Humor - "crime de lesa majestade" para empresas

Ontem, dia 30 de julho, à noite, a televisão mostrou o final do episódio de um incidente racial, acontecido nos Estados Unidos.

O presidente americano e 2 cidadãos, um policial e um professor, sentaram-se para tomar uma cervejinha, comer salgadinhos e conversar, para apaziguar uma pendência de preconceito racial do policial contra o professor - questão de cor da pele.

Chamou-me a atenção, além do fato do presidente americano fazer o papel de mediador de conflitos raciais, foi a dificuldade de escolha da marca da cerveja a ser servida no encontro. Como decidir qual a "loura gelada" na mesa e nas mãos do presidente mais poderoso do mundo!?

Venceu, de acordo com os noticiários, a cervejinha local, comprada pelo professor, para dar um "chega pra lá" nos ânimos belicosos do mercado global competitivo.

Você sabia que é "crime de lesa-majestade" para os profissionais de algumas empresas que alguém compre produtos de concorrente? Assim, são desfeitos casamentos, amizades longas, empregos, relações familiares, filhos são colocados contra os pais e empresas vão à falência porque, o inadvertido, prestigiou uma marca "errada"!

Essa é a realidade do mundo livre do consumo, o mundo do direito à liberdade de escolha dos consumidores! Essa é a realidade da concorrência "leal" no mundo dos negócios. E quem conhece as regras? Quem conhece os seus concorrentes, em vários momentos da vida?

Experiência própria - por eu ter trazido consultores americanos para falarem para meus clientes, em 1994 e 1995, no Brasil, eu fui considerada "perigosa" para o sucesso de empresa internacional. Artilharia pesada contra uma pequena empresária que ousou entrar no ramo de outro - convidar americanos para fazer palestra neste "solo empreendedor e livre"!

Assim, se você perdeu um amigo e nunca soube a razão, se perdeu um amor e nunca entendeu o que fez de errado, se algo inexplicável aconteceu, pense se, um dia, não colocou no seu lavabo, um sabonete de marca do concorrente, onde trabalhava o seu amigo.... e convidou esse amigo para almoçar. Perdeu o amigo mesmo que ele jamais lhe confesse!

Engraçado? Usar marca de concorrente é "crime de lesa majestade" para a religião de bilionárias empresas. O credo desses empresários é "aqui e agora", " tudo do melhor só para os meus".

Maria Lucia Zulzke - 31 de julho de 2009, as 9:30 horas da manhã em Sao Paulo - SP - Brasil

Hoje, dia 31 de julho, gostaria de ter ido à palestra de Eduardo Giannetti da Fonseca, mas perdi o prazo para me inscrever e, também, o rodizio em São Paulo me impediria de ir de carro, manhã de chuva.... gripe .. fiquei em casa mesmo.

Meu pensamento está com Eduardo Giannetti da Fonseca. Enquanto ele faz sua palestra na região dos jardins, cidade de S.Paulo, eu estou num outro bairro, na mesma cidade.

No meu escritório caseiro, abri um de seus livros, tenho vários de sua autoria, inclusive, autografados. Eu adoro seus livros. Abro aleatoriamente uma página e começo a rir da piada contada por ele, na moderação de mesa em Porto Alegre, num evento sobre ética, anos atrás: "o físico e matemático norte-americano,

John Paul Norman, tinha uma anedota - Qual é a diferença entre um inglês, um alemão e um italiano? Para o inglês, tudo é permitido, exceto o que é proibido. Para o alemão, tudo é proibido, exceto o que é permitido. Para o italiano, tudo que é proibido é permitido."

Eduardo Giannetti da Fonseca, além de me alegrar o início da manhã, trouxe à minha lembrança algumas experiências com empresas de diferentes origens.

Trabalhar, assessorar e comprar em empresas de culturas diferentes, traz uma enorme confusão nas nossas percepções. Para entender, é preciso pensar no tipo daquela cultura e procurar acertar, se isso é possível.

Anos atrás, trouxeram para o Brasil, uma metodologia inglesa de vendas!

Colocaram à venda um produto legal, ainda dificil de achar no Brasil e que os consumidores poderiam receber em suas casas, mediante pagamento em débito bancário, mensalmente. Era um compromisso, um contrato, o consumidor tinha um débito mensal bancário e a empresa mandava o produto, automaticamente. Caso não quisesse o produto naquele mês, deveria telefonar para a empresa e avisar - não mandem neste mês. Por ano, direito a 3 recusas.

O grande estrangulamento do sistema inglês era o telefone ocupado do serviço de atendimento e os consumidores tinham enormes dificuldades em praticar o direito de não receber o produto naquele mês. Eram obrigados a receber o produto, mesmo que não quisessem!

Num outro momento, escreverei sobre a cultura dos italianos e dos alemães. A dos americanos ficou entendida, não é mesmo?
Maria Lucia Zulzke - 31 de julho de 2009 - 10 horas da manhã

Qual é a identidade do SAC daquela empresa?

Assim como os indivíduos, as empresas apresentam uma identidade, uma personalidade, e exercem seu estilo de atender aos clientes.

Ao procurarmos uma empresa, podemos pensar que é inovadora, adepta do diálogo e da inovação de procedimentos, operativa e pró-ativa após escutar uma reclamação procedente e justa, mas nos deparamos com um SAC apenas preparado para captar as informações dos clientes e dar respostas padronizadas - "agradecemos o seu contato porém não observamos procedência na sua reclamação"; "estamos felizes com sua informação porém não foram detectadas as falhas apontadas".

Poderíamos chamar esse fenômeno de "erro de identidade do SAC" ou "erro de função do SAC".

Para complementar a leitura sobre identidades e funções dos SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor, recomendo a leitura do capítulo - Definindo a identidade do Serviço de Atendimento a clientes .

Livro " Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", de Maria Lucia Zulzke, edição de 1997 esgotada, com exemplares nos sebos do mercado brasileiro.

Essa postagem foi feita por Maria Lucia Zulzke, em São Paulo - SP - Brasil, no dia 30 de julho de 2009 às 8:30hs am.

Algumas razões de "bastidor" para o SAC ser criticado!

Há tempos estamos mergulhados nas discussões sobre a qualidade do atendimento de Serviços de Atendimento de empresas.

Por quais razões, de "bastidores", as empresas iriam gerar tanta Insatisfação para os clientes e seus consumidores?

1 - Empresas, diretores, gerentes, profissionais, enfim, pessoas, sofrem de Ansiedade da Perda. Quanto mais crescimento, sucesso, exposição, concorrência, incertezas, oferta de mão de obra excedente, mais se amplia o Medo da Perda. Perda do lucro, perda de posição, perda de espaço, perda de oportunidades, perda de clientes... e, se a empresa aplica políticas incorretas na análise do atendimento ao cliente ou administra mal a explosão da demanda...ocorre a insatisfação dos consumidores e clientes durante o atendimento.

2 - Empresas, diretores, gerentes, profissionais, enfim, pessoas, sofrem de Ansiedade pela Ameaça do Ataque...e, como dizem que a melhor defesa é o ataque...o mercado funciona como um moderno campo de batalha com fogo comercial cruzado e, os clientes e consumidores ficam na linha de fogo, sofrendo com as "balas perdidas" pelas estratégias ou logísticas incorretas das empresas, refletidas nos erros e procedimentos insatisfatórios do SAC.

3 - A imagem projetada da empresa não coincide com sua ação interna. Esperamos um atendimento gentil, compassivo, amigo, ágil, competente, eficaz e que jamais existirá.

4 - Informações herméticas. Por questão de administração ou terceirização, volume da demanda ou decisão da direção, a autonomia de quem atende os telefonemas do SAC é mínima. Como não há autoridade de quem atende aos consumidores nos SAC e nem sempre há o devido respaldo de áreas de supervisão, os consumidores percebem que falam com pessoas limitadas em suas ações, ou despreparadas e eventualmente, até sádicas.

5 - Falta de cooperação entre as várias áreas internas da empresa. Existem muitos conflitos internos e externos, com os setores e investidores. São interesses comerciais conflitantes, políticas de exportação, questões financeiras, tecnologias extremamente onerosas adquiridas e, nem sempre existe unanimidade nas ações voltadas aos clientes.

6 - Os Serviços de Atendimento aos Consumidores são muito distintos nos procedimentos, tempo de atendimento, volume da demanda, complexidade dos assuntos e providências necessárias, detalhe da conversa, de acordo com o produto ou serviço - alimentos, cosméticos, medicamentos, telefonia, automóveis e veículos, lazer, seguros, cartões de crédito, transporte, bancos, supermercados, educação/escola, hospitais e clínicas médicas entre tantos outros.

Os indicadores de qualidade dos SAC são feitos de forma quantitativa similar, dificultando a efetiva investigação de satisfação dos clientes.

Essas razões não justificam a má vontade existente quando é necessário cancelar um serviço e o SAC demora, de forma exasperante, para atender as solicitações legítimas dos consumidores!

Essas razões não justificam a negligência ou omissão em não proporcionarem NADA, de especial, aos clientes fiéis durante anos, pagando mensalmente, à empresa de telefonia móvel desde a época de sua criação. Onde fica a teoria do encantamento?

Essas razões não justificam a frieza do provedor de internet, pago mensalmente, mais de 10 anos, fielmente. Ou, não justifica o tratamento padronizado com clientes de supermercado, com suas perguntinhas idênticas, sempre, semanalmente, desde que se instalou no bairro!

São esses exemplos de insensibilidade com a lealdade e fidelidade às empresas, durante anos, é que se verifica que, NA PRÁTICA, A TEORIA É OUTRA.....

Para leitura complementar e, se o leitor quiser aprofundar o assunto, recomendo a leitura do capítulo "Gerenciando as informações internamente" onde conceitualmente, sem mencionar nome de empresas, esses conflitos são mencionados. Livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", editora Qualitymark, autoria Maria Lucia Zulzke, edição 1991 e 1997. Os livros estão esgotados e não foram mais reimpressos desde 1997 mas, exemplares são encontrados nos sebos do mercado brasileiro. São Paulo - SP, em 30 de julho de 2009, às 7:40 hs da manhã.

Alguns dos piores defeitos das empresas

1 - Profissionais rudes, agressivos, omissos, mentirosos, incompetentes;

2 - Contratos difíceis de serem entendidos;

3 - Materiais promocionais enganosos ou confusos, levando os consumidores a sucessivos erros;

4 - Falhas e demora na entrega do produto comprado;

5 - Ter um serviço pós venda precário ou demorado ou sem boa vontade;

6 - Instabilidade na oferta de produtos e serviços;

7 - Apresentar uma correlação preço e benefícios desequilibrada aos interesses dos clientes;

8 - Não disponibilizar um SAC - Serviço de Atendimento aos Consumidores bem estruturado à demanda;

9- Contratar profissionais despreparados ao atendimento no pré e pós venda, e que não se empenham em resolver o problema do consumidor, quando ocorre reclamação.

10-Ter uma estrutura hierárquica negligente para solucionar as insatisfações dos clientes.

Para complementar esse assunto e ler mais, consulte no site http://www.bbel.com.br/ - artigos de Maria Lucia Zulzke -
Vida Moderna : A utopia de ser um consumidor competitivo e
Alimentos e a evolução da qualidade

Maria Lucia Zulzke - publicado em 29 julho de 2009 - 17:14hs S.Paulo - SP-Brasil

Como reclamar em empresas

Conceituação de Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - é o setor da empresa que deve atender aos consumidores e clientes, num espírito de aprendizado constante, atenção, interesse no aperfeiçoamento dos produtos e serviços além de desenvolver políticas de informação e orientação dos clientes e consumidores por vários meios de comunicação.

Assim deveriam trabalhar os Serviços de Atendimento ao Consumidor.

Há diferença entre uma empresa de produtos e serviços? Sim!

Se você estiver precisando reclamar de um produto, lembre-se:

Em termos de atendimento, quando o cliente tem um produto com defeito, ele pode mostrar concretamente o objeto para o setor competente da empresa e resolver o problema;

Os padrões de fabricação e especificação técnica do produto podem ser comparados com a performance do produto reclamado e é mais simples observar o defeito;

Pode existir um produto idêntico ao reclamado no estoque do fabricante e ser oferecido para o consumidor em troca do produto com defeito. Isso facilita a rapidez no atendimento.

Portanto, se o seu problema foi com um produto, sem danificar nada e nem lesar ninguém, há uma solução objetiva, de acordo com a lei de defesa do consumidor.

Se você precisar reclamar de um serviço, lembre-se:

Um cliente de um serviço decepcionante ou com falhas ou que não atendeu ao que havia sido prometido em folhetos ou em contratos, é dono de uma lembrança desagradável ou desastrosa, mas é mais difícil mostrar objetivamente essa " lembrança" como se o serviço fosse um objeto;

O serviço acontece num período de tempo, não pode ser estocado num armazém e o passado não se consegue recuperar.

O serviço é sujeito a influências dos humores dos funcionários, ao grau de profissionalismo da empresa, aos cuidados tomados pela empresa no treinamento dos funcionários, à tecnologia empregada entre outros aspectos.

Conclusão:

1-Antes de reclamar é importante avaliar os aspectos concretos do problema e reunir as documentações existentes;
2-Coletar dados de folhetos, materiais promocionais, propaganda, contratos realizados entre os outros aspectos formais e físicos;
3-Restringir-se ao que é importante e fundamental;
4-Se houveram danos como o do seu tempo, da sua expectativa, do seu retrabalho, da sua segurança ou de seu bem estar, tudo isso deverá ser analisado.

Maria Lucia Zulzke - 29 de julho de 2009 - 16 horas e 50 minutos S.Paulo - SP - Brasil