Qual é a identidade do SAC daquela empresa?

Assim como os indivíduos, as empresas apresentam uma identidade, uma personalidade, e exercem seu estilo de atender aos clientes.

Ao procurarmos uma empresa, podemos pensar que é inovadora, adepta do diálogo e da inovação de procedimentos, operativa e pró-ativa após escutar uma reclamação procedente e justa, mas nos deparamos com um SAC apenas preparado para captar as informações dos clientes e dar respostas padronizadas - "agradecemos o seu contato porém não observamos procedência na sua reclamação"; "estamos felizes com sua informação porém não foram detectadas as falhas apontadas".

Poderíamos chamar esse fenômeno de "erro de identidade do SAC" ou "erro de função do SAC".

Para complementar a leitura sobre identidades e funções dos SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor, recomendo a leitura do capítulo - Definindo a identidade do Serviço de Atendimento a clientes .

Livro " Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", de Maria Lucia Zulzke, edição de 1997 esgotada, com exemplares nos sebos do mercado brasileiro.

Essa postagem foi feita por Maria Lucia Zulzke, em São Paulo - SP - Brasil, no dia 30 de julho de 2009 às 8:30hs am.