Mundo Interno e Mundo Externo

Existe uma imensa tarefa para cada um de nós, em nossas vidas pessoais e profissionais, fazer foco! Ou num trabalho, ou numa proposta, ou numa prioridade, ou numa meta, ou em algo que tenha valor e significado.

É importante, também, aprender a respeitar as nossas próprias habilidades e características pessoais, as nossas vulnerabilidades e limites.

Quando se trabalha no SAC, vários aspectos considerados "O Lado Humano" precisam estar presentes:

1 - Expressar, pelo telefone, que o profissional está ouvindo e disponível;

2 - Perceber o estado de ânimo do cliente: calmo, apressado, nervoso, ansioso, cansado, decepcionado etc

3 - Compreender o cliente;

4 - Saber conduzir a conversa para obter as informações necessárias;

5 - Encerrar a conversa, confirmando com o cliente, o que ficou combinado.


Quando se trabalha no SAC, vários aspectos do considerado "O Lado Técnico" precisam estar presentes:

1 - Conhecer produtos e serviços da empresa;

2 - Conhecer as informações técnicas e específicas sobre os produtos e serviços;

3 - Conhecer a navegação das telas e do programa do computador instalado;

4 - Conhecer as melhores opções para o cliente de acordo com suas demandas;

5 - Informar corretamente, informar prazos, datas e demais detalhes do combinado.

Como essas habilidades, aprendizados e aperfeiçoamentos acontecem e melhoram com o tempo, com a experiência, com a prática, seria ótimo se as Centrais de Atendimento e os SACs voltassem a pensar em contratar e manter seus Bons Profissionais para um bom e longo plano de carreira.

Os profissionais podem mudar posições no atendimento para a supervisão, para o treinamento, para atendimento pessoal, visitação de locais, atendimento web etc.

O alto "turn over" dos profissionais, caracterizado como normal nos setores de atendimento em Call Centers e Centrais de Atendimento não precisa ser lei universal.

Conheci Centrais de Atendimento nos Estados Unidos cujos profissionais trabalhavam mais de 8 a 10 anos na empresa e achavam ótimo. Sentiam-se confortáveis.

Mulheres, com filhos pequenos, consideravam uma excelente opção trabalhar 6 horas podendo ter renda e cuidar de sua família!

Pessoas mais idosas, também, ficavam nas Centrais de Atendimento, como meio de complementar aposentadorias insuficientes e mostravam paciência e experiência, fazendo um equilíbrio entre a equipe mais jovem.

Importante, em resumo, a ressaltar: quando algo é formatado, definido e instalado existe um objetivo e podemos questionar se aquela é a melhor forma de se proceder e administrar ou se pode pensar em alternativas.

Maria Lucia Zulzke, em 21 de outubro de 2009, às 8:33 am, em S.Paulo - SP - Brasil