Dia dos Professores! Dia dos Mestres!
Hoje, dia 15 de outubro de 2009, dia do professor, dia do mestre, eu irei homenagear pessoas muito importantes para a minha vida profissional - especialistas em direitos dos consumidores e em harmonização das relações de consumo, mestres no mercado de consumo, relacionamentos e interações positivas no mercado de consumo, lealdade à marca e atendimento de qualidade etc.
Premissas básicas para essa homenagem:
Premissa 1 - Para mim, Maria Lucia Zulzke, mercado de consumo refere-se a objetos e serviços, coisas e serviços inanimados, onde há um resultado concreto e definido.
Premissa 2 - Não posso incluir nesses agradecimentos, as "distorções" usadas para aviltar ou deixar cômico o mundo dos seres vivos, onde estão presentes sentimentos, emoções, crenças, medos, projeções, expectativas de vida, sonhos, valores, aspirações, sensibilidades, habilidades inatas, dons e tantos outros aspectos que diferenciam, sem qualquer dúvida, o mundo humano do animal, mineral, vegetal e amorfo etc.
Premissa 3 - Dar "vida e sentimentos" ao que é inanimado e às máquinas, pode ser criativo mas faz parte de um mundo imaginário, do espetáculo. Não irei usar o conceito de consumo para isso.
Premissa 4 - Sou mulher e profissional, com senso de humor e sei diferenciar piada e propaganda espirituosa de aula séria e trabalho sério. Sei distinguir a piada da caricatura, diferencio relação homem-mulher com compromissos, de propaganda "flash" .
No Brasil, a nossa TV aberta, grátis, é mantida pelos anunciantes. Na França, a TV é mantida pelas companhias elétricas, se eu não me engano...
O foco do nosso trabalho - aperfeiçoar e melhorar as interações no mercado de consumo.
De acordo com JJ Lauderbaugh, em seu livro - "Customer Service Management in a telemarketing environment" , pg 80, um dos ângulos da produtividade é a qualidade. Baseada num dos gurus em qualidade, Phil Crosby, JJ menciona que, há mais lógica quando as pessoas são orientadas a fazer certo desde a primeira vez. É mais dispendioso consertar do que fazer corretamente, da primeira vez.
JJ menciona, também, a eficácia de se dar poder às pessoas da equipe, do "staff". O SAC iria se beneficiar muito com isso! As pessoas querem fazer bem o seu serviço, as pessoas a serem mantidas precisam ter dentro de si um sentimento de honra por quererem fazer o melhor do serviço.
Obrigada JJ por seus ensinamentos e sua amizade desde 1995!
Recebi recentemente o livro de John Goodman, "Strategic Customer Service" da empresa de consultoria e pesquisa americana TARP. Creio que John Goodman jamais poderá avaliar a admiração que eu lhe dedico!
Desde a primeira leitura que fiz em seus estudos e pesquisas, realizados na década de 70 para o Escritório de Consumidores da Casa Branca e para a empresa Coca Cola. Seu livro, lançado em 2009, aborda os vários pilares da satisfação dos clientes e redução dos riscos no mercado.
O capítulo 6, sobre Lucratividade, do meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" 1991, é baseado em seus ensinamentos e trabalhos de pesquisas - conceito de lealdade à marca, fenômeno da ponta do iceberg (que eu chamo de sensor) entre outros.
Parte do conhecimento de empresas, no Brasil, nos Estados Unidos, na Inglaterra e em vários outros países sobre lealdade à marca, satisfação de clientes e tantos outros conceitos fundamentais foram obtidos na Tarp, representado pela figura do líder John Goodman.
A minha mestra maior, a "dama do consumerismo do mundo" foi Esther Peterson. Esteve aqui, em São Paulo, no dia 20 de outubro de 1988, a meu convite e patrocinada pela Rhodia. No auditório do Clube Sírio Libanês ela cativou mais de 600 executivos que a ouviram quando estava com 82 anos de idade.
Chamada na década de 70, pelos publicitários americanos, de "Genghis Kahn" por suas críticas e exigências, mas que tanto aperfeiçoaram o mercado americano!
Era, também, denominada a Nanny Global dos consumidores, a "Babá Global" e tinha inúmeras designações, pela extensa influência de seu trabalho e, consequentemente, pelo que fazia com que aperfeiçoamentos acontecessem. Na década de 90, tornou-se Embaixadora dos Estados Unidos na China, para assuntos de consumo! Sim, após sua vinda ao Brasil, no final de 1988, seus aliados de defesa do consumidor ficaram "jealous" por ela ter aceitado o convite de uma empresa, iniciativa privada, que ela reassumiu uma função a sua altura!
Oficialmente, ela foi conselheira de Presidentes americanos democratas, em "consumer affairs", educadora de consumidores mais idosos, entre suas outras atividades de grande repercussão. Seus trabalhos e suas realizações foram publicados em muitas revistas americanas como Public Citizen(winter 1985) e, na Revista Harvard Business Review, may-june 1974. Ela revolucionou o marketing do varejo e de supermercados. Esse crédito é todo dela e de seu indomável caráter! Foi colega de trabalho de Ralph Nader, e compartilharam o governo democrata dos anos 60.
Quando esteve no Brasil, Esther Peterson alertou, em sua palestra que, quando empresários não gostam de mudanças propostas, eles primeiro tentarão desacreditar as pessoas que lideram as inovações, vão bater na sua dignidade pessoal, desacreditar esses profissionais; depois, os prepostos dos empresários e seus porta vozes, irão dizer e espalhar que querem inviabilizar seus negócios e, depois de muito tempo e trabalho, sob o comando de setores e personalidades de idêntico ou maior poder, é que as mudanças acontecem para inovar na sociedade.
E, dentre os mestres, os autores da lei de defesa do consumidor.
Maria Lucia Zulzke, em 15 de outubro de 2009, S.Paulo - SP - Brasil, 12:10.
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