Quando um profissional muda de um dos cargos de direção de um órgão público para a iniciativa privada, há inevitável interesse da mídia, de órgãos governamentais e de colegas de trabalho antigos e novos! Muitas perguntas e especulações.
Estará sendo contratada uma espiã do presidente da empresa? Irá fazer papel de "lobbista" frente ao Governo? Irá ser uma "quinta-coluna" do órgão de defesa do consumidor dentro da empresa? As suspeitas são variadas, de acordo com o mundo interno dos profissionais e, as especulações sobre as bases salariais são inevitáveis e fantasiosas, infelizmente.
Quanto ao salário numa empresa, em geral, é superior ao do órgão público. Porém, foi a última razão a influenciar a minha mudança de trabalho. Definido rigorosamente dentro das faixas salariais da empresa, eu fui, pela hierarquia da empresa, e em termos salariais, chefe do Núcleo de Valorização do Consumidor, entre 1985 a janeiro de 1991, sem sala com janela ou regalias outras de "status" frente aos gerentes, diretores ou vice-presidentes.
Foram meses iniciais de grande tensão em 1985! O presidente informou-me que a repercussão da minha ida à Rhodia foi tal que recebeu telefonemas de outros presidentes de empresas sem me dizer o conteúdo dos comentários.
Como enfrentar essa súbita responsabilidade e visibilidade, superior à programada e previamente negociada por nós, os envolvidos?
O resultado precisava ser positivo e, nas matérias das revistas, os depoimentos do então presidente, atribuíam-me
uma responsabilidade enorme! "Ou atendemos ao que ela diz ou a perdemos" entre outra declaração contundente e polêmica do então presidente, na Revista Veja, página inteira, em 10 julho de 1985, pag 93 - "Já no seu primeiro contato conosco ela argumentou que não viria para cá fazer relações públicas"(* detalharei as repercussões desse último comentário pois fazem história!)
Eu precisava esclarecer meus colegas de trabalho na empresa e aos ex-colegas de defesa do consumidor o que era o serviço, com transparência, o que eu faria e eu não faria em termos de possibilidades e atividades.
Era necessário dar uma referência das tarefas e legitimar os trabalhos internos e externos. Em 1985 nem havia a linha 0800 na empresa, a informatização dos relatórios era ainda bem simples quanto aos registros dos consumidores.
Difícil imaginar a construção de uma nova função, assim delicada, sem parâmetros em empresa similar química.
Optou-se por elaborar um folheto, distribuído fartamente na época.
E, como anos depois de minha saída da empresa, o assunto ainda era objeto de interesse por empresas que se dirigiam a mim, pois queriam construir SAC ou Ouvidorias, em 1997, pedi autorização para o então presidente da Rhodia e reproduzi o texto, na íntegra, a partir da página 64, na segunda edição do meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" , editora Qualitymark ( vide fotos das páginas do livro acima).
Os devidos agradecimentos ao presidente José Carlos Grubisich e ao gerente de comunicação Plinio Carvalho, ambos no ano de 1997, foram registrados na segunda edição do livro.
Núcleo de Valorização do Consumidor:
Por que foi criado? O que faz?
O que não faz? Como os colaboradores podiam participar?
Creio que este caso foi amplamente transparente e noticiado.
Em se tratando de produtos complexos, e a empresa ter, na época, inúmeras atividades de negócios, fizemos o possível para esclarecer sobre o trabalho e dar noção dos limites de ação.
Destaques e publicidade sobre o atendimento a clientes em empresas eram notórios de 2 empresas gigantes de alimentos, uma suiça e, a outra brasileira, além de famosa empresa americana pioneira nas fraldas descartáveis, produtos de higiene e produtos farmacêuticos, entre outros.
A partir dos anos 90, com a criação de SAC em todas as empresas com contato com consumidores e clientes - cosméticos, petróleo, combustíveis, varejo, produtos eletrônicos, bancos, jornais, empresas como Congás, Eletropaulo, Sabesp, rodovias entre inúmeras outras o assunto foi muito mais noticiado.
Todas as notícias e materiais públicos do meu trabalho entre 1985 a janeiro de 1991 estão disponíveis para os(as) interessados (as).
Usados em defesa de teses e estudos, podem pedir pelo email: mlzulzke@uol.com.br e só será necessário pagar os gastos do correio e das cópias.
Maria Lucia Zulzke, em 28 de janeiro de 2010, em S.Paulo - SP - Brasil, 22:00 hs.
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