"Reclamar não é nada educado!"

criação da Secanp em outubro de 1989 - associação dos profissionais de atendimento a consumidores

Um dos eixos mais delicados da lei de defesa do consumidor, para ser colocado em funcionamento, foi o de legitimar a iniciativa e atitude de explicitar uma reclamação!

Reclamar não era nada seguro para o consumidor comum e nem de "bom tom" até os anos 90 !

Comprar um produto estragado de valor unitário baixo, de 1 a 5 reais e voltar ao local de compra, e expor-se não era nada simples depois de sairmos de décadas de repressão ou décadas de "mulheres passivas e compreensivas ou adaptadas ou recatadas em suas manifestações". Casos foram registrados de reclamantes serem recebidos com revólver , por gerente de supermercado, nos anos 70. 

As/os chefes dos SACs eram prestigiadas/os como "porta-vozes" dos clientes e consumidores, dentro das empresas, e o embate dos pontos de vista era "interno", muito mais complexo e delicado por conviver e trabalhar em campo "minado", nas culturas avessas ao diálogo.

Havia receio e pudor de reclamar !

Ao longo da década de 90, à medida que se popularizava o conceito de direitos do consumidor, as atitudes foram se fortalecendo e legitimou-se voltar a um supermercado com o tiquete para trocar um alimento ou, voltar numa loja de produtos para construção, e trocar uma lata de tintas dentro do prazo de validade, mas com a tinta repleta de grumos insolúveis.

Todos contam, no comércio ou na indústria, com funcionários para receber uma reclamação e tomar as providências necessárias dentro da lei. Esse exercício de cidadania não aconteceu por milagre ou ao acaso, profissionais convictos na importância do diálogo estiveram à frente!

Eu fui, durante muitos anos, consultora de empresas na criação e assessoria aos profissionais do SAC e, infelizmente, como é do conhecimento de todos, esse setor foi quase todo terceirizado (raras empresas o mantém dentro "de casa" com funcionários próprios) e tornou-se um serviço quase que "pasteurizado" em boa parte dos lugares.

Apoiados em inúmeras justificativas, empresários tornaram o SAC - área de interface com os consumidores, setor que atua como "linha de produção": respostas previstas no "script", limites de autoridade rígidos para os atendentes, controle de tempo do atendimento, procedimentos padronizados, regras rígidas, ausência de autonomia para a solução por parte dos atendentes e respostas/ frases ou comentários absolutamente robotizados - "entendo, compreendo, perfeito" entre outras palavras que celebrizaram programas de humor, ao lado das mesmas vozes - "sua ligação é muito importante para nós! ".



(Antes da implantação da lei, profissionais experientes e com vários anos em trabalho de atendimento a consumidores, em empresas, eram referências a validar a importância de regras no relacionamento consumidor/fornecedor no mercado, por meio da existência de uma lei específica.)

Para os profissionais pioneiros, formados na década de 70 e 80, imbuídos em posicionar os SAC - Serviços de Atendimento aos Consumidores, como áreas estratégicas em comunicação, qualidade e marketing, foi uma derrota, e para alguns aconteceu retaliação pessoal ou profissional !

A área tornou-se operativa. Porém, os profissionais foram injustamente criticados, como se fosse culpa dos profissionais de atendimento aos consumidores, a área ter perdido "status" e poder. 

A Associação Nacional de Profissionais de Serviços a Consumidores, em empresas, SECANP, da qual eu fui a primeira presidente, e foi criada no final de 1989, (primeira foto acima) com apoio de entidades governamentais e empresariais, foi encerrada em março de 2002, sem verbas e sem ter conseguido manter o espaço político que havia tido nos primeiros anos de vida, quando as empresas precisavam dos profissionais líderes e experientes para ensinar como se ajustar e atender/ entender a lei! 

Um aspecto, no entanto, pode ser comemorado quanto ao atendimento a clientes : tornou-se setor  campeão em vagas de empregos e postos de trabalho. Mais de 1.200.00 - um milhão e duzentos mil postos de trabalho, de acesso a estudantes, a jovens no colegial ou universitários que podem alocar 6 horas de trabalho num SAC ou Call Center: distribuídos no Brasil todo e com os recursos de telefonia e telecomunicação mais informática, somos atendidos por todos os sotaques do país, para falar de um produto comprado em qualquer loja, discando a linha 0800!

Além de prática da cidadania, conexão com os programas de qualidade, estímulo para que os consumidores falassem de suas experiências com os produtos e serviços, a lei de defesa do consumidor foi responsável pela abertura de mais de um milhão de vagas de empregos para pessoas em começo de vida profissional e alocadas durante 6 horas de trabalho.

Vitória a ser definida pelo artigo 4 º da lei -  tem objetivo de atender necessidades dos consumidores, respeito à sua dignidade, sáude e segurança, proteção aos seus interesses econômicos, melhoria da qualidade de vida e harmonia das relações de consumo.

Maria Lucia Zulzke, em 08 de setembro de 2010, às 8:53 am, em S.Paulo - SP - Brasil