Consumidores felizes, bem alimentados, nutridos e, com saúde.
Havia tudo a se fazer nesse campo na década de 70. Imaginem que os congelados industrializados nem eram aceitos no mercado e o método estava sendo introduzido por meio de cozinheiras especializadas nas residências. De forma caseira, os receios e preconceitos contra a comida congelada estavam sendo lentamente removidos.
1 - Produto - minha carreira começou com uma linha de produtos - Alimentos e expandiu-se para: têxteis, brinquedos, indústria de petróleo, bancos, cartão de crédito, produtos químicos entre muitos outros. TRABALHO COM PRODUTOS INANIMADOS E SERVIÇOS. Não considero pessoas como Produtos! Existem profissionais e associações que se referem às pessoas como matérias primas e produtos. Não faço parte desses grupos de profissionais;
2 - Local - a dúvida - aonde deveria ir trabalhar ? Indústria? Laboratórios? Institutos de Pesquisas? Jovem - 24 anos, iria formar família... as ofertas eram restritas. Fui chefiar a área de alimentos do Procon - SP e fiquei como coordenadora durante 9 anos;
3 - Oportunidades - "Feedback" e Mercado de Trabalho - em 1990, com a futura lei de defesa do consumidor a ser aprovada e aplicada, explodiu a demanda para abertura de SAC nas empresas - com anos de experiências acumuladas nessa área, vi a oportunidade de mercado à minha frente e abri minha pequena empresa de consultoria - assessoria e treinamento para profissionais de empresas.
4 - Valores e mudanças - a expansão do meu trabalho ocorreu em inúmeras áreas.
Atendi empresas-clientes em diferentes segmentos empresariais, pois a "engenharia do processo", de estruturar e implementar SAC - Serviços de Atendimentos ao Consumidor, serve-se da mesma base conceitual e da mesma lógica, com alterações personalizadas decorrentes da cultura, do produto e do público alvo da empresa, além da evolução da tecnologia que foi imensa em informática e telefonia nesses últimos 15 anos. (observ: não atendi nenhuma empresa do ramo da engenharia genética, nem de células tronco ou similares; no campo médico, ministrei curso de atendimento para profissionais administrativos e de apoio de um hospital)
Fases de trabalho
a) final de 1989 - criação da Associação de Profissionais de SAC de empresas: Sandra, eu, Sandra, Sérgio e Aldaísa. A lei de defesa do consumidor estava sendo discutida exaustivamente. Talvez nem 10 (dez) empresas tinham SAC estruturado no país naquele ano.
Brindávamos, em outubro de 1989, em São Paulo, pelo futuro da associação e de profissionais nas empresas, em SAC . Graças à aprovação da lei de defesa do consumidor, em setembro de 1990, com os meios utilizados para sua implementação e a criação de Procons por todo país, foram contratados mais de um milhão de trabalhadores em SAC e Call Centers, no Brasil.
Seria exag
erado dizer que hoje todas as indústrias disponibilizam um SAC para seus consumidores? Seria demais dizer que todos os grandes laboratórios, as locadoras de veículos, os cartões, os bancos e tantas outras mega empresas de serviços contam com serviços de atendimento telefônico?
E, que as centrais de atendimento, ligadas às empresas de telefonia, contam com milhares de profissionais de atendimento, cada qual? Ou que todo serviço público apresenta SAC? E que toda empresa estatal apresenta SAC e ouvidoria?
E que o conceito amplia-se até para escolas, faculdades e universidades?
b) Maria Lucia, março de 1995, S.Paulo, com a presença de JJ Lauderbaugh. c) à direita, com profissional da SOCAP - USA - começaria a trabalhar com consultores americanos de pesquisas
d) foto abaixo, com profissionais de Customer Affairs em evento na Socap, Nova York - abril 1995
Depois de anos, mais de década, sem visitar a França e a Itália, uma foto em maio de 2009, em férias.
Pantheon, Paris - um dos locais mais lindos e significativos que se pode visitar, o mês de maio, para quem pode viajar, é excelente, nem muito quente e nada frio.
Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo -SP - Brasil, em 16 de novembro de 2009, às 11:40 am
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