Teses sobre SAC e Administração de Consumidor Insatisfeito

Durante anos atendi alunos e alunas das várias Faculdades e Universidades do país, desde o estado do Pará até o estado do Rio Grande do Sul. Alguns trabalhos eram de teses de mestrado ou doutorado.

Particularmente, após sair da Faculdade de Engenharia de Alimentos, na Unicamp, em Campinas, e residir desde 1975 na cidade de S.Paulo, sem mudança de cidade no país ou em outros países, desenvolvi, por mais de 30 anos,  um trabalho relacionado a atendimento a consumidores e clientes, fazendo interface com empresas na proposta de : acolher a informação, dialogar, investigar, aperfeiçoar e comunicar de forma aperfeiçoada ao público em geral.

Recebi, em cortesia, exemplares de defesas de tese, e destaco dois dos estudos provenientes do estado do Rio de Janeiro, os quais guardo com cuidado e admiração. 

Destaco:

COPPEAD - Instituto de Pós Graduação e Pesquisa em Administração 
Trabalho: doutorado em Administração
Título: "Representações e Lógicas de Ação do Consumidor Insatisfeito"
Doutora:  Marie Agnes Chauvel
Ano: 1999

Universidade Estácio de Sá
Pós-Graduação e Pesquisa
Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial
Mestre: Julio Cesar M. da Silva
Título: "A gestão estratégica das reclamações e a influência da hierarquia na administração dos serviços de atendimento aos consumidores - SAC "
Ano: 2001


Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, dia 30 de janeiro de 2010, às 14:30 hs

As linhas na entrevista da Revista Veja,reprimendas e atritos diplomáticos!

10 de julho, 1985, página 93.

E foi feita uma grande confusão pela citação, a mim atribuída, entre aspas,  pelo Presidente da Rhodia,  Edson Vaz Musa : "Já no seu primeiro contato conosco, ela argumentou que não viria para cá fazer relações públicas".

Vou relatar esse incidente pelo resultado final, ano 2000 - felizmente havíamos acertado todos os equívocos - Vera Giangrande e eu, compartilhando uma mesa num evento da ABO, em 31 de maio de 2000.

Voltando ao ano de 1985 e à entrevista de página inteira da Revista Veja  - Vera Giangrande, então presidente do Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas, em 1985, nos mandou carta severa ponderando que faltava ao presidente Edson Musa e a mim conhecimentos sobre a profissão, a legislação que regulamentava os Relações Públicas bem como o Código de Ética que baliza as atitudes dos profissionais. Anexou todos os documentos e livros mencionados para que nós nos atualizássemos.

Tudo o que eu menos precisava e queria era um conflito externo e político, com a importantíssima e poderosa categoria profissional!  

Ainda mais, por palavras ditas por outra pessoa, ainda que fosse o Presidente, e ele me atribuindo algo que eu nem mesma tenho certeza hoje de ter falado... era muito entusiasmo com o clima de abertura política, com os programas de qualidade, com a representação de um consumidor "chato" como mencionava no Jornal da Tarde o Vice Presidente da Divisão Têxtil.

25 anos se passaram! A partir do momento que, em 1993, Vera Giangrande tornou-se a nossa memorável "Ombudsman do consumidor", representando a imensa cadeia de supermercados Pão de Açúcar, nós nos tornamos mais próximas, colegas e compartilhamos palcos, palestras, mesas de discussão, viagens de aviões para reuniões, seminários e cafés, além de inúmeros "papos de trabalho" em seu escritório.

Ela também prestigiou eventos internacionais que realizei em 1995 por meio da presença de profissionais de sua equipe do Pão de Açúcar.

 Em 31 de maio do ano 2000, numa mesa conjunta que participamos, em evento da Associação Brasileira de Ouvidores, Vera Giangrande, no alto de sua ampla experiência e reconhecimento recebido, com a generosidade que lhe caracterizava, fez uma singela homenagem a mim e também à Rhodia por termos tido a coragem do pioneirismo do trabalho realizado.

Afinal, quantos profissionais, presidentes e empresas no Brasil assumem papéis de exposição e desafiam o "status quo" empresarial ?

Acredito que ainda são poucos os presidentes que ousam pelos imensos riscos e "juros futuros" sociais,  pessoais e profissionais a serem pagos. Infelizmente, poucos entendem e assumem a ousadia de algo inédito, talvez pela prudência em não querer "pagar o alto preço".

Voltando à entrevista na Revista Veja, de 10 de julho de 1985: a Revista foi de imediato contatada por um dos Conselheiros Efetivos do Conselho Federal de Profissionais de Relações Públicas, e lamentavam a frase atribuída a mim e também lamentavam o desconhecimento da atividade pelo presidente e por mim! Foi muito delicado o momento! As sequelas foram evitadas pelo nosso Gerente de Comunicação Social que, felizmente, era Profissional de Relações Públicas e também experiente Jornalista,  com passagens anteriores em poderosíssimas empresas brasileiras, Walter Nori, autor do livro "Portas Abertas".

Ele respondeu oficialmente atribuindo a si a responsabilidade do andamento dos trabalhos.

Se, em algum momento, eu fiz aquela referência devia-se ao fato de que, no Procon-SP, durante 9 anos, eu havia feito a coordenação de pesquisas técnicas de alimentos e outros produtos, com o apoio de laboratórios oficiais do governo, na condição de engenheira.

Mais ainda, a equipe da Gerência de Comunicação Social, da Rhodia,  era formada por inúmeros profissionais e, 3 deles, eram Profissionais de Relações Públicas, tarimbados, provenientes de empresas multinacionais e mais experientes do que eu, vinda de órgão público e eles também  faziam parte das metas do Programa de Portas Abertas!

Ao redor de setembro de 1985, recebemos correspondência assinada por Vera Giangrande,  carta em papel timbrado do Ministério do Trabalho, Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas Conrerp da Segunda Região - S.Paulo e Paraná. E, Vera Giangrande, então Presidente do Conrerp, solicitava gentilmente que eu neutralizasse qualquer conotação negativa que eventualmente eu tivesse em relação à sua atividade.

Jamais havia me ocorrido discriminar qualquer categoria profissional e muito menos Profissionais de Relações Públicas!

O episódio foi pontualmente corrigido, desculpas apresentadas, apesar do equívoco entre intenção e menção, cartas trocadas e tenho certeza que , Vera Giangrande,  com a lisura que lhe era peculiar,  fêz chegar a todos os profissionais  de sua classe profissional o equívoco, os pedidos de desculpas e os devidos esclarecimentos por parte da Rhodia, isentando a todos e a mim.

Vera Giangrande e eu conversamos longamente, na noite de 31 de maio do ano 2000, após nossas apresentações. Sentadas, lado a lado, numa mesa, aguardando o lançamento de um livro conjunto de vários autores da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores - Edson Vismona, Vera Giangrande, Julia Clemente do IPEM, Vera Marta entre outros.

Só voltei a vê-la 3 meses depois, em 23 de agosto de 2000. Fui reencontrá-la em circunstâncias jamais previstas, no Cemitério do Morumbi, na tarde de seu velório, ela faleceu com 69 anos. Ela havia tido a oportunidade de trabalhar durante 7 anos no Grupo Pão de Açúcar. Uma guerreira memorável e faleceu embarcando no aeroporto de Congonhas para cumprir uma agenda de trabalho.

O trabalho de Ouvidoria, as entrevistas na imprensa, os entusiasmos de engenheiros, não podem ser feitos sem os requintes de profissões políticas e diplomáticas. 

Este caso creio que é do conhecimento de poucos profissionais Ouvidores ou da ABO, ou dos novos  Profissionais de Relações Públicas. Tornou-se parte de minha vida profissional, aprendizado denso, complexo, diplomático, alheio ao raciocínio matemático e lógico aprendido nas matérias das Faculdades de Engenharia.

Felizmente, pudemos esclarecer devidamente o equívoco com grande presteza com a então Presidente do Conselho de Relações Públicas, em 1985, Vera Giangrande.

Maria Lucia Zulzke, em 29 de Janeiro de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, às 22:40 hs, relatando um dos mais delicados incidentes da vida profissional!

Comentário de um internauta e autor do livro: "Diversos Somos Todos"

do autor do livro Reinaldo Bulgarelli :

"Maria Lucia, que também ama a diversidade, como eu,
você percebeu que o problema não está na identificação das diferenças ou semelhanças que nos caracterizam, mas o que fazemos com elas.

"Diversos Somos Todos" é o nome do meu livro que tem esse título para começar a conversar, lembrando que falamos de diversidade, diferenças e semelhanças, a partir do sentimento de pertencimento à família humana.

Gostei muito do teu texto e lembro também que pagamos um preço por sermos únicos e especiais.

Como diz Caetano, "cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é", de pensar o que pensar, de agir como age e de seguir em frente compreendido ou não em seu tempo e lugar.

Grande abraço! Reinaldo Bulgarelli "

Obrigada Reinaldo, seu livro para mim, mobilizou-me demais! 
A aceitação do diferente, do(a) outro(a), por sermos únicos(as).

Maria Lucia Zulzke

Como enfrentar uma responsabilidade na empresa além da prevista ?

Foto 1 e Foto 6   - revista Veja de 10 de julho 1985, pagina 93
Foto 2 - nota sobre minha contratação no Diário do Grande ABC
Foto 3 - Matéria sobre veto à propaganda institucional sobre medicamentos, revista de setembro de 1985, matéria de Edmilson Conceição (detalhes em dias anteriores deste blog)
Fotos 4 e 5 - Folheto sobre o que fazia, não fazia o Núcleo de Valorização do Consumidor, com ilustrações de Nicoliello.


Como enfrentar uma responsabilidade na empresa além da prevista?

O meu primeiro dia na empresa foi 15 de abril de 1985 e estavam previstos 3 meses para o meu processo de treinamento e familiarização com as inúmeras atividades de negócios da empresa.

Em menos de 3 meses já tínhamos administrado alguns eventos significativos!

1 - O veto da propaganda institucional sobre a área farmacêutica;

2 - O entusiasmo excessivo do presidente da Rhodia, Edson Vaz Musa, em declarações à imprensa e trazendo um grande desassossego interno nos meus colegas e compreensíveis ciúmes pois dificilmente um(a) funcionário(a) recém contratado(a) havia recebido tanto espaço na mídia.

Considero essa experiência empresarial fantástica do ponto de vista:
1-administração de empresas;
2-como implantar inovações com repercussão nacional;
3-os impactos de se contratar uma mulher, profissional ainda jovem, e com uma carreira consolidada em defesa do consumidor durante 9 anos para uma proposta inovadora na empresa;
4-leituras internas e projetivas do trabalho de uma única pessoa numa organização de 13 mil funcionários;
5-a cultura de engenheiros numa empresa;
6-o marketing social é possível numa empresa complexa?
7-administrar jornalismo, jornalistas, imagem empresarial e funções de relações públicas, programas de qualidade e da introdução de uma figura e personagem em processo ainda de assimilação nas empresas em 1985 - o cliente, a cliente!

Diante das inúmeras especulações sobre as atividades que eu iria desempenhar, fizemos e distribuímos largamente o folheto com o título - "Na Rhodia, o consumidor tem vez", continuei participando de atividades com assiduidade e a divisão farmacêutica foi uma das que mais abriu espaços para discussões internas e reuniões. Externamente, depois de amargar a frieza e críticas ferozes de meus ex colegas de defesa do consumidor, após decorrido 1 ano, talvez, voltei a ser convidada a me expor em palestras relatando a experiência em curso na empresa.

Alguns ex-colegas de governo, sei que perdi para sempre. Não falam comigo até hoje, 25 anos depois, jamais me perdoaram por ter  "mudado de lado", ter ido trabalhar numa empresa privada!  Porém, mediante os exemplos da Nestlé, Johnson e Sadia, eu tinha enorme vontade de entrar na dinâmica empresarial, o que, pelas restrições da época, o meu título de engenheira de alimentos não havia me proporcionado.

Algumas atividades da empresa foram bem receptivas e é natural que eu as mencionasse em meu livro. O vínculo operacional direto com o Vice-Presidente da Área Têxtil tornava mais fácil trabalhar pois o próprio presidente era um engenheiro proveniente da Divisão Têxtil e os primeiros trabalhos de modernização da política de marcas, com data em 1981, eram na área têxtil. Além do que, havia um laboratório de análises para os artigos têxteis dos clientes, na cidade de Santo André e pudemos fazer ótimos trabalhos de qualidade com os "inputs" de consumidores, análise de material no laboratório e orientação técnica e qualificada à indústria cliente(alguns tornaram-se objeto de artigos em revista, públicos, portanto).

Como sou engenheira de alimentos e, durante 9 anos no Procon -SP, eu havia coordenado pesquisas técnicas com laboratórios oficiais, eu tinha em mente que o meu trabalho na Rhodia seria uma continuidade. Jamais havia projetado me tornar um foco de notícias . Pensei que receberíamos as informações ou reclamações dos consumidores, investigaríamos com os demais engenheiros e técnicos, redigiríamos um relatório e publicaríamos com os aperfeiçoamentos já programados e sob controle, no devido tempo.

Eu imaginava que estando dentro da empresa, eu poderia ter  controle das etapas de aperfeiçoamento, análise, relatório e divulgação com o respaldo de engenheiros (as)....

Porém, o Núcleo de Valorização do Consumidor estava implantado dentro da Gerência de Comunicação Social, dentro de um Programa de Portas Abertas e, meus colegas de trabalho eram jornalistas e relações públicas. A urgência era determinada pelos jornalistas, revistas e jornais.

Assim, o aprendizado foi "on the job", sob os holofotes de agências de publicidade e de toda a mídia, e a empresa projetando, simultaneamente suas propagandas para comemorar seus 65 anos no Brasil, a jovem senhora!

Quanto mais me distancio dos anos 80, mais considero esse um exemplar caso de inovação empresarial, atribulado e atropelado pelas circunstâncias, agravado pelo fato de ainda estarmos num regime político brasileiro fechado e sem eleições diretas, numa empresa fechada, de engenheiros e com produtos complexos e alguns com riscos potenciais.

Do ponto de vista de administração de empresas, de marketing social, o profissionalismo da nossa equipe permitiu encerrar com chave de ouro um programa para o qual estava preparado - interagir com públicos internos e externos, inclusive dando respaldo ao então presidente Edson Vaz Musa, que reconhecia ser prolixo, aberto demais, e na época, se expor como nenhum outro presidente de empresa para implantar uma política de comunicação social.

Para obter a dimensão do sucesso dos 5 anos de programa de portas abertas, é necessário fazer foco na gerência de comunicação social - matérias produzidas, teor das notícias, a imagem amigável da empresa conquistada entre outros indicadores pertinentes à uma política de comunicação.

A equipe de profissionais tinha uma missão, um objetivo e tarefas a executar, não tínhamos a abrangência de responder pelas atividades de 13 mil funcionários pois não era política de recursos humanos, ainda que fizesse interface com a forma de trabalhar de colegas.

Cada qual tem a consciência tranquila, ou não, de ter feito o  correto para  sua profissão e sua função, além de ter cumprido os principais objetivos da empresa contratante.

Continuarei no estudo deste caso, pois a memória empresarial brasileira parece precisar de exemplos concretos, de duros aprendizados, de grandes exposições, de reflexão sobre as grandes inovações, da forma com que as mulheres profissionais e executivas são recebidas e expostas dentro das empresas quando há um contingente majoritário de homens, numa cultura de engenheiros entre outros aspectos importantes e dignos de registros.
Maria Lucia Zulzke, em 29 de janeiro de 2010, 12:40hs em S.Paulo - SP - Brasil

Como enfrentar responsabilidade na empresa além da projetada?

Quando um profissional muda de um dos cargos de direção de um órgão público para a iniciativa privada, há inevitável interesse da mídia, de órgãos governamentais e de colegas de trabalho antigos e novos! Muitas perguntas e especulações.

Estará sendo contratada uma espiã do presidente da empresa? Irá fazer papel de "lobbista" frente ao Governo? Irá ser uma "quinta-coluna" do órgão de defesa do consumidor dentro da empresa? As suspeitas são variadas, de acordo com o mundo interno dos profissionais e, as especulações sobre as bases salariais são inevitáveis e fantasiosas, infelizmente.

Quanto ao salário numa empresa, em geral, é superior ao do órgão público. Porém, foi a última razão a influenciar a minha mudança de trabalho.   Definido rigorosamente dentro das faixas salariais da empresa, eu fui, pela hierarquia da empresa, e em termos salariais, chefe do Núcleo de Valorização do Consumidor, entre 1985 a janeiro de 1991, sem sala com janela ou regalias outras de "status" frente aos gerentes, diretores ou vice-presidentes.

Foram meses iniciais de grande tensão em 1985! O presidente informou-me que a repercussão da minha ida à Rhodia  foi tal que recebeu telefonemas de outros presidentes de empresas sem  me dizer o conteúdo dos comentários.

Como enfrentar essa súbita responsabilidade e visibilidade, superior à programada e previamente negociada por nós, os  envolvidos?

O resultado precisava ser positivo e, nas matérias das revistas, os depoimentos do então presidente, atribuíam-me
uma responsabilidade enorme! "Ou atendemos ao que ela diz ou a perdemos" entre outra declaração contundente e polêmica do então presidente, na Revista Veja, página inteira, em 10 julho de 1985, pag 93 - "Já no seu primeiro contato conosco ela argumentou que não viria para cá fazer relações públicas"(* detalharei as repercussões desse último comentário pois fazem história!)

Eu precisava esclarecer meus colegas de trabalho na empresa e aos ex-colegas de defesa do consumidor o que era o serviço, com transparência, o que eu faria e eu não faria em termos de possibilidades e atividades.

Era necessário dar uma referência das tarefas e legitimar os trabalhos internos e externos. Em 1985 nem havia a linha 0800 na empresa, a informatização dos relatórios era ainda bem simples quanto aos registros dos consumidores.

Difícil imaginar a construção de uma nova função, assim delicada, sem parâmetros em empresa similar química.

Optou-se por elaborar um folheto, distribuído fartamente na época.

E, como anos depois de minha saída da empresa, o assunto ainda era objeto de interesse por empresas que se dirigiam a mim, pois queriam construir SAC ou Ouvidorias, em 1997, pedi autorização para o então presidente da Rhodia e reproduzi o texto, na íntegra, a partir da página 64,  na segunda edição do meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" , editora Qualitymark ( vide fotos das páginas do livro acima).

Os devidos agradecimentos ao presidente José Carlos Grubisich e ao gerente de comunicação Plinio Carvalho, ambos no ano de 1997, foram registrados na segunda edição do livro.

Núcleo de Valorização do Consumidor:
Por que foi criado? O que faz?
O que não faz? Como os colaboradores podiam participar?

Creio que este caso foi amplamente transparente e noticiado.

Em se tratando de produtos complexos, e a empresa ter, na época, inúmeras atividades de negócios, fizemos o possível para esclarecer sobre o trabalho e dar noção dos limites de ação.

Destaques e publicidade sobre o atendimento a clientes em empresas eram notórios de 2 empresas gigantes de alimentos, uma suiça e, a outra brasileira, além de famosa empresa americana pioneira nas fraldas descartáveis, produtos de higiene e produtos farmacêuticos, entre outros.

A partir dos anos 90, com a criação de SAC em todas as empresas com contato com consumidores e clientes - cosméticos, petróleo, combustíveis, varejo, produtos eletrônicos, bancos, jornais, empresas como Congás, Eletropaulo, Sabesp, rodovias entre inúmeras outras o assunto foi muito mais noticiado.

Todas as notícias e materiais públicos do meu trabalho entre 1985 a janeiro de 1991 estão disponíveis para os(as)  interessados (as).

Usados em defesa de teses e estudos, podem pedir pelo email: mlzulzke@uol.com.br e só será necessário pagar os gastos do correio e das cópias.

    Maria Lucia Zulzke, em 28 de janeiro de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, 22:00 hs.

Estudo e Ecologia - Rabino Nilton Bonder

De acordo com a tradição judaica, o estudo é considerado o único antídoto para o desperdício do tempo de um indivíduo.

Coletivamente, o estudo é uma expressão ecológica.  "O consumismo é a fonte maior dos problemas ecológicos. Somos iludidos pensando que para termos mais temos que ter mais. A busca por equilíbrios nos diferentes mundos, além apenas do mundo concreto e material, está diretamente relacionada com o estudo. "

Para os rabinos, "estudo"  é um termo muito específico no sustento que quer dizer investimento e enriquecimento em outros mundos. Saber estudar é ser ecológico.

Um Bom Final de Domingo!

texto acima do Livro do rabino Nilton Bonder - A Cabala do Dinheiro. Imago Editora
Maria Lucia Zulzke, em 24 de janeiro de 2010, às 21:20hs, em S.Paulo - SP - Brasil

O modelo organizacional empresarial

O início do diálogo - empresas que ouvem e informam !

O modelo organizacional, inserindo a voz, as percepções dos clientes, por meio dos Call Centers e SAC. Iniciado nos anos 80 por algumas empresas e ampliado para a quase totalidade de empresas a partir dos anos 90, pela obrigatoriedade estabelecida pela Lei de Defesa do Consumidor.

Porém, além de ouvir e informar, foi feito um trabalho interno, com os profissionais especializados, antes do lançamento de produtos, como o AssaFácil, utilizado para assados sem que sujasse a assadeira e o forno. Escolher as informações essenciais, sobre a forma de usar o produto e manter-se em permanente contato após o produto comercializado. Trabalho com o cliente da Rhodia - trabalho conjunto com profissionais técnicos e com a participação do Núcleo de Valorização do Consumidor - antes, durante e depois do lançamento da embalagem para ir ao forno da dona de casa.

Além dos aspectos objetivos dos produtos e serviços, não podemos deixar de ressaltar os aspectos psicológicos, de confiança nas empresas, o produto simboliza muito, além da sua simples função econômica ou utilidade funcional.

O valor sócio - psicológico ficou agregado ao valor dos SAC.

É impensável comprar um produto de uma empresa que não esteja preparada para o diálogo, não esteja preparada para os questionamentos e para dar garantia de segurança aos consumidores. 

Maria Lucia Zulzke, em 16 de janeiro de 2010, às 14:30hs, em S.Paulo - SP - Brasil

Sistemas Irradiadores de Educação

Década de 70 - Faculdade de Engenharia de Alimentos, Unicamp, Campinas.

Objetivo: Trabalhar - transformar conhecimentos em utilidade pública, em melhorias focadas em responsabilidade empresarial para o público Consumidor, fazer sinergia com empresas buscando aperfeiçoamentos.

Eu Escrevia, Solicitava Análises até a Implantação do Aperfeiçoamento.

Meus trabalhos eram voltados a alimentos: pães, feijão, leite, azeite de oliva, aditivos em alimentos consumidos por crianças, tornar o prazo de validade dos alimentos nítido e compreendido nas embalagens entre muitos outros.

Posteriormente a 1983, como coordenadora de pesquisas técnicas, os estudos foram ampliados para outras áreas, como segurança de berços, em pesquisa e análises feitas pelo IPT.

As fotos e as matérias jornalísticas documentam os fatos.

O modelo? Responsabilidade Social Empresarial + Cidadania + conhecimento técnico de laboratórios, de Institutos de Pesquisas Credenciados, porém sob a responsabilidade de um órgão governamental de estado.

Acredito neste Modelo!

Maria Lucia Zulzke, em 16 de janeiro de 2010, às 13:50hs em S.Paulo - SP - Brasil 

Uma Influência - educação e leitura

Fernanda, desde criança, foi estimulada a cuidar de seus livros, ouvir a leitura e , depois, a ler.

Cresceu, tornou-se professora de crianças, período integral,  e escreveu seu primeiro livro infantil "Histórias que se escondem na floresta", editora Paulus, lançado em novembro 2009, e eu tive o prazer de mencionar no meu blog "umlivromeumestre.blogspot.com"

Abro, pequeno parentesis neste blog com foco em empresas.

Ainda que, para alguns, as escolas viraram empresas e, os alunos e alunas " viraram clientes" , eu contesto essa comparacao e continuo com a linha de pensamento que alunos e alunas são seres em formação, em busca de orientação e conhecimentos, em busca de modelos de aprendizagem e de espelhos sociais, jamais podem se equiparar a clientes, dentro de uma teoria comercial de trocas ...
rapida, utilitaria, funcional, constante ou nao, ou de ocasiao unica. Nunca mais voltar.

Como equiparar alunos e alunas a clientes?

Modelos de valor - Educação como Valor de Ontem, Valor de Hoje e Valor do Amanhã, em continuidade aos pensamentos de conceito de juros (blog de 14 de janeiro).

O efeito multiplicador da Educação, irradiando exemplos bons, edificantes, Ontem, Hoje e Amanhã.

Maria Lucia Zulzke, em 16 de janeiro de 2010, às 13:30 hs, em S.Paulo - SP - Brasil

Sobre o nosso amanhã e o nosso ontem.

Eu espero que, quem chegar a ler este blog, e tiver a paciência e curiosidade de acompanhar minhas reflexões e anexos, também tenha dado uma lida rápida no meu blog sobre livros - www umlivromeumestre.blogspot.com. Foi uma escolha cuidadosa e necessária. Se eu tivesse que fugir com livros, eu fugiria com aqueles selecionados, pelo menos!

O meu objetivo é adotar, neste blog, um registro: projeta a vida profissional de uma mulher comum, classe média brasileira, que se casou e descasou, tentou refazer sua vida pessoal e afetiva, sem qualquer sucesso, e continua interagindo com a modernidade e os valores atuais da nossa sociedade que felizmente melhoraram muito.

Eu fui para Campinas cursar Engenharia de Alimentos, em 1970, quando na classe eram 23 pessoas, sendo apenas 3 mulheres. Formada na década de 70, quando as indústrias de alimentos eram reticentes em aceitar mulheres, a não ser em seus laboratórios de análises. Nada era politicamente incorreto.

Menciono o meu blog sobre livros pois um de meus autores prediletos, Eduardo Giannetti da Fonseca, tem um livro:
"O valor do amanhã: ensaio sobre a natureza dos juros" da Cia das Letras, 2005.

E, apesar de eu não ter me referido ao livro no blog, o pensamento do autor tem muito a transmitir para todos, algo que quase ninguém observa ou sabe: profissionais, homens e mulheres, jovens, idosos e maduros. 

Os juros que pagamos na vida, como diz o autor, não se restringem aos juros bancários mas estão presentes em todas as esferas da nossa vida social e rotineira. E os juros podem ficar altos na terceira idade!

Será que alguns pagam mais juros do que outros?

Dependendo de onde se trabalha, paga-se mais juros!

Alguns locais, alguns trabalhos ou a respectiva fase (início, consolidação ou rotina) de um trabalho pode tornar os juros maiores para quem participou.

E a salubridade das empresas e das atividades? Em que condição chegam os trabalhadores jovens dentro dos seus primeiros trabalhos e como estarão na aposentadoria?

E a tripla jornada de trabalho para as mulheres - quem faz descontos para mulheres cansadas, sem ilusões?

E as regras morais para as mulheres e homens,  serão iguais ou diferentes? E para os artistas e celebridades, os quais casam-se e descasam com grande facilidade e várias vezes?

Em síntese, só com a maturidade é que entendemos que viver custa caro pois cada indivíduo custa muito ao Planeta e à Sociedade, como um todo. Nisso, cada qual contribui, voluntariamente, como melhor puder.

Não atrapalhar e não fazer bobagens pode trazer um grande lucro por si só embora não dê margens de intervenção para os que vivem das bobagens dos "fora da lei".

O envelhecimento das pessoas é tributo natural, juros decorrentes de quem viveu e não se poderia comparar a vitalidade de jovens com pessoas de mais idade - cada qual apresenta um composto de vantagens e desvantagens.

Esse aspecto contábil da vida é importante de se entender,  importante de se avaliar, desde jovens, destacar a finitude.

Vive-se o mito da juventude eterna, da potência ilimitada, extraindo o máximo dos jovens no trabalho, nas suas performances, nas concorrências, nas expectativas, nas exigências e até mesmo, para alguns, no risco das atividades.

Esse livro me parece muito importante para ser lido por profissionais de todas as áreas, inclusive para quem trabalha em SAC e Call Center devido a grande rotatividade de pessoas jovens nessa área.

O presente e o futuro! O envelhecimento das mulheres em comparação com a natureza mais tolerante com a estrutura física masculina.  As leis que procuram equiparar homens e mulheres farão um imenso estrago quando elas envelhecerem depois de terem trabalhado décadas, criado filhos e administrado suas casas.

Não podemos ser míopes na vida, precisamos tentar enxergar longe. Atribui-se muito valor ao aproveitar ao máximo, o momento atual, como se a vida fosse para ser vivida intensamente no Agora em detrimento do tempo futuro, do que está afastado de nossas vistas.

Por outro lado, não se pode privar de viver no dia de hoje dando apenas valor excessivo ao amanhã.

E se as leis mudam? E se as regras mudam? E se o que era tão punido há décadas, for liberado do ponto de vista de costumes sociais? Nesses últimos 10 anos quanta liberalidade de costumes, quantas variações de "casamentos"!

O quanto podemos equilibrar entre o hoje e o amanhã?

Quando eu faço um corte nos nossos vários aspectos da vida, trabalho, local de trabalho, gênero ao qual pertencemos, a sociedade onde vivemos, as demandas, nosso potencial de trabalho, nossa família e filhos, agregados, expectativas etc sempre concluo - vencedor(a) não é apenas relacionado à riqueza material  -  não se preparar para o futuro é uma miopia conceitual mas, apenas valorizar um futuro abstrato é uma hipermetropia igualmente perigosa pois para chegarmos aos 60 anos, 70 ou 80 anos teremos que renunciar a todos anseios dos nossos 20, 30, 40 e 50 anos com seus impulsos e  ilusões, acertos e erros? 

Existirá posição credora para os seres humanos, pagar agora para viver depois? O que garante que nossa renúncia no agora garantirá recebermos em retribuição no futuro?

Ninguém nos garante uma boa vida no futuro mesmo tendo sido maravilhosos(as) profissionais no passado ou maravilhosos pais e mães, atenciosos filhos e filhas, companheiros e companheiras amorosos (as).

Além dos vários aspectos analisados, essas perguntas são vitais quando decidimos ir para um primeiro local de trabalho ou mudar de local de trabalho após consolidar um nome e adquirir prestígio numa função.

A literatura mundial traz casos sérios de impactos para quem trocou de lado com grandes perdas pessoais numa aparente perspectiva profissional promissora e bem sucedida.

Quem fica mudando demais pagará um preço alto pelo resultado final - falta de especialização, falta de profundidade.

Ou quem faz mudanças drásticas como trabalhar no governo ou iniciativa privada e intercambiar, também paga um preço muito alto! Ter um único negócio ao longo de toda a vida permite  aprendizados e menores atritos.

Nem sempre os autores modernos de administração mencionam a importância da estabilidade, desse processo cumulativo de experiências.

A natureza dos juros na sociedade é aplicada e nem nos damos conta. O preço que pagamos pelas oportunidades que temos na vida também não nos damos conta.

Há um antigo ditado que diz "Não existe almoço grátis" e isso ainda que cruel parece ser a realidade.

A fábula de Pinocchio era construtiva e ainda não entendi porque caiu de moda.
Maria Lucia Zulzke, em 14 de janeiro de 2009, às 15:50 hs, em S.Paulo - SP - Brasil.

Artigos publicados

Aproveitei meu gosto em escrever e passei a "vender uma idéia ainda a ser comprada pelos empresários" - a importância do atendimento ao cliente pelas empresas. Décadas de 80 e 90.

Com  certa regularidade, escrevi no Caderno de Economia, do Jornal O Estado de S.Paulo, entre 1994 a 1996.  Foram publicados alguns artigos nos quais eu fazia uma abordagem técnica e também incluía aspectos lúdicos, usando o estilo de redação criativa.  Anteriormente, havia escrito para a Gazeta Mercantil e para o Suplemento Agrícola do Estado de S.Paulo, além de revistas técnicas de qualidade, de associações etc

                                                                           

         

na época do trabalho do Procon- SP, entre 1976 a  março de 1985, os assuntos dos meus artigos tinham foco em alimentos - eu era coordenadora da área alimentos e sou formada em engenharia de alimentos, pela Unicamp, 1974.

                                                                  

Maria Lucia Zulzke,  em 13 de janeiro de 2010, às 8 pm, em S.Paulo - SP - Brasil

Conceito de redes é bastante antigo!

A tecnologia aperfeiçoa-se e muda bastante, acelera-se  para o momento real, mas alguns conceitos persistem! As redes sociais existem há muitas décadas para conectar pessoas em temas de interesse comum.

Quantas redes de ONGs você conhece no Brasil e outros países que acompanham, influenciam, determinam, legislam, restringem e fiscalizam o seu trabalho?

Trabalha com medicamentos? Procure!

Trabalha com alimentos? Procure!

Trabalha com protecionismo? Procure!

Trabalha com automóveis e outros transportes privados? Procure!

Trabalha com imóveis? Procure!

Trabalha com infância e alimentos infantis? Procure!

Trabalha com propaganda? Procure!

Trabalha com aditivos alimentares? Procure!

Trabalha com móveis para crianças? Procure!

Os objetivos são: fortalecer grupos, trocar informações e conhecimentos, fazer estudos e testes comparativos, ampliar tecnologias e padrões de referência, discutir e superar problemas econômicos entre outros.

Una-se a algum grupo, se puder, associe-se e participe. É um aprendizado importante.

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 06:00 am, no dia 13 de janeiro de 2010.

Foco e Objetivos

Ser parte de uma estratégia empresarial, com papéis definidos e todos cuidando dos trabalhos, da melhor forma possível!

Tem começo, meio e final. Prazo definido. Responsabilidades. Algum espaço para erro. Prontidão no sentido de "passar o bastão" para alguém, diante de imprevistos.

Observar:

1 - Definição e consenso da direção da empresa, sobre o objetivo do projeto.

2 - Rechear de políticas coerentes, visíveis, observáveis e que solidifiquem a estratégia.

3 - Comunicação e divulgação, com a coerência dos dirigentes sobre o discurso e prática,  sobre o que pregam e sua postura pessoal, lembrando que estará entre adultos e adultas, profissionais inteligentes e com dados e informações.

4 - Predisposição para a mudança - por mais que se exalte essa predisposição, sabe-se que concepções, conceitos, rotinas e métodos são arraigados e é necessário um esforço de equipe muito grande para melhorar.

5 - Quebra da rigidez hierárquica - quando é dado ênfase à importância dos clientes nas organizações, os funcionários que estão na linha de frente, em contato direto com clientes, precisam ter garantias de que suas informações, percepções terão canais de expressão dentro da empresa.

6 - Investimentos - fundamentais e imprescindíveis. Linhas telefônicas, instalações, estruturas confortáveis, processos que garantam qualidade e bem-estar no trabalho, cursos, aperfeiçoamentos, tecnologia, recursos vários.

No caso brasileiro,  de os SAC terem sido mal vistos e mal avaliados, pelas falhas no atendimento, o imprevisto registrado foi a explosão de demanda de linhas celulares, a explosão de demanda de TV a cabo, a explosão de demanda de alguns serviços e produtos. 

O "Paraíso" sonhado por todos os empresários, não deu conta do sucesso, de tanta demanda, de tantas vendas e pedidos! 

Quando o(a) cliente fica ou está insatisfeito (a) não vai ter toda a tolerância do mundo. Existem prazos toleráveis.

Além do que é preciso lembrar:  da mesma forma que as empresas fazem estratégias, espera-se o mesmo dos órgãos de defesa do consumidor...
Maria Lucia Zulzke, em 12 de Janeiro de 2010, às 10:12 am, em S.Paulo - SP - Brasil 

Símbolos, lendas e a batalha da sobrevivência no mercado

Com grande satisfação eu frequentei cursos, durante meses, na Fundação Maria Luisa e Oscar Americano, em São Paulo, no bairro do Morumbi. Um deles, sobre Lendas Celtas e Heróis Medievais.  Foi maravilhoso!

Meu mundo, naquela época,  1994 e, após as aulas, iluminou-se de fantasias! Eu estava em plena atividade de consultoria, ministrando cursos para profissionais de empresas, assessorando na abertura de SAC, dando palestras e escrevendo com regularidade, no jornal O Estado de S.Paulo, Caderno de Economia, sobre atendimento a clientes.

Quando eu entrava numa empresa e esperava por alguma reunião ou decisão, eu me sentia combatente numa trincheira.

Perguntava-me, em silêncio, se iria ter a honra de conversar com algum herdeiro de antigo guerreiro ou de algum cavaleiro leal da Távola Redonda.  

Entrava numa empresa e olhava os executivos engravatados e vaidosos, buscando orgulhosos por maiores fatias de mercado e de lucros, quais fossem tataranetos dos tataranetos dos heróis medievais que conquistavam territórios e lutavam com armaduras metálicas e pesadas lanças nas mãos, transpondo países sobre cavalos, conquistando tesouros, terras, gado e propriedades para seus reis e suas rainhas!

Se mantida a genética dos séculos passados, esses executivos lutariam para arrancar as fatias de mercado de um concorrente! 

Esqueci-me que, como consultora de uma pequena empresa, bem sucedida, eu poderia vir a ser a concorrente de um desses tataranetos...caso o meu negócio ou a carteira de  excelentes clientes interessasse a algum guerreiro empresarial.

Na realidade do mercado, tem-se:

1 - Consumidores e consumidoras, informados, decididos e poderosos pelo seu poder aquisitivo e capacidade de compra. A credencial soberana no mercado é poder de compra! E essa qualificação basta! O dinheiro qualifica e classifica o cliente no topo do nirvana das empresas, de qualquer empresa!

2 - Seres humanos, em geral, apresentam ambições normais, tenacidade, raiva, momentos de tristeza, decepções, realizações, temor, vaidades, dores e alegrias, expectativas, doenças, idiossincrasias e fragilidade pela faixa etária etc

3 - Empresários(as), empreendedores(as) e executivos(as) -     só se percebe o guerreiro na frente da roupagem. Olham-nos dessa forma! 

Para interagirmos com clientes e consumidores, precisamos estudar todas as teorias e correntes do marketing, inclusive do marketing social, para o sucesso do "bottom -line", isto é, para a receita da empresa.

Por essas e outras é que, quando vamos para o Mundo das Empresas, com idéias fantasiosas sobre descendentes de "heróis medievais" ou tataranetos de guerreiros celtas, precisamos ficar alertas.  

É fantasia bacana para publicidade e propaganda, portanto, para publicitários e para quem escreve literatura e romances.

Há sempre a possibilidade de descontentarmos algum guerreiro de largos colares de ferro no pescoço e sermos "jogadas e isoladas mofando nas masmorras de algum castelo do Barba Azul"  vingativo.  Todo cuidado é pouco! Barba Azul faz parte de outra história mas, infelizmente, as crônicas atuais continuam mostrando quantas faces ele adota para acabar com mulheres.

Heróis da Távola Redonda, daqueles que salvam senhoras ou  crianças em perigo, amigos, colegas ou pessoas da família, ou que salvam empresas de vários tamanhos? Precisamos de muitos!

Não vou aqui "rasgar seda" para bombeiros, pastoras, pastores, religiosos, assistentes sociais, outros heróis da nossa atualidade e realidade brasileira, além dos anônimos heróis de rua. O foco  deste blog continua sendo empresas. 

Maria Lucia Zulzke, em 11 de janeiro de 2009, às 10:40am, em S.Paulo - SP - Brasil.  

Educação para todos(as)!

A situação de cada um de nós define-se pela nossa situação social, demográfica, econômica, familiar, produtiva, relacional e educacional.

As escolas são as nossas segundas casas!

Em geral, ao nascer, uma criança é recebida por uma família, primeiro "round" da loteria da felicidade ou infelicidade. Era esperada e amada ou será "tolerada", apenas. Segundo "round" - a religiosidade ou respeito espiritual de uma comunidade ao novo ser que vem ao mundo. Terceiro "round", a escola a frequentar. Quarto "round", a comunidade e os amigos  sinceros (as) conquistados (as). Quinto, a conjuntura do país e dos meios de comunicação influenciando nossos valores e prioridades, investimentos e desejos. Sexto "round" na nossa loteria de felicidade, os eventuais esportes que venhamos a ter acesso - piscinas públicas (quantas?) esportes estimulados pelo governo (quanto se investe?) ...esporte feminino e masculino pois há alguns anos, no Brasil, mulher ou era feminina ou fazia esportes. Sétimo "round", poder financeiro para expandir e realizar. Oitavo, dedicação aos estudos e tolerância às renúncias necessárias para estudar com dedicação durante muitos anos. Nono "round", participar de causas comunitárias ou sociais. Décimo "round" conseguir um bom emprego... e lá vamos nós trabalhar, mergulhados horas e horas ou num transporte coletivo, ou no trânsito da cidade e mais tantas horas dentro das paredes de um edifício, escritórios em reuniões e... perdemos contato com família, com nossos hábitos religiosos, com nossos amigos, com os antigos estudos, com os esportes.... tudo pelo trabalho, tudo pela vida profissional, sempre temerosos de que não somos suficientes o bastante, alguém será mais competente, fala fluentemente mais idiomas, fez uma especialização melhor, um MBA mais famoso fora do país, enfim...

Tendo a sorte de vencer alguns dos "rounds" da batalha da vida,  ao longo dos anos, e nem sempre todos... há ainda a loteria da sorte máxima da vida, ao nascer com saúde e íntegros, loteria natural e biológica mais almejada e desejada, mais democrática... distribuída com fartura e aleatoriamente! A mais valiosa dentre todas, inclusive, podemos dizer que mais valiosa que beleza física.

Só damos, no entanto, valor ao cidadão(ã)  produtivo(a), funcional, operacional, operativo e vencedor no mercado profissional.

As mulheres precisam avaliar se casam ou se ficam solteiras, se vão ser mães ou ficam para titias, se irão investir em romance ou não, se irão ter uma família sustentada por um homem ou precisarão trabalhar e contribuir igualmente com as despesas da casa, numa jornada tripla e com os desgastes naturais à sua condição feminina que decresce ao redor dos 50 anos de idade.

A conjuntura mundial poderia ser favorável a todos e todas. Temos conhecimento para o bem-estar. Temos tecnologia suficiente, temos indústrias suficientes,  temos conhecimentos suficientes. Será que temos bondade e compaixão suficientes?

Só que ...vivendo numa sociedade voltada a alavancar o mercado de consumo, com meta para que bilhões entrem no consumo, ou tendo que alimentar a vaidade e permanente "quero mais, ainda é insuficiente" dos muito ricos do Planeta, para ostentar o melhor carro, o melhor iate, o melhor diamante, as melhores modelos, os mais sofisticados resorts... ufa... qual é a realidade de manter esse modelo num Planeta esgotado?

A projeção do aumento populacional é preocupante, a projeção da ampliação da pobreza é preocupante, ainda mais num Planeta esgotado!

Educação para todos (as). Bilhões estudando, estudando horas por dia, lendo, aperfeiçoando-se, refletindo, diminuindo um pouco o rítmo do consumo, nem que seja, um pouco.

O consumo material é um valor tão exacerbado em grupos e sociedades que, se optarmos por uma vida de bem-estar com mais recato nas compras e menos desperdício, corremos o risco de sermos excluídos do trabalho porque não "rezamos a cartilha do mercado de consumo e estamos contra o rítmo industrial e de vendas".  É preciso estarmos endividados, como diz o comentarista econômico, Joelmir Betting, porque quem não deve - não tem...

É preciso comprar, ter ambição e vaidade, diz o mercado! É preciso ter!

Prestígio social com um carro velho? Bem difícil! Prestígio na comunidade sem um bom trabalho remunerado, impossível de se conseguir! Prestígio profissional sendo pouco ambicioso (a), impensável!

O mundo nunca foi maravilhoso como abstração.

O mundo é bom quando estamos bem, com saúde, com conforto, com alimentos e ao lado de pessoas que amamos. Na estrutura desse modelo, nada temos contra a educação e leitura de bons livros.  Nada contra a música, arte, pintura, teatro e dança, esportes, vida ao ar livre, natureza e amizades.

Os excessos, as festas, a brincadeira e os bailes até de madrugada fazem a vida ficar mais saborosa, em doses certas, com prudência. 

Um Bom Domingo!
Maria Lucia Zulzke, em 10 de Janeiro de 2010 - 10/01/2010 - em S.Paulo - SP - Brasil, às 11:30 am.

A lei é uma busca de equilíbrio e de um mínimo de sabedoria!

Ouvi, recentemente, de uma entrevistada na TV, com mais de 70 anos e que defende a pesquisa de células troncos embrionárias o comentário que -  "leis e salsichas seria melhor que não soubéssemos como são feitas" !

Ela ao "brincar" sobre leis, defendia a liberdade total da manipulação da engenharia genética, atribuindo aos profissionais das clínicas e de pesquisas uma ética acima de qualquer suspeita...

primeiro: se ela fosse engenheira de alimentos saberia do que são feitas as salsichas ou poderia pedir visita numa indústria de alimentos onde não existem restrições para se ver fabricação de salsichas. A desinformação e  desconhecimento específico terminariam;

segundo: as leis são necessárias na medida em que dão  equilíbrio na abissal e descomunal desigualdade existente entre os seres viventes. É a busca de uma carta aberta, acessível e conhecida, para garantir civilidade entre pessoas de uma mesma sociedade. Cientistas e estudiosos da natureza humana já provaram que, quando totalmente livre, a humanidade apresenta elevados impulsos destrutivos de sua própria espécie, o ser humano com poder ilimitado é anárquico, destrutivo e vingativo.

Gilberto Dupas, em seu livro "O mito do progresso", ressalta que a humanidade não sabe  se impor limites, podendo causar a própria destruição. O ser humano é apavorante quando manipula com ilimitado poder!

terceiro: os profissionais das leis poderiam, é claro, ter um pouco mais de humildade sobre a sua individual condição humana e não se confundir como "única reserva da inteligência da sociedade".

Eu trabalhei com o específico e limitado conhecimento de algumas questões de alimentos mas foi suficiente para ter uma idéia de quanto é difícil fazer de bom, até quando o bem é para todos! Exemplo: enquanto na Europa e Estados Unidos, todos os alimentos perecíveis traziam data de fabricação e prazo de validade, no Brasil nós só tínhamos códigos incompreensíveis nas embalagens e ninguém entendia os números carimbados nos alimentos. Isso permaneceu até o início dos anos 80.

Comecei a escrever sobre a necessidade dessa importante informação para o consumidor e era muitas vezes agredida verbalmente, em momentos inesperados: diziam que era impossível para o Brasil por ser um país tropical, por ser um país muito grande, com grandes distâncias para as mercadorias circularem.

Anos foram necessários para isso virar realidade por aqui... e é claro que alguns... me detestavam! hoje, as datas estão aí, os prazos de validade estão aí e nem por isso as grandes indústrias de alimentos deixaram de ser bilionárias porque a competitividade não está num profissional isoladamente, nem em uma voz insistente ou muito menos artigos persuasivos sobre aperfeiçoamentos.

A competitividade se abastece de uma imensa rede de parceiros e aliados, empresas e fornecedores complementares, todos ganhando nas parcerias e respectivos  nichos de mercado.

As donas de casa, isoladas em suas casas e desconectadas .... que poderiam fazer após assistir matéria sobre não haver necessidade de leis para controle da manipulação genética e inseminação artificial! Que mundo!

Em outros países, as crianças quando viram adolescentes passam a fazer buscas incessantes para localizar seus genitores biológicos e isso é garantido pela lei. Direito de nascer e saber quem são seus genitores.
Maria Lucia Zulzke, em 09 de janeiro de 2010, às 12:32 hs, em S.Paulo - SP - Brasil.