publicação em maio de 1991 -
Revista Controle de Qualidade
Jornal da Tarde:
publicação em 1990, matéria sobre o futuro da Lei de Defesa do Consumidor e lançamento do livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento"
meia página na Folha de S.Paulo, 29 de julho de 1989 - reprodução e inserções de matérias sobre a Rhodia e sobre o meu trabalho - Departamento de Valorização do Consumidor, à direita, publicadas no dia 18 de julho de 1989. A Folha de S.Paulo reproduziu matérias publicadas dias antes. O assunto devia ser bom!
Jornal da Tarde, em 1985Pela entrevista do então Diretor da Área Têxtil, Dr. José Carlos Villaça, "Maria Lucia é uma (profissional) chata". Era o ano de 1985 e ser consumidora interna crítica, ouvidora ou ter a função de "ombudsman" do consumidor era motivo de grande curiosidade e estranhamento.
O tema, em 1994, já era melhor explicado na imprensa, especialmente, com a isenção de uma consultora de experiência.
Algumas das incontáveis matérias publicadas em função do trabalho realizado dentro de empresas, ou como funcionária ou como consultora na criação de SAC, eu publicarei em breve.
Décadas se passam! A nossa consciência sobre qualidade de serviços, responsabilidade social, compromisso com funcionários e agregados, comunidade de entorno, meio ambiente, crianças e jovens torna-se mais e mais apurada e presente.
A imensa dinâmica do mercado brasileiro e das reformas políticas deste país, nos últimos 20 anos, fazem com que os avanços, as conquistas, as lutas e árduas batalhas que aconteceram nas décadas anteriores - anos 70, 80 e 90 fiquem invisíveis ou inacessíveis para os recém entrados no mercado e/ou na condução de políticas específicas.
É da década de 90, do seu início, aliás, a criação de inúmeras ONGs ligadas aos direitos das crianças e adolescentes, graças ao ECA - Estatuto da Criança e do Adolescente.
Curioso, hoje, é parar apenas por uns minutos e imaginar que, no início da década de 80, por exemplo, abrir um Serviço de Atendimento ao Consumidor numa empresa, era tão inédito que se tornava objeto de vários artigos elogiosos por parte de publicitários, os quais cobriam colunas e meias páginas dos maiores jornais do país para aclamar a iniciativa " ousada" da empresa, que abrisse um serviço de atendimento ao consumidor.
Ao chefe ou gerente da área do SAC era conferida destacada posição visto que a resistência e descrença aos processos participativos era a tônica dos regimes conservadores e hierarquizados pela autoridade do chefe máximo. A base não existia como voz, não existia como participação, não existia como poder ou influência. Os movimentos de trabalhadores puderam ter sua história de sucesso pela pressão de sindicatos de classe.
Quando se levantam os terríveis traumas e perseguições das décadas de 60 e 70, o foco recai, com toda razão, nos históricos das torturas, exílios, separações, orfandades e mortes.
Para quem, no entanto, ficou sob os holofotes da mídia, dentro de nichos considerados de "vanguarda no mercado" ou na política, sustentando teses da importância do diálogo, teses da importância de ouvir, informar, dar direito à escolha do consumidor, entre outros direitos básicos, a retaliação pode ser sutil.
Felizmente, não existiram subterrâneos escuros e sombrios, apenas agressões verbais em momentos inesperados, algumas humilhações fora do contexto profissional ou demonstrações óbvias de ostracismo, como a exclusão do mercado de trabalho além de dificuldades financeiras mesmo para uma sobrevivência simples e digna.
Lembrem-se, a participação do movimento popular e seu estímulo passou a acontecer na época da elaboração da Constituição de 1988.
Antes de haver permissão e direitos garantidos pela Constituição, era necessário estimular sugestões, era necessário garantir aos consumidores que não existiriam represálias se fossem feitas reclamações sobre produtos ou mesmo que os funcionários dessem sugestões de melhoria. Havia muito medo nas pessoas e nas organizações.
O movimento dos consumidores aconteceu de forma simultânea ao movimento de desburocratização das entidades públicas e dos órgãos estatais.
Para conhecer nosso futuro, creio importante relembrar alguns espaços conquistados nos anos e décadas anteriores. Meus arquivos e memórias chegam ao ano de 1976 e sei que muitos que trabalham em Call Center ou SAC, nasceram 15 anos ou mais, depois da década de 70.
Como escreveu Marilena Lazzarini, presidente do Idec, na contra-capa da primeira edição de meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark ed. em 1991 - " Num país sem memória como o nosso, é fundamental o mergulho que Maria Lucia dá na história do movimento de defesa do consumidor, fazendo desse processo de evolução, a base para a edificação de uma nova e necessária postura da iniciativa privada nas relações de consumo. Este trabalho é fruto de uma reflexão e experiência empresarial concreta."
Não era fácil para os precurssores do SAC! Muitos diziam que os técnicos do Procon eram "comunistas", "revolucionários", "vermelhos" ou contra a iniciativa privada e a livre iniciativa. A maior parte dos técnicos, de excelente formação universitária e que trabalhava no Procon-SP, nos anos 70 e 80, teve origem em famílias trabalhadoras, cujos pais trabalhavam em pequeno comércio ou eram funcionários sem grande poder, as suas formações acadêmicas eram variadas - engenheiros e engenheiras, administradores, nutricionistas, sociólogos, economistas, pedagogos e, também, advogados (minoria na época antes da lei).
Nas empresas, as resistências às mudanças culturais, o temor de executivos e gerentes de perderem seu "status" e o controle das informações, de perderem todo o poder de controle de seus produtos, no caso de alguma falha vazar para a imprensa e vir a ser publicado um problema indesejável na mídia eram os maiores motivos de se resistir ao SAC, às ouvidorias etc.
Aliados na obsessão em servir corretamente aos consumidores na década de 70 e 80, aliados em aperfeiçoar a qualidade de produtos e serviços nas décadas de 80 e 90, aliados em ampliar o escopo da responsabilidade empresarial após a Constituição de 1988, incluindo meio ambiente, acionistas, funcionários, comunidades de entorno das empresas no final da década de 90 e nos anos mais recentes, as nossas conquistas foram se ampliando e se somando.
É gratificante hoje observar as centenas ou milhares de instituições que cuidam dos aspectos culturais de inclusão dos jovens, da expressão musical e da arte, de cursos de culinária típicos , além dos tradicionais apoios de entidades à caridade e assistência social para recém nascidos, para mães solteiras, idosos e apoio a crianças com câncer ou outros aspectos humanos do nosso desafio de viver que a convivência e o trabalho em grupo inimizam as dificuldades.
Como o meu compromisso, desde o início do trabalho no Procon, em 1976, foi enfatizar os passos para pequenas conquistas, para ter visão de conjunto e também seguir o antigo provérbio chinês - " para uma longa caminhada é necessário dar o primeiro passo" - é que exponho alguns trabalhos meus, transformados em matérias de imprensa e que evidenciam, principalmente, que as facilidades de hoje foram conquistadas pelo esforço de inúmeros profissionais que eram zelosos, cuidadosos e comprometidos com direitos no nosso país.
Ao se trocar uma mercadoria de Natal, por exemplo, ou ao se fazer compras com tranquilidade do bom atendimento, muitos diálogos e treinamentos foram realizados. Um aprendizado coletivo de cidadania e respeito ao próximo.
Sempre há muito a se fazer pois, os profissionais são novos, jovens, recém contratados e entraram no mercado de trabalho sem as dificuldades das épocas repressivas.
As novas tecnologias nem sempre são amigáveis para públicos com algumas dificuldades - às vezes pessoas mais velhas são mais lentas, menos habituadas à digitação de dados em caixas eletrônicos, pessoas idosas apresentam problemas para memorizar senhas ou para enxergar ou manipular telas e diferentes programas de informatização das diferentes instituições etc.
Não tenho procuração para expor outros profissionais, mas uso imagens públicas, do meu trabalho, para registrar pequenas conquistas, atualmente nem percebidas como facilidades, por quem delas se utiliza.
Um Feliz 2010 para quem ler esse blog, iniciado em julho deste ano. A ausência de comentários não me desanima pois sei que é preferível o anonimato e um certo distanciamento e não dizer marcas de empresas, agências e órgãos governamentais.
Em outra oportunidade, continuarei mostrando um pouco mais do passado profissional para projetar o futuro, visto que,
Ética é, em resumo:
"não faça ao outro o que não quer que lhe façam ou aos jovens de sua família" e/ou "faça positivamente ao outro, o que gostaria que lhe fizessem assim como aos jovens desta nação, que precisam de espaço, apoio e estímulo para prosperar"
Maria Lucia Zulzke, em 28 de dezembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 11:05 am.
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