Quem guia e inspira seu trabalho, sua carreira?

Ao longo dos anos de meu trabalho, na área de atendimento a clientes/consumidores, seja no Procon - SP, como numa multinacional e, nesses últimos quase 20 anos de assessoria a empresas, existiram pessoas muito importantes que me influenciaram de maneira profunda e duradoura:


1) na Faculdade de Engenharia de Alimentos, meu professor de microbiologia, contou-nos sobre os "customers affairs departments" nos USA, e que a Whirpool ensinava seus consumidores a colocar os alimentos corretamente nas prateleiras das geladeiras, desde a década de 50. Não é incrível pensar que, para usar geladeira, era preciso ensinar seus usuários, donas de casa, compradores e para isso existia um Customer Service Department?

2) por causa daquele professor, tive imensa vontade de compartilhar alguns conhecimentos de engenheira e sobre conservação de alimentos com pessoas leigas e, fui trabalhar 9 anos como coordenadora de alimentos e de pesquisas técnicas no Procon de S.Paulo.

3) eu tinha admiração pelo cuidado do atendimento a consumidores da Nestlé e pelo trabalho realizado por sua chefe, nutricionista. Por isso tive vontade de trabalhar numa multinacional. Em função das minhas experiências anteriores e de minhas atitudes, fui considerada a primeira "ombudsman do consumidor" na iniciativa privada no Brasil.

4) o chefe de atendimento ao consumidor da Coca-Cola, em Atlanta, mostrou-me como faziam para administrar reclamações e sugestões dos consumidores e deu-me cópia de uma pesquisa sobre satisfação de clientes feita pela Tarp, by John Goodman, para a Coca Cola e para o Escritório dos Consumidores da Casa Branca - eu não fiquei tranquila enquanto não fui conhecer o trabalho da TARP em Washington - DC, em 1989. Essas pessoas foram fundamentais para a inspiração de meu trabalho em assessoria para as empresas.

5) Conheci, também, pelos trabalhos, artigos e revistas as inovações da Sra. Esther Peterson, no escritório de Customer Affairs da Casa Branca e numa rede de supermercados Giant - a meu convite ela veio ao Brasil, em 1988, com patrocínio da Rhodia, apresentando-se para uma palestra com a presença de mais de 600 executivos em São Paulo - SP. Ela me perguntou, surpresa com tanta gente presente e interessada: "Maria, what did you tell them to come here, and listen me? I answered - About your fantastic work, everything you did about customer/consumer rights" - at that time she was 82 years old! Não é incrível que, pessoas renomadas e tão importantes, às vezes se esqueçam/ duvidem do impacto mundial de seu trabalho? Cópia de sua palestra eu ainda guardo comigo. O que vim a saber muitos anos depois é que, como toda grande mulher e de personalidade pública, que exerceu poder no governo dos democratas, era também criticada.

6) Foram vários chefes e profissionais do Instituto Adolfo Lutz que me orientaram a ter critérios rigorosos na pesquisa e comprovação de resultados laboratoriais antes de divulgar para a imprensa. Eles estavam por trás, quando, do Procon eu fazia declarações sobre a qualidade de alimentos para rádio e jornais ou televisão.

7) Anos 90 - março de 1995 - JJ Lauderbaugh da California - USA, além de vir para o Brasil, a meu convite, para fazer palestras aos meus clientes, jamais deixou de corresponder-se ou de me telefonar/ mandar suas "tips" pela internet. Seu livro "Customer Service Management in a telemarketing environment-the key to corporate survival" - é muito usado nos USA.

São muitas as pessoas que nos influem por seus escritos e trabalhos divulgados, outros orientam e nos inspiram na direção e foco, nas visões importantes para as pessoas e para as empresas - harmonização dos relacionamentos entre empresas e clientes, lealdade à marca, lucratividade etc.

Vou me lembrar de outras pessoas e irei mencioná-las! É impossível dizer nome a nome daqueles que nos estendem a mão ou nos mostram uma nova forma de conferir nossas percepções sobre os fatos, sobre as necessidades do mercado, sobre os aperfeiçoamentos em curso, sobre o trabalho a ser realizado.

por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 08 de outubro de 2009, às 8:30 hs