Satisfação dos Clientes e Garantia de Qualidade

Houve um período em que o conceito empresarial era trabalhar com Controle de Qualidade no final do processo produtivo.

Fazia-se amostragem, analisavam-se os produtos acabados e estabeleciam-se as classificações de acordo com os defeitos encontrados e os descartes necessários.

Quem é jovem, com menos de 20 anos, creio que nem sabe que até os anos 80 e 90, tínhamos no Brasil, leite pasteurizado tipos A, B e C, vendidos no mercado e com preços distintos.

Quem podia pagar pelo mais caro, tipo A, ingeria leite integral, com o total das gorduras existentes no leite "in natura", grande rigor microbiológico e poucas bactérias por ml (mililitros), assim como só grandes e poucas fazendas eram tecnicamente preparadas e projetadas para produzir esse leite tipo A, fiscalizadas e rigorosamente inspecionadas, com procedimentos específicos e mecanizadas.

Quem não podia pagar, comprava o tipo C, com o teor de gordura reduzido nas usinas de leite, um número de tolerância  maior de bactérias e, muitas vezes, com adição de água ou "outros probleminhas", tipo da qualidade da embalagem plástica etc.

Não é fascinante pensar como mudam as referências de qualidade ao longo dos tempos?

O leite integral era mais caro, quase ninguém se preocupava com o teor calórico de um copo de leite integral!  Era saúde!

O culto à retirada das gorduras da alimentação nem havia começado pois, com a gordura natural do leite encontram-se vitaminas lipossolúveis muito importantes para as crianças e idosos, as quais são reduzidas  no leite desnatado.

O leite tipo C era distribuído com preço tabelado e, no meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor" eu relato sinteticamente o nosso trabalho no Procon-SP em 1976 fazendo uma contra propaganda na TV para esclarecer a importância do consumo de leite pelas crianças, independentemente do tipo ser A, B ou C - 1976 e o Procon fazia contra propaganda na TV!

Os novos conceitos de qualidade, de embalagem, de produção do leite, de rotulagem, os hábitos atuais dos consumidores abriram um outro ponto de excelência para o marketing das empresas. Se, antes, a qualidade era centrada no produto, qualidade tornou-se hoje o ponto de equilíbrio, um mix entre produto, consumidor e destino.

Assim, para uma determinada criança um tipo de leite é mais indicado, enquanto para adultos, mulheres grávidas e idosos há diferenciações de nutrientes necessários.

Produto, consumidor e destino. Uma tríade importante para a qualidade ser avaliada!

Se antes os consumidores precisavam conformar-se com os padrões definidos pelas indústrias alimentícias, atualmente, há maior oferta de produtos diferentes, atendendo as necessidades distintas de consumidores distintos.

Assim, como na indústria alimentícia,  os inúmeros outros segmentos empresariais aperfeiçoaram-se, graças aos consumidores críticos, aos "consumidores chatos(as)", à informação, aos estudos, aos pesquisadores, aos profissionais "divinamente insatisfeitos(as)" que persistem, que buscam o aperfeiçoamento e sabem superar as etapas das verificações, das implementações e dos investimentos.

E, caminha a humanidade...
Maria Lucia Zulzke, S.Paulo - SP - Brasil, em 01 de fevereiro de 2010, às 10:55 am