Quanto vale seu cliente? RISCOS !

Muito recentemente, dias atrás, escrevi sobre o VALOR de um cliente do ponto de vista positivo, número de vezes em que compra, quanto gasta em sua empresa/ ano, índíce de recompra, tempo de vida esperado, o poder de influenciar no Valor de sua marca, fidelidade ao longo de anos, compra de outros produtos ou serviços etc. Aspectos positivos importantes na avaliação de um(a) cliente!

Mas e os Riscos potenciais ao seu mercado? Se o/a cliente não está satisfeito e nem foi atendido/a ou nem mesmo teve suas demandas respondidas? São muitos os riscos existentes:

- Riscos de se fazer de forma incorreta um serviço ou produto;

- Causas internas, em sua empresa, problemas gerados e dúvidas não solucionadas;

- Treinamento inadequado dos seus funcionários e equipe;

- Problemas operacionais, técnicos, gerenciais, estruturais, da equipe de suporte, de expectativas;

- Problemas de avaliação na performance da equipe;

- Cegueira da alta direção quanto aos aspectos de VALOR da equipe;

- Cegueira da gerência sobre problemas de comunicação;

- A grande diferença entre o que é divulgado pela propaganda e o que é ofertado/ encontrado no mercado!

Some esses riscos, num período de tempo determinado, e terá a  idéia de quanto sua empresa estará em risco frente aos seus demais concorrentes! E, concorrentes adoram falar mal, com razão e sem razão, adoram espalhar boatos, concorrentes adoram divulgar índices negativos de performance de seus produtos e serviços, de sua empresa, de suas vendas e de sua marca.

Existem especialistas estruturados e fortalecidos para desestabilizar empresas pois, confiança e demais aspectos intangíveis de relacionamento com clientes e CRM são facilmente abalados e  dificilmente recuperados.

Maria Lucia Zulzke, em 30 de março de 2010, às 10:20 am, em São Paulo - SP - Brasil.