"Sociedade Caixa-Preta" - limites da confiança!

Confiança exige, antes de tudo, relacionamentos frequentes e longos, baseados no conhecimento e na HONESTIDADE! Confiança sem histórico, é Risco!

Dentro da profissão dos Profissionais de Serviços a Consumidores ou Clientes, precisamos de clareza sobre o que se pode ofertar, falar, oferecer, vender, garantir e assegurar! Isto é, não precisamos oferecer e convencer sobre um mundo idealizado, em que problemas não ocorrem, nós, os profissionais de serviços ou atendimento a clientes precisamos oferecer um rol de opções, alternativas de escolha, informações qualificadas e garantias pós venda.

Como usuários, consumidores e clientes, precisamos acreditar numa ética empresarial ou nada adquirimos, não investimos, não vendemos, não negociamos e não conseguimos construir alguns dos nossos ideais durante a nossa vida.

As nossas necessidades e expectativas podem ser satisfeitas ou não, sem que precisemos ou possamos conhecer como funcionam os sistemas  e o quanto nos são amigáveis. 

Aliás, nem todos percebem quando estão num sistema de Confiança. Daí a necessidade de nos pautarmos pelas leis do país - as civis (sistema de domínio de especialistas e se possível com algum conhecimento dos leigos), pelas leis da nossa religião maior (pautas morais) e, também, pelas  leis ou regras de entidades ou dos produtos e empresas às quais nos vinculamos.

Importante é saber a quais sistemas estamos subordinados - código de ética das empresas que nos empregam, regimentos trabalhistas, normas sindicais etc. Erramos menos, ainda que ocorram erros.

Os profissionais de serviços aos consumidores e clientes nem sempre participam como construtores dos sistemas mas, ajudam a administrá-los.

Um dos maiores desafios desses profissionais dos SAC - Serviços de Atendimento aos Clientes é comunicar internamente quando existem "gaps"  pronunciados entre o que se promete aos clientes e consumidores, o que as promoções e propagandas geram de expectativas e o que se entrega na realidade!  Se os "gaps" acontecem com muita frequência ou em grande escala, explodem as reclamações e insatisfações. É uma linda profissão de Atendimento e Serviços a Clientes, são os mediadores do poder do consumidor e empresa!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de abril de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, às 10:55 am.