Ser ou não ser - faz diferença?

Eu me pergunto, constantemente - será tão importante ser cliente de uma empresa, de uma marca, de um banco, de um tipo de carro, de uma farmácia, de uma rede de supermercados, de uma operadora de celulares ? As propagandas não exageram um pouco?

Será que o(a) cliente pode usar realmente o poder de escolha - dar preferência ou punir uma empresa por gastar ou não gastar dinheiro naquele lugar? São milhões de clientes espalhados no país.

1 - existe a questão da acessibilidade - preço do produto, do serviço, das taxas cobradas etc

2 - existe a questão de prioridades na vida

3 - existem os próprios interesses no público alvo de muitas empresas - não querem determinados tipos de clientes em suas dependências ou pela idade, ou condição econômica e poder aquisitivo, seleção pela classe social etc

4 - existem compras diárias e compras ocasionais, e há uma grande diferença nos tratamentos dados aos clientes

5 - existem serviços onde se espera muita qualidade como nos restaurantes - atendimento, limpeza, cardápio, sabor, variedade, apresentação, requinte, adornos, atenção, praticidade etc, nos hospitais e médicos, nos locais de entretenimento etc - onde há grande interação gente com gente e não gente com produto.

6 - existem compras e aquisições que nos mantém, durante anos, comprometidos - telefonia, banco, cartão de crédito etc numa relação muito desigual de poder e controle - há uma distância imensa entre os clientes e os profissionais dessas empresas!

Por tudo isso, considero que, para resumir, uma das variáveis mais importantes é manter o compromisso da palavra dada (entenda-se palavra por propaganda feita) - não há nada pior do que uma promessa super dimensionada pela propaganda e a prática de um desempenho normal, comum ou medíocre.

Se não puder realizar, não prometa.

Para muita gente, surpreenda-se - promessa não é dívida e promessa não é garantia! São palavras de sedução e, daí, resulta tanta frustração.

O que poderia a empresa fazer de melhor para seu cliente leal?

Seria uma boa pergunta com interessantes respostas! Depende, apenas, querer ouvir as respostas que irão dizer.


Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 14 de outubro de 2009, às 16:30 hs