Algumas razões de "bastidor" para o SAC ser criticado!

Há tempos estamos mergulhados nas discussões sobre a qualidade do atendimento de Serviços de Atendimento de empresas.

Por quais razões, de "bastidores", as empresas iriam gerar tanta Insatisfação para os clientes e seus consumidores?

1 - Empresas, diretores, gerentes, profissionais, enfim, pessoas, sofrem de Ansiedade da Perda. Quanto mais crescimento, sucesso, exposição, concorrência, incertezas, oferta de mão de obra excedente, mais se amplia o Medo da Perda. Perda do lucro, perda de posição, perda de espaço, perda de oportunidades, perda de clientes... e, se a empresa aplica políticas incorretas na análise do atendimento ao cliente ou administra mal a explosão da demanda...ocorre a insatisfação dos consumidores e clientes durante o atendimento.

2 - Empresas, diretores, gerentes, profissionais, enfim, pessoas, sofrem de Ansiedade pela Ameaça do Ataque...e, como dizem que a melhor defesa é o ataque...o mercado funciona como um moderno campo de batalha com fogo comercial cruzado e, os clientes e consumidores ficam na linha de fogo, sofrendo com as "balas perdidas" pelas estratégias ou logísticas incorretas das empresas, refletidas nos erros e procedimentos insatisfatórios do SAC.

3 - A imagem projetada da empresa não coincide com sua ação interna. Esperamos um atendimento gentil, compassivo, amigo, ágil, competente, eficaz e que jamais existirá.

4 - Informações herméticas. Por questão de administração ou terceirização, volume da demanda ou decisão da direção, a autonomia de quem atende os telefonemas do SAC é mínima. Como não há autoridade de quem atende aos consumidores nos SAC e nem sempre há o devido respaldo de áreas de supervisão, os consumidores percebem que falam com pessoas limitadas em suas ações, ou despreparadas e eventualmente, até sádicas.

5 - Falta de cooperação entre as várias áreas internas da empresa. Existem muitos conflitos internos e externos, com os setores e investidores. São interesses comerciais conflitantes, políticas de exportação, questões financeiras, tecnologias extremamente onerosas adquiridas e, nem sempre existe unanimidade nas ações voltadas aos clientes.

6 - Os Serviços de Atendimento aos Consumidores são muito distintos nos procedimentos, tempo de atendimento, volume da demanda, complexidade dos assuntos e providências necessárias, detalhe da conversa, de acordo com o produto ou serviço - alimentos, cosméticos, medicamentos, telefonia, automóveis e veículos, lazer, seguros, cartões de crédito, transporte, bancos, supermercados, educação/escola, hospitais e clínicas médicas entre tantos outros.

Os indicadores de qualidade dos SAC são feitos de forma quantitativa similar, dificultando a efetiva investigação de satisfação dos clientes.

Essas razões não justificam a má vontade existente quando é necessário cancelar um serviço e o SAC demora, de forma exasperante, para atender as solicitações legítimas dos consumidores!

Essas razões não justificam a negligência ou omissão em não proporcionarem NADA, de especial, aos clientes fiéis durante anos, pagando mensalmente, à empresa de telefonia móvel desde a época de sua criação. Onde fica a teoria do encantamento?

Essas razões não justificam a frieza do provedor de internet, pago mensalmente, mais de 10 anos, fielmente. Ou, não justifica o tratamento padronizado com clientes de supermercado, com suas perguntinhas idênticas, sempre, semanalmente, desde que se instalou no bairro!

São esses exemplos de insensibilidade com a lealdade e fidelidade às empresas, durante anos, é que se verifica que, NA PRÁTICA, A TEORIA É OUTRA.....

Para leitura complementar e, se o leitor quiser aprofundar o assunto, recomendo a leitura do capítulo "Gerenciando as informações internamente" onde conceitualmente, sem mencionar nome de empresas, esses conflitos são mencionados. Livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", editora Qualitymark, autoria Maria Lucia Zulzke, edição 1991 e 1997. Os livros estão esgotados e não foram mais reimpressos desde 1997 mas, exemplares são encontrados nos sebos do mercado brasileiro. São Paulo - SP, em 30 de julho de 2009, às 7:40 hs da manhã.