Para profissionais de serviços
a consumidores em empresas:
edição de 1991
cultura,
conflitos,
lucratividade,
resistência,
fatos de defesa do consumidor
Entre os anos de 1988 a 1991, ferviam no Brasil:
debates
seminários
pareceres,
encontros e artigos para defender ou combater a necessidade de uma lei de defesa do consumidor.
A lei, por meio de seus artigos, procurava estruturar uma forma de convivência, garantir regras
e direitos, garantias e limites, para quem comprava produtos e contratava serviços.
A lei menciona a filosofia por trás e seus objetivos. É um documento bonito e didático, ainda que extenso, fácil de ler. A lei 8078 de 1990, deveria ser lida por todos, inclusive adolescentes, nas escolas, os quais iriam ao mercado levantar exemplos e enquadrá-los nos artigos.
Não há menção à internet, pois não existia esse meio de comunicação. E, também, não se cogitava em células-tronco, em inseminação artificial, gravidez induzida, direitos dos embriões congelados ou direito ao uso de óvulos ou espermas, nem se cogitava na popularização dessas novas e polêmicas intervenções, surgidas posteriormente, as quais exigem urgentíssima regulamentação no nosso país. Como liberam material genético sem lei e regulamentação? A omissão é uma grave falta e extremamente prolongada !
Nos debates, questionavam o termo defesa...pois se ninguém ofende o consumidor... por qual razão uma lei de "defesa" ? Podia ser chamada "lei das relações do consumo" , por exemplo, mas o nome já estava definido e não foi alterado.
Quem se interessar por história dos meses ou anos que antecedem uma mudança radical em termos de legislação, pode fazer uma pesquisa nos arquivos de jornais pois, diariamente saiam artigos dos vários setores se manifestando e, os jornais, tomavam partido e tinham articulistas atacando, às vezes pessoalmente, uma ou outra pessoa. Foi um período intenso, mudança gera muito medo e cautela ! No caso da lei 8078, é claro que existiam razões para precauções e receios, as penas de prisões, por exemplo.
Consegui, dedicar-me em junho e julho de 1990 para compilar meus artigos, fazer mais pesquisas de artigos, reelaborar minhas palestras e, sentei-me na frente de um computador até sair meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", lançado no final de 1990 e com o qual eu pude compartilhar fatos do movimento de consumidores, e analisar como era o trabalho interno de atendimento a consumidores.
Grande parte da experiência em atendimento ao consumidor que eu havia tido, até então, entre 1976 a 1990, foi sintetizada em suas páginas, e bibliografia foi mencionada ao leitor.
Por essa razão, eu escrevi os capítulos sobre o Mundo Externo - dos Consumidores no Mercado e o Mundo Interno - das empresas com suas culturas, estratégias e formas de gerenciar e se relacionar.
edição de 1997, última edição e esgotada - a autora ainda tem exemplares para doação para bibliotecas públicas ou faculdades.
Maria Lucia Zulzke, em 02 de setembro de 2010, às 8:55 am, em S.Paulo - SP - Brasil.
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