Qualidade de Serviços e Produtos

CONFIANÇA, "TRUST" , QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

orientaçôes na década de 80 sobre alimentos!

Foto enorme, minha, em agosto de 1994, para ilustrar matéria sobre trabalho "linha dura" isto é, "Dizer não aos chefes" com comentários de consultores - abaixo da página, parágrafos de caso concreto em que eu, com apenas 3 meses de contratação, em 1985, como "consumidora interna crítica" ou "ombudsman do consumidor" na Rhodia, havia vetado propaganda pronta, fase final, para TV e revistas - atingiria a área de medicamentos e a classe médica.

Espera-se um JOGO LIMPO na vida!

Essa lei, que eu tanto defendi.... hoje não equaciona os impasses existentes.

São tantos os assuntos a serem tratados quando se trabalha, analisa, observa, vive-se e utiliza-se o relacionamento empresas/clientes!
Não posso me furtar a encerrar o último dia do ano de 2009, sem continuar com comentários vários. Alguns ficarão para 2010, inevitavelmente!

Como estou nesta fase, sem trabalho de consultoria ou assessoria, resolvi brincar e abordar algumas empresas em busca de clientes: Preciso saber o que vocês precisam na sua empresa ... será que precisam de mim para justificar a empregabilidade e acessibilidade de 1 - mulheres com mais de 50 anos? Engenheiras de alimentos, com experiência comprovada?! ou, mulher gordinha - bem acima do peso? Dentro da planilha de funcionárias, não precisariam de alguém com essas características e com ótima saúde e humor?

Deveria ser um nicho de seres humanos a ser pensado e prestigiado.... para trabalhar e sobreviver com dignidade após os 50 anos de idade e... aqui está a oferta dos meus conhecimentos, neste blog, por 6 meses e neste 31 de dezembro de 2009. Afinal, como diz Francis Fukuyama em seu livro TRUST, hoje, o dinheiro e o trabalho é que conferem dignidade a um ser humano!

Se precisarem de mais experiências, de mais comprovações de trabalho e de cidadania, basta escrever e perguntar. Tenho residência fixa em S.Paulo, nenhuma dificuldade de locomoção e sei medianamente alguns idiomas estrangeiros além de gostar de estudar.

Quem acompanhou, ainda que de longe, como no meu caso, as providências e exigências do Ministério da Justiça exigindo melhorias na performance de Call Centers de operadoras de telefonia entre outras empresas prestadoras de serviços, entendeu que os processos abertos irão desembocar em multas de 10 milhões de reais e muita negociação.

Por outro lado, temos que concordar que, os milhares de consumidores insatisfeitos e com reclamações registradas e outros tantos milhares insatisfeitos e silenciosos, precisavam ver uma iniciativa por parte do governo, que conta com um quadro considerável de profissionais, dentre seus contratados efetivos ou de confiança para mostrar para que existe a lei de defesa do consumidor.

Da minha parte, "estou consumidora e cliente" muito satisfeita com as indústrias e empresas!

Estou, consumidora de alimentos, serviços de internet, provedor de internet, ônibus urbano, telefone fixo e celular, supermercados e feiras livres, algumas exposições de arte (apenas grátis) e DVDs, de alguns cinemas, de roupas numero 46 para mais ....e muito satisfeita mesmo ! com a minha máquina de lavar roupas que não me obriga a ir para o tanque em nenhum momento do meu dia, para me martirizar em tarefas domésticas como gostariam meus desafetos!

Fico atônita quando comparo meu carro velho com os carrões novos de milhões de pessoas nas estradas e nas revendedoras! Não posso ser cliente de viagens em transatlânticos, nem de hotéis 4 ou 5 estrelas, nem de excursões de turismo nacional ou internacional, como tanto dizem via TV que os aposentados viajam e curtem a vida no Brasil ... não consegui essa sobra de dinheiro e nem entender essa propaganda !/strong>

Estou aqui, entre um universo incógnito de leitores da internet e a minha consciência cristã.

Onde ajudei a plantar boas sementes de trabalho, de orientação para a população colhemos confiança e qualidade de produtos!

Trabalho com o lado concreto da vida real, qualidade de alimentos, qualidade de produtos que ingerimos, qualidade de serviços do "aqui e agora"....

Talvez tenha faltado encontrar um grupo que decidisse me remunerar após meus 50 anos de idade... só isso. As fotos acima de alimentos e 4 vinhos simples, de preço unitário baixo, mostram que TODOS OS DIAS COMPRAMOS, COMEMOS E BEBEMOS QUALIDADE E CONFIANÇA.

Há um "exército civil" de pessoas, profissionais, chefes de família, seres humanos, mulheres, homens, jovens e idosos que fazem o melhor possível para permanecer na imensa rede, cadeia, "net" da vida e da alimentação de 190 milhões de pessoas brasileiras.

Faço parte dessa net, estudando, escrevendo, registrando, comprando, divulgando, falando, persuadindo, aborrecendo, conquistando e me posicionando. As marcas escolhidas nas fotos representam e exemplificam produtos simples, encontrados nas prateleiras do comércio da cidade de S.Paulo - Brasil.

Os produtos estão disponíveis para quem tiver condições financeiras para levá-los. São objetos, são produtos inanimados. Vou até a prateleira e escolho, e depois eu pago.

Espero que os legisladores e os poderosos deste país não voltem à escravidão planejada... não ousem confundir produtos inanimados com seres humanos: com crianças, com bebês, com seres a nascer, com embriões, com adolescentes, com idosos, com adultos, com gente que sonha, sofre, chora, ama, deseja, sente dor, tem expectativas, tem crenças, espiritualidade, religiosidade e princípios.

Alguns não tem voz para suplicar e gritar mas contam com pessoas de sensibilidade e princípios para falar por eles! Junte-se a essa "net"!

Maria Lucia Zulzke, em 31 de dezembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 11:47 am

Trabalhar com direito de ter Opinião!

Poucas empresas no Brasil davam a "cara para bater" antes da vigência da lei de defesa do consumidor, em março de 1991.

Ouvir o consumidor? Informar? Dar direito à escolha? Direito à participação?

A Constituição de 1988 abriu as portas à população e ao movimento social.












Antes da Constituição de 1988, falar sobre produtos e serviços ou comunicar suas percepções no próprio emprego podia ser perigoso! Muito perigoso!

A lei de defesa do consumidor, em vigência a partir de março de 1991 abriu o direito ao diálogo e aos novos processos de atendimento e respeito aos clientes e consumidores. A função e o setor de centralizar o chamado e demandas de consumidores, dentro de organizações, adquiriu nome e sobrenome - Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC e foi objeto de grande destaque na mídia, pois o respeito à opinião, ouvir o que o outro tem a dizer, informar com respeito sobre assuntos que interessam a quem pergunta ainda eram conquistas inovadoras.




Relato de melhoria feita em artigo têxtil, por intermédio do trabalho conjunto Valorização do Consumidor, labóratório técnico têxtil, produção e especialistas da área.



Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 30 de dezembro de 2009, às 10:36am

Ano Novo, Aspirações Ampliadas

publicação em maio de 1991 -
Revista Controle de Qualidade





Jornal da Tarde:
publicação em 1990, matéria sobre o futuro da Lei de Defesa do Consumidor e lançamento do livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento"



meia página na Folha de S.Paulo, 29 de julho de 1989 - reprodução e inserções de matérias sobre a Rhodia e sobre o meu trabalho - Departamento de Valorização do Consumidor, à direita, publicadas no dia 18 de julho de 1989. A Folha de S.Paulo reproduziu matérias publicadas dias antes. O assunto devia ser bom!



Jornal da Tarde, em 1985
Pela entrevista do então Diretor da Área Têxtil, Dr. José Carlos Villaça, "Maria Lucia é uma (profissional) chata". Era o ano de 1985 e ser consumidora interna crítica, ouvidora ou ter a função de "ombudsman" do consumidor era motivo de grande curiosidade e estranhamento.


O tema, em 1994, já era melhor explicado na imprensa, especialmente, com a isenção de uma consultora de experiência.


















Algumas das incontáveis matérias publicadas em função do trabalho realizado dentro de empresas, ou como funcionária ou como consultora na criação de SAC, eu publicarei em breve.

Décadas se passam! A nossa consciência sobre qualidade de serviços, responsabilidade social, compromisso com funcionários e agregados, comunidade de entorno, meio ambiente, crianças e jovens torna-se mais e mais apurada e presente.

A imensa dinâmica do mercado brasileiro e das reformas políticas deste país, nos últimos 20 anos, fazem com que os avanços, as conquistas, as lutas e árduas batalhas que aconteceram nas décadas anteriores - anos 70, 80 e 90 fiquem invisíveis ou inacessíveis para os recém entrados no mercado e/ou na condução de políticas específicas.

É da década de 90, do seu início, aliás, a criação de inúmeras ONGs ligadas aos direitos das crianças e adolescentes, graças ao ECA - Estatuto da Criança e do Adolescente.

Curioso, hoje, é parar apenas por uns minutos e imaginar que, no início da década de 80, por exemplo, abrir um Serviço de Atendimento ao Consumidor numa empresa, era tão inédito que se tornava objeto de vários artigos elogiosos por parte de publicitários, os quais cobriam colunas e meias páginas dos maiores jornais do país para aclamar a iniciativa " ousada" da empresa, que abrisse um serviço de atendimento ao consumidor.


Ao chefe ou gerente da área do SAC era conferida destacada posição visto que a resistência e descrença aos processos participativos era a tônica dos regimes conservadores e hierarquizados pela autoridade do chefe máximo. A base não existia como voz, não existia como participação, não existia como poder ou influência. Os movimentos de trabalhadores puderam ter sua história de sucesso pela pressão de sindicatos de classe.

Quando se levantam os terríveis traumas e perseguições das décadas de 60 e 70, o foco recai, com toda razão, nos históricos das torturas, exílios, separações, orfandades e mortes.

Para quem, no entanto, ficou sob os holofotes da mídia, dentro de nichos considerados de "vanguarda no mercado" ou na política, sustentando teses da importância do diálogo, teses da importância de ouvir, informar, dar direito à escolha do consumidor, entre outros direitos básicos, a retaliação pode ser sutil.

Felizmente, não existiram subterrâneos escuros e sombrios, apenas agressões verbais em momentos inesperados, algumas humilhações fora do contexto profissional ou demonstrações óbvias de ostracismo, como a exclusão do mercado de trabalho além de dificuldades financeiras mesmo para uma sobrevivência simples e digna.

Lembrem-se, a participação do movimento popular e seu estímulo passou a acontecer na época da elaboração da Constituição de 1988.

Antes de haver permissão e direitos garantidos pela Constituição, era necessário estimular sugestões, era necessário garantir aos consumidores que não existiriam represálias se fossem feitas reclamações sobre produtos ou mesmo que os funcionários dessem sugestões de melhoria. Havia muito medo nas pessoas e nas organizações.

O movimento dos consumidores aconteceu de forma simultânea ao movimento de desburocratização das entidades públicas e dos órgãos estatais.

Para conhecer nosso futuro, creio importante relembrar alguns espaços conquistados nos anos e décadas anteriores. Meus arquivos e memórias chegam ao ano de 1976 e sei que muitos que trabalham em Call Center ou SAC, nasceram 15 anos ou mais, depois da década de 70.



Como escreveu Marilena Lazzarini, presidente do Idec, na contra-capa da primeira edição de meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark ed. em 1991 - " Num país sem memória como o nosso, é fundamental o mergulho que Maria Lucia dá na história do movimento de defesa do consumidor, fazendo desse processo de evolução, a base para a edificação de uma nova e necessária postura da iniciativa privada nas relações de consumo. Este trabalho é fruto de uma reflexão e experiência empresarial concreta."

Não era fácil para os precurssores do SAC! Muitos diziam que os técnicos do Procon eram "comunistas", "revolucionários", "vermelhos" ou contra a iniciativa privada e a livre iniciativa. A maior parte dos técnicos, de excelente formação universitária e que trabalhava no Procon-SP, nos anos 70 e 80, teve origem em famílias trabalhadoras, cujos pais trabalhavam em pequeno comércio ou eram funcionários sem grande poder, as suas formações acadêmicas eram variadas - engenheiros e engenheiras, administradores, nutricionistas, sociólogos, economistas, pedagogos e, também, advogados (minoria na época antes da lei).

Nas empresas, as resistências às mudanças culturais, o temor de executivos e gerentes de perderem seu "status" e o controle das informações, de perderem todo o poder de controle de seus produtos, no caso de alguma falha vazar para a imprensa e vir a ser publicado um problema indesejável na mídia eram os maiores motivos de se resistir ao SAC, às ouvidorias etc.

Aliados na obsessão em servir corretamente aos consumidores na década de 70 e 80, aliados em aperfeiçoar a qualidade de produtos e serviços nas décadas de 80 e 90, aliados em ampliar o escopo da responsabilidade empresarial após a Constituição de 1988, incluindo meio ambiente, acionistas, funcionários, comunidades de entorno das empresas no final da década de 90 e nos anos mais recentes, as nossas conquistas foram se ampliando e se somando.

É gratificante hoje observar as centenas ou milhares de instituições que cuidam dos aspectos culturais de inclusão dos jovens, da expressão musical e da arte, de cursos de culinária típicos , além dos tradicionais apoios de entidades à caridade e assistência social para recém nascidos, para mães solteiras, idosos e apoio a crianças com câncer ou outros aspectos humanos do nosso desafio de viver que a convivência e o trabalho em grupo inimizam as dificuldades.

Como o meu compromisso, desde o início do trabalho no Procon, em 1976, foi enfatizar os passos para pequenas conquistas, para ter visão de conjunto e também seguir o antigo provérbio chinês - " para uma longa caminhada é necessário dar o primeiro passo" - é que exponho alguns trabalhos meus, transformados em matérias de imprensa e que evidenciam, principalmente, que as facilidades de hoje foram conquistadas pelo esforço de inúmeros profissionais que eram zelosos, cuidadosos e comprometidos com direitos no nosso país.

Ao se trocar uma mercadoria de Natal, por exemplo, ou ao se fazer compras com tranquilidade do bom atendimento, muitos diálogos e treinamentos foram realizados. Um aprendizado coletivo de cidadania e respeito ao próximo.

Sempre há muito a se fazer pois, os profissionais são novos, jovens, recém contratados e entraram no mercado de trabalho sem as dificuldades das épocas repressivas.

As novas tecnologias nem sempre são amigáveis para públicos com algumas dificuldades - às vezes pessoas mais velhas são mais lentas, menos habituadas à digitação de dados em caixas eletrônicos, pessoas idosas apresentam problemas para memorizar senhas ou para enxergar ou manipular telas e diferentes programas de informatização das diferentes instituições etc.

Não tenho procuração para expor outros profissionais, mas uso imagens públicas, do meu trabalho, para registrar pequenas conquistas, atualmente nem percebidas como facilidades, por quem delas se utiliza.

Um Feliz 2010 para quem ler esse blog, iniciado em julho deste ano. A ausência de comentários não me desanima pois sei que é preferível o anonimato e um certo distanciamento e não dizer marcas de empresas, agências e órgãos governamentais.

Em outra oportunidade, continuarei mostrando um pouco mais do passado profissional para projetar o futuro, visto que,
Ética é, em resumo:
"não faça ao outro o que não quer que lhe façam ou aos jovens de sua família" e/ou "faça positivamente ao outro, o que gostaria que lhe fizessem assim como aos jovens desta nação, que precisam de espaço, apoio e estímulo para prosperar"

Maria Lucia Zulzke, em 28 de dezembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 11:05 am.

Percepção e Possibilidades

Um grande obstáculo para a criação de novas possibilidades, seja no trabalho, seja para o mercado, seja até na vida pessoal é a baixa percepção, a leitura distorcida que se faz das expectativas do outro.

Pautados em nossas próprias experiências e estilos de vida, deixamos que aspectos vitais sejam negligenciados. Exacerbadas ênfases em especificações, ao lidarmos com expectativas humanas, geram impasses complicados e até desastres.

Isso porque:

1 - Tempo, período em que se desenvolvem os acontecimentos;

2 - Prioridades nas diferentes épocas;

3 - A tecnologia melhora nossos canais de captação de tendências;

4 - A tecnologia ajuda a alinhar nossas leituras mentais com os modelos sociais e empresariais vigentes;

Se focamos só o curto prazo e pensamos de maneira restrita, bloqueia-se o pensamento otimista e criativo - e precisamos estar abertos à inovação, sendo receptivos às expectativas dos clientes e buscando avançar nos aperfeiçoamentos, não ficar correndo atrás, atrasados, para consertar problemas, apenas, e depois que acontecem.

Maria Lucia Zulzke, em 21 de dezembro de 2009, às 10;00 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Tempo nas empresas, na carreira e pessoal

Existem especialistas que trabalham uma metodologia que analisa a linha do tempo. Estabelecido um ponto de apoio, no tempo presente, analisa-se o tempo passado e projeta-se o tempo futuro. Analisam-se erros, acertos, pontos fortes ou fracos da pessoa, do profissional, do ser relacional etc

Quando começamos a trabalhar numa organização, empresa, órgão público ou entidades sem fins lucrativos, enfim quando começamos a trabalhar profissionalmente, o tempo precisa ser avaliado e, a linha do tempo fica relativa de acordo com a dinâmica, a complexidade do trabalho etc. Importante é se posicionar e saber onde se trabalha, cultura, objetivo, parceiros, inimigos, falsos amigos etc.

O tempo empresarial, por exemplo, é frenético para o lançamento de produtos, para abocanhar mercados, para "fazer dinheiro", para impedir o avanço dos concorrentes - "time is money" pois os indicadores de performance levam a produtividade, receita e lucros.

Quem entra numa empresa, iniciativa privada deveria estar preparado para uma espécie de "guerra de mercado" e é fundamental saber que se está numa guerra comercial, numa guerra por lucros, por espaços mercadológicos, no estado, país ou continente onde se atua.

Essa consciência de se saber onde se está é que torna o profissional e a empresa saudáveis e vencedores. Caso contrário, o profissional pode vir a ser rotulado como "fora de forma", "mole demais" ou um "sonhador, poeta ou artista" ou ao contrário, agressivo e truculento. Alguém vai para a "guerra" distribuindo beijos e flores? A empresa deve ser objetiva e sincera no preparo do profissional.

Sugerir a um profissional da iniciativa privada, que precisa competir com centenas de outros por espaços nas gôndolas dos supermercados, pela memorização da marca na mente dos consumidores, por lucros, por faturamento, pelos milhões de consumidores em carteira, um comportamento de "bom samaritano", de "madre Teresa", de generosidade "materna" é simplesmente fazer com que se abasteça de corda um profissional despreparado e que tem impulsos suicidas. É paralisar qualquer bom instinto empreendedor e ousado.

Desde que não se coloque em risco a saúde do consumidor em aspectos legais e lícitos.Estou desenvolvendo um pensamento, um raciocínio baseado em procedimentos corretos, de profissionais de empresas lícitas.

O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um setor empresarial que eu respeito muito pois conheço bem e sei que demanda de profissionais um comportamento híbrido, múltiplo, às vezes quase enlouquecedor

1) primeiro : o profissional do SAC é um consumidor e pode se identificar, no seu trabalho, com seu representado - esse é o primeiro passo para a esquizofrenia, pois se um funcionário do SAC se identifica com o seu representado, na lógica empresarial, bipolar, digito zero (0) ou um (1) - ou é meu amigo ou é meu inimigo? Contrata-se alguém para se identificar com quem está fora da empresa?

2) segundo : se o profissional defende os interesses da empresa, é esperado que vá procurar dificultar o cancelamento, vá procurar convencer o consumidor a comprar seus novos produtos e serviços, mas.... na ótica dos "puristas da defesa do consumidor" esse tipo de comportamento do profissional do SAC é inadequado, é induzir a compra.

Torna-se quase impossível trabalhar nessa zona cinzenta da conciliação de interesses. E, se forem agregar aspectos de países, de culturas de países, de idiossincrasias de posturas, a concorrência fica estagnada ou predatória - mata ou morre.

Quem está dentro de uma empresa e não defende sua permanência no mercado, a longevidade da organização está sendo um suicida empresarial. Está sendo um suicida profissional. Portanto, assim como se devem ser respeitados os promotores, juristas e ativistas da proteção ao consumidor, também deve ser respeitado o direito de um profissional empresarial exercer sua função dentro de um limite ético e da vontade do cliente, da disposição de comprar ou não.

Quando visitei entidades em Londres, fui informada que existe uma corrente empresarial que prefere definir e limitar a atuação do setor produtivo e de seus executivos para não exigir de seus funcionários uma postura não condizente com a "musculatura do executivo" - alerta, combativo, produtivo, atuante e competitivo.

Fora do expediente de trabalho, o executivo é livre, para namorar, se quiser fazer obras sociais, se quiser atuar como um voluntário em causas humanitárias, se quiser ser um pacificador do bairro onde mora mas, dentro da empresa, existem objetivos, regras, metas, lucros e competividade.

Eu considero uma deslealdade estimular profissionais, de dentro das empresas, para que atuem como voluntários qual fossem consumidores críticos quando sua função, dentro da empresa, está em outra competência.

Cabe aos órgãos de proteção ao consumidor analisar, fazer acompanhamento, fazer análises laboratoriais e partir para os recursos e dispositivos legais quando não houver compatibilidade entre os resultados obtidos e os exigidos.

Cabe aos setores empresariais, de controle de qualidade e do jurídico empresarial, a busca pela máxima qualidade e eficiência para oferecer o melhor aos clientes e consumidores.

Porém, insuflar profissionais de empresas para que atuem como "espiões", como "dedo duros", como " quintas colunas" é um grande desastre para todos - órgãos de defesa dos consumidores, profissionais e, para as empresas.

Consumidor interno crítico, "ouvidor", "ombudsman" , gerente do SAC são funções, com rituais, regras, descrição de cargo, poderes e limites. E mantém heranças de procedimentos de acordo com o setor: bancário, estatal, financeiro, marketing, do governo etc

A definição de papéis, de atribuições, da metodologia legal, aberta e lícita de se conseguir laudos laboratoriais e resultados de qualidade de produtos, parece-me a única forma de se evoluir com critérios de confiabilidade e respeito nas atribuições dos diversos profissionais.

Protecionismo e ambiguidade de papéis tiram a possibilidade de criatividade e lançar profissionais sem lhes dar os parâmetros de responsabilidade e respectiva autoridade, poderá paralisar excelentes profissionais.

Maria Lucia Zulzke, em 16 de dezembro de 2009, às 10:50 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Quer criar um SAC na sua empresa?

Quer criar um SAC na sua empresa?

1 - Negociar a contratação do futuro chefe do SAC, com um dos seus profissionais mais confiáveis - competência, confiabilidade, visão estratégica, comunicação (gostaria de poder dizer.... com VERGONHA NA CARA e conhecimentos de atendimento consumidor e lei)

2 - Preparar um plano de trabalho, objetivos e a estratégia básica do SAC - interna e externa.

3 - Preparar a divulgação interna do SAC:

- jornal interno
- carta do presidente
- selo comemorativo com fone do SAC
- cartaz
- adesivos de recados com o fone do SAC ou outros brindes com o fone do SAC
- preparar uma mini palestra para explicar o que o SAC irá fazer
- se houver verba, um DVD com a visão do presidente, o compromisso desejado dos funcionários

4 - Definir a equipe do futuro SAC

- com a área de RH definir cargo, funções, atribuições, responsabilidades e limites da função
- salário e número de profissionais
- horário de funcionamento

5 - Definir as áreas que serão mais enfatizadas - comercial, promocional, linha de produtos etc

6 - Definir os meios externos a serem atendidos - clientes diretos, indiretos, consumidores finais, governo, Procon, Agências governamentais etc

7 - Definir a parceria interna entre SAC e áreas internas

8 - Definir datas a serem comemoradas com o grupo de Relações Públicas

9 - Definir frequência dos relatórios a serem apresentados pelo SAC e reuniões internas que irá participar para conhecimento e informação

10 - Definir verbas anuais para pesquisas, análises laboratoriais, troca de produtos, providências de representação.

11 - Estabelecer com área de marketing, logo, papelaria, envelopes e identificação do setor no site da empresa

12 - Definir política de atendimento de jornalistas e mídia em geral.

13 - Definir quanto será ou não compartilhado com outras empresas.

14 - Fazer parte de associações ou não?

15 - Municiar a área de informática com os dados para o banco de dados de informações

16 - Ajustar os atendimentos, tempo de cada ligação, espera em linha e avaliar a equipe

17 - A cada mês fazer ajustes e definir interface com área social

18 - MLZ Interação Empresa/Consumidor à sua disposição -

meu email é mlzulzke@uol.com.br


Maria Lucia Zulzke, em 14 de dezembro de 2009, às 14:25 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

Entre o projeto e o resultado - falta de equipe

Volto a ressaltar a importância de equipes e o grande vazio que se estabelece para quem trabalha de forma isolada e não tem o apoio institucional ou de equipes. Não há como exigir os mesmos resultados de produtividade quando se trabalha em situações totalmente desiguais.

Empreendedor individual, micro-empresas, prestadores de serviços isolados, as dificuldades a vencer no dia-a-dia são intensas. Setores que não contam com associações e sindicatos também são vulneráveis pois não contam com porta-vozes a defender seus interesses e necessidades.

Não há dúvida sobre a importância de gerenciamento e equipe caminhando juntos para um mesmo objetivo. Trabalhar junto, no entanto, não é garantia de estar numa equipe! Estar junto não é garantia de estar protegido(a).

Assim como, pertencer a uma mesma família! Cada membro da família pode ter objetivo distinto, idéias e compromissos diferentes e disputarem os mesmos recursos e atenção, simultaneamente.

A grande ênfase na competição atual, pelo individualismo, penetra em todos os setores e piora de acordo com a rigidez da descrição dos cargos, piora de acordo com idiossincrasias culturais, piora quando existe nepotismo, piora com o excesso de oferta de pessoas disponíveis para as mesmas posições de trabalho.

É difícil não desanimar quando se pensa em funcionários e equipes como recursos abundantes, até em excesso no mercado, e facilmente intercambiáveis.

Para a linha de frente, que trabalha diretamente com o público, pode haver diferencial positivo a habilidade pessoal, simpatia, carisma, sensibilidade e real vontade de dar satisfação ao cliente. Numa loja, no varejo, isso é fácil de observar e sentir como somos recebidos e tratados.

Um dos locais de varejo que tenho constatado como deficitário é loja de material de construção civil. Os funcionários ficam dispersos e a presença do SAC na frente da loja não é garantia de que as necessidades dos clientes são atendidas nos longos corredores. Talvez eu me ressinta tanto do mau atendimento nessas lojas porque o material não me é familiar - silicones, colas, telhas, azulejos etc

Se um profissional executa um bom trabalho, deve ser valorizado e diferenciado positivamente, receber estímulos para evoluir.

Julgamentos de supervisores ou chefes, com idades próximas do próprio funcionário avaliado, ou até mesmo mais jovem que seus subordinados pode ser um fator de risco - a chefia pode não gostar do profissional, um é concorrente do outro, para um mesmo cargo, para uma mesma promoção.

Evitar:

- ambiguidades;
- conflitos de função;
- baixa habilidade para o trabalho;
- precária tecnologia de apoio;
- insuficientes formas de avaliação;
- falta de controle dos vários níveis de funcionários

Maria Lucia Zulzke, em 14 de dezembro de 2009, às 8:00 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Entre o aparelho de TV e a rua, a Consistência!

Para avaliar a veracidade das informações da TV, eu vou a "campo", isto é, vou para a rua ou onde posso conferir o que está sendo anunciado.

Se anunciou, divulgou e me interessou, eu vou verificar. É uma satisfação quando há verdade no anúncio.

Creio que, no aspecto de propaganda enganosa, escancarada e debochada, a lei de defesa do consumidor limpou quase tudo, desde o início dos anos 90. É fácil verificar que o produto não está em estoque ou vendido no preço anunciado, ou o que era apresentado de uma forma tinha uma apresentação diferente.

A abusividade da propaganda é mais complexa de se "pegar", ofende gênero, tipo de gente, cor de pele, poder aquisitivo e outras características pessoais, muda de "cara".

Nas épocas de eleição, a gente precisa ter uma "imensa tolerância" com os publicitários, principalmente quando querem destacar um público de "brasileiros" como sendo "mais brasileiros" , de acordo com o interesse de captação do eleitorado por determinados candidatos. Precisa esperar passar esse tormento porém, temos eleições a cada dois anos...

Nesta semana e, em semanas anteriores, eu pude ver a ênfase que estão dando na TV e na mídia, para a moda das mulheres mais gordinhas - "plus" - o metabolismo fica lento quando a idade chega e, mesmo jovens, as moças podem estar mais gordinhas e gostarem disso.

Fui procurar nas lojas anunciadas ! Confecções e modistas estão dando atenção às mulheres que nunca optaram pela anorexia, pela magreza, nem pela vaidade excessiva quanto ao corpo, o corpo não era instrumento do trabalho ou, não são magras pela genética.

Quando os biotipos das diferentes origens e raças são tão diferentes em altura, estrutura óssea e forma, detalhes de corpo e rosto, era um insulto ter que procurar nas lojas de roupas femininas, manequim 44 ou 46 ou 48 e só encontrar peças pequenas de número 38 e 36, predominantes para atender modelos, asiáticas ou mocinhas magras e anoréxicas.

E, por qual razão, hoje, é politicamente incorreto dizer que SOMOS DIFERENTES?

Os asiáticos são asiáticos, com tamanho, altura, textura de pele, cor dos olhos diferentes. Nórdicos são nórdicos, em altura, formato dos ossos, cor dos olhos de acordo com as origens.

Por qual razão insistir em forçar a inteligência para que a gente aceite mais essa "verdade bem inconveniente" - se somos diferentes e isso é que faz o mundo tão interessante?

E, essa diferença, não nos qualifica ou desqualifica mais e nem menos, quando somos decentes, respeitosos, educados, trabalhadores (as) e damos espaço para que o outro também tenha um lugar ao sol.

Nesse aspecto, a propaganda e fabricação de vestuário no Brasil, está em aperfeiçoamento, saindo do nicho restrito das modelos e dos "abençoados profissionais" da Fashion Week, para as mulheres normais brasileiras, em todas as idades, e que vão para as lojas de ruas e shoppings à procura de vestuário.

A isso se dá o nome, em consultoria empresarial de - consistência de oferta e entrega, de consistência entre a promessa e a produção do produto, consistência entre a realidade e a fantasia projetada.

Viver no mundo real poderá um dia ser bem melhor do que no mundo fantasiado de "escravas(os) da imagem". Narciso só ama o que é Espelho! E, o "espelho público" anda um tanto quanto problemático.

Maria Lucia Zulzke, em 12 de dezembro de 2009, às 7:00 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Indicadores de Consistência dos Supermercados

Fiz uma comprinha mínima, agora de manhã, para providenciar meu almoço em casa. Sou eu quem cozinha para mim.


1 - A aparência do supermercado estava boa!
(eu adoro entrar num supermercado repleto de flores e plantas na entrada, com venda de água de coco. O estacionamento de carros junto com a entrada dos clientes apresenta perigo desnecessário pois tem estacionamento no sub solo, ainda que haja um corredor lateral para pedestres)


2 - Os funcionários estão amáveis!
(pode-se brincar com os funcionários - um cliente quer pães bem brancos, o outro só quer morenos, e vem uma piadinha na fila dos pães)


3 - Todos os caixas estavam ativos e abertos!
(Após às 11 horas da manhã, o supermercado lota, tanta gente complementando o que precisa e felizmente todos os caixas estavam abertos, fluindo rápido.)


4 - A moça do caixa estava sendo treinada, com uma supervisora atenciosa.
(Talvez estivesse lenta demais para anotar tudo, no pescoço tinha um crachá bem grande - Tamara, em treinamento. A cliente idosa, atrás de mim, não perdeu a oportunidade para comentar alto, para todos da fila - quando eu conto devagar o meu dinheiro reclamam que sou velha, mas estão vendo como a moça também vai devagar.)


5 - Eu encontrei os produtos básicos que precisava comprar.

Entre consultora de empresas e cliente, estive face a face com a realidade do supermercado do bairro. Limpo, bem abastecido, caixas funcionando e facilidade de pagar. É suficiente para mim!

Maria Lucia Zulzke, em 11 de dezembro de 2009, às 11:58am, em S.Paulo - SP - Brasil

Avalie a força, a corda rompe no elo mais fraco!

Há alguns meses eu escrevi, neste blog, que um dia eu iria me restringir a só falar e comentar de receitas de culinária.

Os assuntos menos arriscados de hoje são: culinária, futebol, paisagem, esportes, obras sociais, dança, cirurgia plástica e arte. A televisão está repleta desses temas, politicamente corretos.

Em comparação com a violência social, até que são educativos. Violência doméstica, de homens contra mulheres, contra crianças, às vezes o mundo parece ter virado um palco do terror!

As receitas culinárias podem cair de moda e brigam entre si, dependendo da cultura dos países e disputam nos canais de televisão, a cozinha melhor, a mais criativa e sofisticada. Inevitável!

Cada um, cada qual, cada família sabe o que pode colocar em seu prato, o que pode comprar para sua alimentação, e não é nada barato alimentar-se bem.

Percebeu como tornou-se imprudente comentar de temperatura e clima? Deixou de ser um assunto isento, como antigamente, "pois é, hoje está quente, pois é, hoje está frio, será que vai chover?" Antes, era conversa protegida, quando não se conhecia bem o interlocutor, hoje é assunto político, exigindo tomada de decisões e consciência cidadã global dos governos, indústrias e países.

Digitei este livro de receitas antigas e de família, com algumas receitas da Ana Maria Braga. Se alguém tiver interesse .... precisa pagar a impressão digital.

Maria Lucia Zulzke, em 09 de dezembro de 2009, às 13:00 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

Sem Saída? - "No way out"? - Final de Ano e....

Todo final de ano é inevitável o balanço de vida e nossas realizações.

Como estamos no dia 8 de dezembro, é um excelente dia para isso, pois ainda temos 3 semanas pela frente, principalmente para quem quer e precisa realizar algo bom e reparador ainda neste ano de 2009.

Meus olhos, ouvidos, coração e mente estão na Dinamarca, em Copenhagem.

Minha percepção é que não existe blefe quanto aos dados sobre o cansaço do Planeta.

O esgotamento é real e as medidas a serem adotadas precisariam ser radicais e urgentes. As demonstrações de descongelamento de geleiras, as alterações de perfis naturais milenares acontecem rápido e o desgaste acelerado segue leis exponenciais, sem tréguas, sem retornos.

Na minha percepção pessoal, o Planeta sempre foi a "Mãe" natureza da humanidade, suprindo de alimentos, água, recursos naturais, belezas e prazeres, praia, campo, flores, frutas, grãos, minerais e tantos outros presentes.

A Terra é generosa e tolerante com seus filhos, mas a prole é demasiada, cresce muito, anárquica, faminta, belicosa, ciumenta dos favores da "mãe", disputa com seus vizinhos, os filhos não se colocam limites e os "pais" acham saudável estimular competições pelo mais forte, o mais durão, o mais exibido, o mais ousado, o mais rico, o mais bem sucedido, o mais veloz, o mais mandão etc. A natureza é imperiosa e a disputa pelos recursos é inclemente.

A mãe exausta!

A Terra percebe que são poucos os "pais-dirigentes" intercedendo.

Por qual razão os filhos e filhas não se sentam quietos, 2 a 3 dias, dentro de casa, pegam um livro, um trabalho manual e não ficam quietos?

Sem poluir o ar, sem sair produzindo lixo e resíduos? Sem usar transporte?

A cada feriado viajam centenas de milhares ou milhões de carros, decolam dezenas de milhares de aviões, gastam recursos naturais que se sabe finitos.

Iremos para onde, em marcha, quando os problemas climáticos ficarem mais dramáticos? Êxodo para onde?

A finitude acontece a cada dia, determinante para cada ser humano. Até o próprio sub-aproveitamento do potencial de nossas vidas é uma experiência de morte, simbólica, mas é morte!

Quais são as forças, os poluidores e os resíduos tóxicos que se materializam em pessoas, grupos, autoridades e instituições da sociedade que provocam desperdício de vidas ?

Há uma grande sintonia global acontecendo em Copenhague, mesmo que não estejamos lá.

Aspiramos o ar e isso é tão bom! O peixe não sente a água mas sem a água que o banha, o peixe não vive!

Poderemos viver toda uma vida sem entender a tecnologia da internet, da transmissão de sinais de rádio e TV, sem entender quase nada, mas a natureza pede dos dirigentes mundiais comportamentos a serem encorajados e ensinados aos seres humanos de todo o Planeta.

Se, ao menos, os dirigentes dos países determinassem aos seus cidadãos e cidadãs menos performance, menos barulho, menos atividades, menos brigas, menos disputas, menos consumo, mais reflexão, mais preguiça, mais horas de sono, mais descanso etc.

Aguardemos os resultados e recomendações.

Se eu tivesse voz, faria ecoar uma petição - a cada 3 meses, por 1, 2 ou 3 dias, todos os cidadãos e cidadãs do mundo, deveriam ficar em casa, em recesso, quietos, lendo, dormindo, organizando-se, fazendo atividades com pouca demanda de recursos naturais, combustível e energia.

Dar uma pausa para a Terra, uma "folga" para o Planeta. Quem um dia foi mãe sabe do que estou falando!


Maria Lucia Zulzke, em 08 de dezembro de 2009, às 8:32 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Carreiras e locais de trabalho

Quando iniciamos uma faculdade e, depois, uma carreira, fazemos uma trajetória por questões de vocação, oportunidades, logística das ofertas, por conjunturas familiares entre outras escolhas pessoais e particulares, referentes ao estado onde moramos, ao país onde nascemos, à cultura onde nos encontramos, às nossas possibilidades financeiras e ofertas da família etc.

É uma responsabilidade imensa quando entramos numa área ainda a ser desenvolvida: os trabalhos precisam ser definidos, as prioridades adequadas, o desempenho aprovado etc. Podemos alavancar uma nova área ou obstruir a credibilidade daquela área.

Para trabalhar na administração pública, nas estatais e nas autarquias de governo, há uma lógica, há uma "expertise", um pragmatismo, um comprometimento político, às vezes até político partidário que não existe na iniciativa privada, por exemplo. Os controles na área pública diferem da iniciativa privada.

Na ótica governamental, por exemplo, a capacidade para tolerar o longo tempo necessário para a tomada de decisões é um sinal de sabedoria, é uma qualidade profissional valorizada, é um sinal de prudência, é um indicador de que os profissionais estão analisando, avaliando.

Muitas vezes, no governo, deve-se deixar para um novo chefe, eleito, assumir o ônus da decisão, o que significa ainda mais sabedoria, principalmente para o antigo que evitou assumir a decisão e estava de saída.

Boas decisões, de cunho social e de grande alcance, são capitalizadas de imediato para o mesmo exercício de governo. Isso quando se refere ao executivo. A dinâmica no legislativo e judiciário é outra.

Na iniciativa privada, correr riscos, ousar, ter pressa, ser competitivo, apresentar projetos de vanguarda, competir, obter bons resultados, buscar o lucro, fazer segredos dos lançamentos, tirar alguém do mercado, trazer novidades para o mercado e se destacar é palavra de ordem e tem um preço/valor imensurável. Chama-se liderança.

A capitalização de um novo produto, de um novo serviço é imediata, feita pela publicidade, com promoções em pontos de venda etc. Existem empresas que se especializam em ficar no segundo lugar, deixam as líderes "quebrarem a cara" e depois, as empresas-espelho faturam nas bordas e ganham o mercado já preparado e maduro. Inúmeros exemplos.

Quando um profissional passa de uma cultura de governo para uma cultura da iniciativa privada, de grande ou mega empresa, inúmeros ajustes precisam ser realizados. O estranhamento acontece. Os rituais são diferentes, a etiqueta é diferente.

Quando um profissional passa de uma cultura da iniciativa privada, com vários setores e apoio interno, onde trabalha como funcionário, seja administrativo, gerencial ou no topo, como presidente, e sai para empreender seu próprio negócio precisa de planejamento, preparo, recursos e redes de apoio e de parceiros. Nem um bem sucedido ex-presidente, nem um expert em vendas, com prêmios dentro da mega empresa, sobrevive no mercado de forma isolada e sem retroalimentação dos sistemas ou equipes produtivas.

Se um profissional sai de um eixo de mercado estruturado, com verbas próprias, produtos consolidados e vai trabalhar numa ONG, a abordagem também muda completamente. Será preciso ter patrocinadores, coletar apoio financeiro, precisa ter estilo para "passar o chapéu", ser querido(a), ser amável, vender credibilidade e a competência vital e imprescindível, em setores privados, nem sempre é tão fundamental quando o trabalho social envolve aspectos "softs" e humanos.

Se o profissional é homem ou mulher, altera o produto final, drasticamente. Na concorrência entre um homem e uma mulher, com idênticas condições de conhecimento e performance, a mulher assume o papel de sombra, de bastidor e o homem vai para o sol. Cultura mundial.

Um profissional corre sérios riscos quando sua carreira ou sua performance é vista de maneira minimalista como fosse um veículo, um carro ou trator ou caminhão em movimento, com bom mecanismo para abrir novas estradas, e os outros profissionais esperam pelos caminhos desbravados. Carreira, profissional, serviços e trabalhos não podem ser equivalentes a máquinas ou veículos, seja de passeio ou seja de carga.

Uma pessoa só e isolada não recebe apoio. Seu sucesso não é celebrado. Seu fracasso ou degredo não é lamentado. É um perdedor. É uma perdedora. Por outro lado, quando se está dentro de uma indústria de poder, quando milhares de profissionais dependem daquela empresa, quantos bilhões de dólares não se recebe diante de uma necessidade de aporte financeiro? A poderosa indústria automobilística, como se salvou nesses anos? Não se pode dizer que a indústria automobilística não é competente, não tem tecnologia, não é competitiva... mas precisou de auxílio.

Empreendedorismo de uma única pessoa é artesanato, é arte. Não se pode confundir trabalho pessoal com trabalho industrial, enfim, precisamos ter bem claro o que fazemos, nossos recursos físicos e equipamentos de produção etc.

Existem termos que eram usados antigamente para definir capacidade de "fazer dinheiro". Dizia-se sabe "se virar", " fazer biscates", "fazer alguma coisa", "mexer aqui e ali", "obter uns trocados para pagar os alfinetes e linhas", "caixeiro viajante", expressões para classificar atividades de pessoas que não pertenciam a estruturas formais e nem tinham suas empresas com CNPJ, talões fiscais e nem se moviam de forma oficial e legal. Viravam-se!

Negócios prosperam quando feitos de forma sistêmica, orgânica, com papéis apropriados e vários profissionais juntos construindo para um bem comum, desenvolvendo suas melhores capacidades e habilidades para um objetivo comum.

Não basta ser atraído (a) para o empreendedorismo, é preciso estar devidamente ciente do que isso significa e preparado para isso além das concorrências.

Caminhar por uma ladeira não é carreira. Passear no parque não é rentável, ir para o bosque levar "esses doces para a vovózinha" é um risco. Os "lobos" estão em todas as esquinas, em todas as paradas, em todas as concorrências.

Trabalho, enfim, não deveria ter espaço para "meninas e meninos", sem proteção oficial, sem apoio associativo.

Não dá certo, nem nas nossas ruas, nem na antiga fábula do Lobo e da Chapeuzinho Vermelho. Não dá certo e, hoje, muito menos dá certo pelo Estatuto do Adolescente e da Criança, e pelas prioridades mundiais contra o trabalho infantil.

Maria Lucia Zulzke, em 07 de dezembro de 2009, às 11:38 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

A engenharia do sucesso no trabalho

O objetivo de um projeto precisa estar claro para seu sucesso!

Estar alerta sobre oportunidades, idiossincrasias, necessidades, prioridades, concorrentes, estilos de liderança e os outros aspectos determinantes de um projeto, ao longo de suas etapas, é fundamental.

De acordo com o objetivo principal, os "engenheiros" eliminam os desvios, as desconformidades e reforçam as alianças internas e externas, buscam os melhores fornecedores, pesquisam os clientes.

Conhecimento prévio, expertise e liderança também irão facilitar o alcance do sucesso. Ser amador (a) num projeto é um dos maiores entraves e, quanto maior o número de amadores, numa equipe, maiores os riscos.

Daí a recomendação, para ter sucesso, associe-se a empresas, pessoas e profissionais que sejam "Mais e Maiores" que você.

Maria Lucia Zulzke, em 03 de dezembro de 2009, às 8:54am, em S.Paulo - SP - Brasil