Dizer Não ao Chefe Ajuda ou é parte da função?

Essa é uma continuação de comentários do dia 31 de dezembro de 2009 sobre "Falar Não ao Chefe", título da matéria da Folha de S.Paulo - Caderno Empregos - 14 de agosto de 1994.

Em dias distintos, neste blog, reiterei um aspecto profissional que considero da maior importância - definir a função, atribuir atividades e a descrição do cargo!

Quando se é contratada como consumidora interna crítica, ou para exercer a função de "ombudsman do consumidor" ou liderar um Call Center ou um SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, espera-se visão, pulso e experiência do profissional.

Não se pode associá-lo à figura do "yes, man" - isto é, alguém conhecido por acatar todas as ordens, sem prévia reflexão nos impactos à meta esperada e, muito menos um tipo de funcionário "mensagem à Garcia", mensageiro que nada questiona.

Nesses últimos 25 anos, no Brasil, onde vivemos do período de distensão política até uma realidade de direitos humanos e participação popular, as experiências marcantes das empresas foram recheadas de "idas e vindas", de "tentativas e erros" e de ajustes constantes para se obter qualidade nos serviços e para aceitar que os clientes tinham passado a atuar como agente de mudanças dentro das organizações.

Nos Estados Unidos, podemos apontar o 15 de março de 1962, portanto, menos de 50 anos que, por meio de mensagem do Presidente John Kennedy ao Congresso Nacional, é que se reconheceu que os consumidores tinham direitos: à informação, à escolha, à segurança e a ser ouvido.

Posteriormente, os direitos foram ampliados para direitos ao meio ambiente saudável, à educação para o consumo, acesso a bens e serviços básicos e, direito ao ressarcimento.

Em 14 de agosto de 1994, a Folha de São Paulo, destacou no seu Caderno Empregos que "Dizer não ao chefe pode até ajudar", com uma foto minha de tamanho considerável e declarações de consultores sobre os cuidados em se posicionar de forma contrária à direção(vide neste blog, do dia 31 de dezembro de 2009 foto de parte da matéria), principalmente em culturas empresariais onde a confrontação ou o conflito cara-a-cara não faz parte da convivência dos executivos.

Matéria de 2 páginas, com fotos do assunto específico .

A complementação necessária para este caso é que a minha função naquela época(1985 a 1991)era de "Ombdusman do consumidor" e o veto foi a uma propaganda a ser veiculada na TV e revistas, que teria impactos na área farmacêutica e para a imagem da empresa junto aos seus consumidores de medicamentos.

A modelo estava num quarto de hospital e vestia um exótico vestido rosa com fenda até a coxa, com decote nas costas até a cintura...além de um sapato dourado altíssimo...portanto, não eram conflitos presentes entre executivos mas a avaliação da coerência e adequação de uma mensagem a ser veiculada para a população e classe médica. Importante dizer que esse caso específico não é sigiloso. Foi objeto de detalhada reportagem em revista,pelo jornalista Edmilson Conceição,em setembro de 1985.

Foram consultados, depois do meu veto pessoal dentro da agência de publicidade, inúmeros profissionais da área médica e de marketing, tendo consenso ao veto. Foi marcante. Eu estava iniciando meu trabalho - apenas 3 meses na empresa e, além da responsabilidade da função, dos olhos críticos dos jornalistas no meu desempenho, existiam 9 anos anteriores de trabalho no rigor de uma organização de proteção ao consumidor - Procon-SP.

Esse caso também foi registrado em DVD e apresentado no Congresso de Ouvidores e Ombudsman, em S.Paulo, em 31 de maio de 2000.

A minha experiência profissional na empresa foi em boa parte relatada no livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", além de matérias complementares.

 Maria Lucia Zulzke, em 04 de janeiro de 2010, às 10:32am, em S.Paulo - SP - Brasil.