SAC é lucro ou despesa ?

É possível fazer bem um trabalho no SAC, servindo às necessidades dos consumidores, ao acesso às informações, orientação e segurança, garantia de qualidade e satisfação, ressarcimento e recall?

É possível, ao mesmo tempo, simultaneamente, tornar a empresa um líder de destaque por sua qualidade excepcional em atenção, cortesia, credibilidade e fidelização ao cliente enquanto a empresa continua lucrativa e com grande poder no mercado?

O tempo do ser humano, dos funcionários, dos profissionais de linha de frente é diferente do tempo de um computador, da telefonia e das fibras óticas.

Talvez, fosse importante, sugerir aos acionistas e investidores, que proporcionem "boutiques" de atendimento e tenham alguns critérios de humanização para casos onde a empresa ERROU!

É desigual o poder entre empresas globais e uma pessoa isolada, uma família comum.

A defesa das empresas é louvável porém, muitas vezes, usam contra pessoas comuns e trabalhadoras, recursos com que brigam "nas estrelas" contra seus concorrentes globais - podem introduzir pessoas como "cavalo de Tróia" na família para levantar informações e as condições financeiras dos clientes. Alguns livros tratam dessas logísticas.

Como profissional da área de atendimento a consumidores, onde trabalhei durante décadas, com modesto destaque e, às vezes, razoável sucesso, sou partidária de uma conduta firme e rigorosa, por parte da empresa.

Quando se observam pleitos e indícios de clientes que beiram à tentativa de extorsão, isso torna-se compreensível.

Por outro lado, nenhuma admiração quando o CLIENTE TEM RAZÃO MAS PARA NÃO ABRIR JURISPRUDÊNCIA OU ATENDER OUTROS INTERESSES, POSTERGAM INDENIZAÇÕES JUSTAS PARA ERROS EMPRESARIAIS - PROVENIENTES: OU DOS FUNCIONÁRIOS, OU DOS SISTEMAS DE CONTROLE, OU DOS SISTEMAS DE QUALIDADE OU DOS EQUIPAMENTOS EMPRESARIAIS.

por Maria Lucia Zulzke, em 17 de outubro de 2009, às 12:05, em S.Paulo - SP no Brasil