Durante 13 a 14 anos tive sucesso razoável na minha pequena consultoria de assessoria e treinamento de empresas: trabalhei com empresas para criar e estruturar SAC além de treinar profissionais de serviços de atendimento a clientes.
A estrutura de minha consultoria era mínima. Eu trabalhava totalmente só ou, em meses de muita demanda, trabalhava com vários consultores independentes, secretária e estagiários meio período.
Alguns meses eu tive 5 a 6 clientes, número alto para uma estrutura pequena, além dos cursos abertos que ministrava, mas alguns meses eu ficava sem um cliente ao menos! Um sufoco!
Para algumas empresas fiz trabalho de entrevistas e pesquisas com clientes, business-to-business, para avaliar e reformular materiais de informação e catálogos da empresa. Escrevi textos de folhetos sobre atendimento a clientes para ampla distribuição aos clientes finais.
Revi textos de rótulos e embalagens. Fui professora, com 2 a 3 dias de cursos, para executivos, na área financeira, ministrando 4 a 5 vezes os mesmos cursos durante o ano, com excelente avaliação.
Algumas empresas-clientes eram bilionárias, com lucros bilionários e a riqueza manifestava-se desde a forma de contratação - detalhista, prazos estabelecidos, agenda fechada, contratos monitorados por advogados, cláusulas de exigências e até de total exclusividade. As etapas eram minuciosamente estabelecidas e cumpridas, os pagamentos efetuados, as notas fiscais apresentadas com rigor, as reuniões seguiam produtivas, o relacionamento era correto, cordial e até amigável, sem excessos. Almoços ótimos! Hotéis ótimos! Excelentes avaliações dos resultados, objetivo cumprido, respeito mútuo preservado. Isso, para mim, é a verdadeira forma de compartilhar riqueza!
Eu estudava para atendê-los, eu pesquisava para apresentar os conteúdos adequados para o meu cliente, alinhava textos com as discussões que ouvia e os assuntos mobilizadores que mais os incomodavam.
Numa tarde, cheguei à grande empresa para fazer uma palestra. Era ainda o tempo da transparências e o grupo estava impaciente. Como se tratava de um programa extenso de palestras na empresa, os funcionários estavam cansados dos "shows" de alguns consultores que os envolvia com assuntos alheios à realidade interna, de mudanças drásticas na época. Estavam claramente agressivos antes de eu chegar.
Quando coloquei a pilha de transparências sobre a mesa ao lado do projetor, percebi comentários sussurrados e um ar de enfado!
Resolvi alterar o que havia preparado e instalei um diálogo com eles, a maioria de executivos de idade igual ou superior à minha, trocamos idéias sobre o assunto em pauta - atendimento de clientes, baseados em fatos, acontecimentos reais, deles, da vivência deles e recebi como avaliação - havia sido uma das "melhores palestras do programa". Eu tinha aberto um diálogo, eram meus colegas, meus iguais, e as horas voaram. Clientes ricos ! Consultora "rica" de reconhecimento. Tornei-me uma consultora de outros projetos e muito bem avaliada.
Como agem clientes que poderíamos dizer "pobres" apesar de trabalharem em empresas bilionárias? Há medo nas faces dos profissionais e inúmeros preconceitos.
Durante o curso, as pessoas fazem comentários pessoais maliciosos, querem saber o estado civil da consultora... no caso de não usar aliança. Apresentam, na avaliação final, expectativas não contratadas para o trabalho pontual. O chefe financeiro, que paga a nota fiscal, comenta que os honorários eram "altíssimos" se comparados com holerit mensal do gerente. Não contabilizam que um(a) consultor(a) não conta com 13º salário, férias ou, se ficar doente, não há "alguém", "patrão" para assegurar benefícios de saúde ou garantir a renda e pagar custos fixos. Se existe o seguro saúde, é pago da receita do consultor. Pedem propostas várias vezes, para "baratear" os honorários até desistir no final após comparar com várias outras consultorias. Alguns profissionais adoravam fazer "brincadeiras" como se a eventual chefe do SAC precisasse ser "amante" do gerente, como curriculum... pois a empresa deve "amar" clientes, deve encantar clientes, ou seria vice-versa?
"Segurei", com sucesso, a impulsividade de um cliente bilionário que iria começar anunciar na mídia, o SAC da empresa, mas ainda não havia selecionado equipe, nem estrutura, e nem sabiam o que iam informar para o consumidor. Mas tinham o tal número 0800. Em menos de um mês, colocamos tudo para funcionar e monitoramos a abertura da empresa para o mundo externo, com sucesso! Pois o número e tipo de produto era bem simples. A minha mínima consultoria "salvou" aquela empresa bilionária, antes de que viesse a se expor no meio externo sem respaldo interno.
Cliente "pobre", cliente "rico".
Ruim ter clientes? Ruim ficar sem clientes?
Não importa o quanto faturem, o quanto de lucro tenham tido os acionistas com suas ações, alguns agem como "ricos" e enriquecem os seus fornecedores e funcionários, os agregados, são leais, a riqueza amplia-se para sua rede de apoiadores. O respeito é compartilhado, as avaliações ou mesmo as críticas são construtivas.
Enquanto existem empresas-clientes que se relacionam como na pré história, fazendo comparações maliciosas. Vivem num mundo de preconceitos e "arquétipos" de funções dos gêneros, ainda que mergulhados em maquinários de última geração.
"Ricos" ou "pobres", a relatividade permanece dependendo do valor e da cultura da empresa.
Ontem, soube de recentes estatísticas sobre a presença de mulheres na direção das empresas. Um quase deserto em gênero feminino!
Dentre as divulgações, Joelmir Betting, na TV Bandeirantes, noite de 13 de novembro, comentou mais ou menos assim - as mulheres, nos cargos intermediários, continuam ganhando menos, porém houve "progresso" nos últimos 20 anos, se antes as profissionais ganhavam quase 30% a menos, agora ganham 17% a menos do que seus colegas homens, para fazerem o mesmo trabalho!
Maria Lucia Zulzke, em 14 de novembro de 2009, às 8:43am, em S.Paulo - SP - Brasil.
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