Vendas - ofertas, "cliente oculto" e atendimentos telefônicos

A cortesia e a atitude fazem importante diferencial no atendimento ao cliente, pelo telefone. É verdade!

Porém, a cortesia quando falsa, parece ferir mais do que a formalidade profissional! A cortesia falsa, de acordo com autores, é um dos mais cruéis recursos da modernidade - cortesia sem respeito humano, sem compromisso com resultados.

O desinteresse do profissional negligente no atendimento ressoa em sua voz, a falta de autonomia do profissional demonstra-se nos seus limites imediatos, não parece conseguir contornar a mínima objeção.

No atendimento, o uso do gerúndio incomodou "meio mundo", foram veementes críticas à repetição de "estou entendendo", " estou ouvindo" , "estou transferindo", "estaremos enviando" -  script, talvez, importado dos Estados Unidos e repetido 100% das vezes nos 100% dos Call Centers do Brasil.

Uma pessoa, cliente ou contato, com um grau de instrução razoável, apresenta críticas à forma do atendimento, pela informalidade com que atendem o telefone nas empresas. Seria preferível a formalidade equivalente à usada em escritórios de advocacia -  pois empresas tratam de negócios.

No filme "Um Dia de Fúria", com Michael Douglas, uma das cenas mostra o que eu estou dizendo.

No filme, usam o exemplo do atendimento de uma rede Fast Food,  mas acontece a todo momento: o tom coloquial que os atendentes assumem com quem nunca falaram antes, ou a "metralhadora verbal" da venda por telefone de algo que o cliente nunca pediu. A abordagem inicial como se "fossem amigos" pessoas que jamais se viram antes!

Muito já foi feito para aperfeiçoar esses telefonemas e muito já se avançou em direitos dos consumidores para que pessoas não sejam  "torturadas psicologicamente" por ofertas indesejáveis, de produtos desnecessários ou nem desejados, por falsas promessas etc.

A se aperfeiçoar hoje, em termos de relacionamento humano, direitos de quem vende ou de quem compra, transformados em direitos de cidadania e informações acuradas, dos dois lados, dariam melhores respostas aos desafios de 2010! "Nem ao céu e nem à Terra" - mas acuidade da informação e veracidade dos fatos.
Maria Lucia Zulzke, em 25 de fevereiro de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil.