E o telefone chama, mais um atendimento!

Além dos vários atributos e habilidades já listados para profissionais de atendimento ao consumidor/cliente, é necessário enfatizar a capacidade de escutar com atenção o que está sendo dito.

- Ouvir é um ato físico porém, escutar envolve entender o que está sendo transmitido além do som e das palavras;

- É muito comum que todos filtrem as palavras ouvidas. Filtramos pelas nossas interpretações, pelas leituras mentais, pelas nossas referências de vida ou de trabalho, pelo nosso estado de espírito - paz ou conflito. Lembro-me que, para mim, processo era a parte tecnológica da indústria de alimentos: processo de pasteurização, processo de congelamento, processo de tritura, processo de desidratação etc da Engenharia de Alimentos.
Ao passar a conviver com advogados de defesa do consumidor, precisei ampliar o sentido e o uso da palavra processo - processo cível, criminal, administrativo etc, o tempo todo usado por advogados. Eu te processo!

- A personalidade de cada um, nossas crenças influem na forma com que escutamos.

- Escutar, com atenção e envolvimento, exige disposição e empenho.

- Escutar, com eficácia e de forma atenta, exige que se entenda de sentimentos e do idioma falado.

- A dispersão, a preocupação, ou algo não resolvido na conversa anterior, irá reduzir a capacidade do profissional num próximo atendimento.


por Maria Lucia Zulzke, em 01 de outubro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 9:00 am.