Foco e Objetivos

Ser parte de uma estratégia empresarial, com papéis definidos e todos cuidando dos trabalhos, da melhor forma possível!

Tem começo, meio e final. Prazo definido. Responsabilidades. Algum espaço para erro. Prontidão no sentido de "passar o bastão" para alguém, diante de imprevistos.

Observar:

1 - Definição e consenso da direção da empresa, sobre o objetivo do projeto.

2 - Rechear de políticas coerentes, visíveis, observáveis e que solidifiquem a estratégia.

3 - Comunicação e divulgação, com a coerência dos dirigentes sobre o discurso e prática,  sobre o que pregam e sua postura pessoal, lembrando que estará entre adultos e adultas, profissionais inteligentes e com dados e informações.

4 - Predisposição para a mudança - por mais que se exalte essa predisposição, sabe-se que concepções, conceitos, rotinas e métodos são arraigados e é necessário um esforço de equipe muito grande para melhorar.

5 - Quebra da rigidez hierárquica - quando é dado ênfase à importância dos clientes nas organizações, os funcionários que estão na linha de frente, em contato direto com clientes, precisam ter garantias de que suas informações, percepções terão canais de expressão dentro da empresa.

6 - Investimentos - fundamentais e imprescindíveis. Linhas telefônicas, instalações, estruturas confortáveis, processos que garantam qualidade e bem-estar no trabalho, cursos, aperfeiçoamentos, tecnologia, recursos vários.

No caso brasileiro,  de os SAC terem sido mal vistos e mal avaliados, pelas falhas no atendimento, o imprevisto registrado foi a explosão de demanda de linhas celulares, a explosão de demanda de TV a cabo, a explosão de demanda de alguns serviços e produtos. 

O "Paraíso" sonhado por todos os empresários, não deu conta do sucesso, de tanta demanda, de tantas vendas e pedidos! 

Quando o(a) cliente fica ou está insatisfeito (a) não vai ter toda a tolerância do mundo. Existem prazos toleráveis.

Além do que é preciso lembrar:  da mesma forma que as empresas fazem estratégias, espera-se o mesmo dos órgãos de defesa do consumidor...
Maria Lucia Zulzke, em 12 de Janeiro de 2010, às 10:12 am, em S.Paulo - SP - Brasil