SAC, trabalho e auto-estima profissional

Com mais de 30 anos de trabalho profissional, vivi bom tempo a prática de administrar reclamações (um desgaste!), negociar soluções para reclamações (é preciso ter respeito ao próximo e conhecer com criatividade e bom senso o "caminho das pedras"!), observar processos mentais de solução de problemas (livros do rabino Nilton Bonder ajudam muito!).

1 - As pessoas são muito diferentes entre si - de recursos, de poder, de projeção, de finanças, de contatos pessoais, de influência na mídia, de vivência, de ascendência, de origem, de experiências na vida, de históricos, de idade, de vaidades de ego, de aspirações e poderiam lembrar de aplicar a máxima para si e para o outro: "Eu sou eu + as minhas circunstâncias".

2 - Algumas pessoas desafiam outras a se exporem. Usam para a linha de frente, entusiastas para "darem a cara para bater" - e se há consenso nos interesses - ótimo, todos ganham.

3 - Quando acontece a feliz coincidência de compatibilizar interesses das pessoas, num ideal comum, bom para todos! Torna-se um processo delicado quando tentam "empurrar" para causas conflituosas, as pessoas mais inexperientes e sem orientação jurídica.

4 - Na minha vida profissional procurei aconselhar-me com pessoas mais experientes durante os anos de 1976 a 1985 - quando era chefe da área de alimentos do Procon. Antes de tomar atitudes sérias eu me aconselhava com os experientes chefes do Instituto Adolfo Lutz. E, naqueles 9 anos de intenso trabalho, jamais tivemos uma acusação por parte das empresas de termos feito denúncias levianas.

5 - Quando trabalhei numa multinacional, entre 1985 a janeiro de 1991, criamos o sistema de atendimento e a imprensa noticiou muito! A imprensa tinha grande interesse na novidade e o trabalho era aberto e exposto. Isso foi de grande ajuda pois todos estavam comprometidos num trabalho preventivo, revisão de rótulos, troca de embalagens, análise crítica e prévia de propaganda etc.

6 - Mas acontece que .... chega uma hora, em que a auto-estima de quem trabalha(va) no SAC e Call Center ou em áreas correlatas fica oscilando.

A exposição, hoje, do Call Center e SAC é imensa! Diária! Contínua! Ampla! Difusa! Coletiva! Nenhum outro setor empresarial apresenta tantos telhados de vidro como esse!

7 - Chego à conclusão que:

a) A experiência, os treinamentos e os apoios internos não estão sendo os mais apropriados para as atuais exigências a que estão sendo submetidos os profissionais da linha de frente do SAC e Call Center;

b) A confiança dos profissionais em sua capacidade de pensar, decidir,
agir e resolver pendências para problemas ficou comprometida;

c) A segurança no valor desses profissionais ficou abalada! Jamais eu soube que outras áreas empresariais tivessem sido alvo de tanta pressão da mídia, do governo e das Ongs. Como se o SAC e o Call Center é que decidissem a política empresarial. E, numa rápida análise, sabe-se que, boa parte do atendimento é feito por empresas terceirizadas, colocadas fora dos ambientes das empresas.

d) Nos últimos 15 anos, a remuneração dos profissionais de SAC e Call Center foi reduzida a 1/3 ou até mais aviltada.

e) Os profissionais do SAC e Call Center carregam a missão de representar a empresa junto à opinião pública porém, não tem autoridade para isso! Regra número 1 da administração empresarial - autoridade versus responsabilidade. Sem isso é muito difícil manter a auto-estima dos profissionais de atendimento a clientes, e seus parceiros.

De acordo com Nathaniel Branden:

"A auto-estima advém da confiança em nossa capacidade de pensar e enfrentar os desafios básicos da vida"

"Auto - estima é a confiança em nosso valor, de que somos merecedores, de que temos direito em expressar nossas necessidades e desejos, e de desfrutar os resultados de nossos esforços"


por Maria Lucia Zulzke, em 30 de setembro de 2009, às 11:30am, em S.Paulo - SP - Brasil