Fazer bem da primeira vez - o segredo !

Em qualidade de serviços, nossos autores de livros vencedores, consultores e especialistas, sejam americanos ou brasileiros, ressaltam sobre a importância de fazer bem da primeira vez. Pois isso cria confiabilidade e torna alta a possibilidade de reter o cliente por um longo período, o que irá gerar alta lucratividade para a empresa.

E se algo ocorrer de errado? Será possível reter ou reconquistar aquele cliente insatisfeito?

Para esses casos, será necessário um sólido esforço nos serviços de recuperação ou de manutenção para fazer muito bem o serviço da segunda vez.

Além de aplicar todas as recomendações de recuperação e interação : pedir desculpas, dar respostas, telefonar, fazer contatos esclarecendo as novas providências, enviar um diferencial mostrando que o cliente é importante, ter táticas específicas de marketing para maximizar esse potencial de confiança, administrar, enfim, as evidências nos aspectos onde existiu uma disfunção anterior; conhecer e superar as expectativas quanto ao que seria considerado desejado, esperado e satisfatório.

O grande desafio, quando se trabalha na área de serviços, é a Intangibilidade - isto é, o sucesso está muito relacionado aos indícios de qualidade e nem sempre o cliente tem experiência naquele serviço ofertado - pode esperar benefícios muito maiores do que os reais.

Quando se vive uma conjuntura de muitas oportunidades no mercado, com grande captação de clientes, há ênfase nas promoções para os novos clientes. Nisso, as agências de publicidade são especializadas!

Ao contrário, as ações de marketing para clientes atuais, antigos e os internos - funcionários, são negligenciadas.

Dizem que confundimos marketing com publicidade, mas não porque os clientes são pouco informados ou estúpidos no assunto. Confunde-se porque, para muitas empresas, talvez a maioria delas, principalmente na área financeira, o marketing é restrito a enviar cartinhas formais e avisos escritos de promoção assinados pelo poderoso Diretor ou Vice Presidente de Marketing. Nenhuma dessas "cartinhas" é uma promoção financeira ou uma dica excepcional das melhores ações ou aplicações.

Por essas e outras que, quanto mais eu vivo, mais eu verifico a veracidade da máxima:
"o órgão que mais dói no corpo humano... é o bolso."

Maria Lucia Zulzke, em 07 de outubro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 10:40 am