de prestação dos seus serviços. Na verdade, poucos sentiam-se tranquilos."

livro "Abrindo a Empresa para o Consumidor - a importância de um canal de atendimento"  - ed.Qualitymark, 97, pg 169, autoria Maria Lucia Zulzke

artigos inúmeros, mesas redondas, debates, seminários, palestras, congressos, sugestões

todos os segmentos envolvidos na elaboração de uma lei que alteraria, para sempre, o significado difuso da palavra

 "direito" introduzindo definições das responsabilidades e deveres - empresas podiam utilizar o SAC - Serviço de Atendimento a Clientes/ Consumidores como sensor e radar da qualidade de seus produtos e avaliar a satisfação de seus clientes.

matéria de jornal quando trabalhei, entre abril de 1985 até janeiro de 1991  como consumidora interna crítica, na chefia Núcleo Valorização do Consumidor

Como você responderia a essa pergunta, hoje?

 Era mesmo necessário um Código de Defesa do Consumidor, no Brasil ?

Empresários(as) e Empresas - nos teus clientes, lucros e nos teus negócios é que sentes ?  No governo é que sentes? Nos concorrentes é que sentes?

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 17:00 hs, dia 9 de março de 2010

Dia Internacional da Mulher

Dia Internacional da Mulher ! 08 de março de 2010!

Quando tenho tempo, no início da manhã, um bom programa para ver é o de Ana Maria Braga, onde aprendi receitas deliciosas que testei, aprovei, digitei e imprimi em meu pequeno livro familiar "Receitas Preferidas", ilustrado por minha filha mais velha, Milena Galli.

Meus agradecimentos à Ana Maria Braga e abaixo as receitas de  Risoto com salsão e gim e, Polpetone. Ambas Maravilhosas!

Programa Mais Você - Ana Maria Braga

eu e minha filha caçula

Quando existe tempo, a cozinha e a culinária, e os aromas maravilhosos dos pratos são excelentes alquimias para o corpo, atividades criativas e para o espírito, tanto de mulheres como de homens!

Filmes mostram a importância da culinária na vida das pessoas e na cultura das famílias - Festa de Babete, Como água para o chocolate, Chocolate,  Julie e Julia, entre outros. Confiram!

Contraponto da alegria da culinária e da vida - do livro O RIO DO MEIO:

" Leio sobre mulheres e loucura.  Por que são em maior número em consultórios ou clínicas de psiquiatras? Antigamente já se registravam muito mais mulheres nos chamados "hospícios". Seria por enlouquecerem mais do que os homens? Porque suas mudanças de humor (menopausa, menstruação, gravidez, solidão, por exemplo) eram consideradas sintomas de insanidade?

A conclusão de Lya Luft é: "não havia tantos homens nos hospícios porque estavam em casa aos cuidados das mulheres da família... homens separados ou viúvos em geral voltam a se casar - e com mulheres mais jovens. " do livro -  O Rio do Meio, de Lya Luft, pg 65.

Que 2010 seja um ano de linha divisória e, no futuro, esse quadro depressivo, cenário estreito e limitado para mulheres seja cada vez mais raro!
                                          

 

       Milena, minha filha, ilustrou o  nosso Livro de "Receitas Preferidas" de Culinária

                                Maria Lucia Zulzke, em 08 de março de 2010, às 9:45 am, em S.Paulo - SP - Brasil.