Quem reclama no SAC é fiel à empresa?

Se existe um SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente, quantos consumidores precisam reclamar de um problema para haver uma tomada de decisão e correção das desconformidades apontadas?

Você já ouviu falar ou leu sobre o "fenômeno da ponta do iceberg"?

Quantas vezes um Diretor de Serviços a Clientes acompanha, de perto, o que está sendo reclamado no SAC?

Fabricante, distribuidores e redes de varejo compartilham de programas comuns de qualidade e aperfeiçoamento de atendimento ao cliente?

1 - Toda reclamação, bem fundamentada, deve ser levada à sério, por empresas sérias e comprometidas com qualidade e atendimento ao consumidor - agir e rápido;

2 - Um consumidor que reclama de um problema real e fundamentado deveria ser visto como aliado e não como um "inimigo" da empresa - parece fácil mas é complicado pois os profissionais das empresas são defensivos e "detestam" ouvir críticas sobre os produtos - podem confundir o produto com sua própria imagem pessoal;

3 - Um consumidor, que constata que suas observações não são levadas em consideração e que a empresa continua a praticar os mesmos procedimentos errados, colocando produtos com defeito no mercado, muda para empresas concorrentes, desde que não exista monopólio e possa haver escolhas no mercado.

Além de receber, anotar e ouvir as reclamações, o SAC deve agir e contribuir para aperfeiçoar produtos, serviços, comunicação e propaganda das empresas.


Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 16 de outubro de 2009, 8:06am