Na área da defesa dos consumidores e, do movimento de consumidores, muitas mudanças, de grande alcance, e duradoura repercussão, passaram a acontecer após 1985, no Brasil.
Em julho de 1985, um decreto criou o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, para assessorar o então presidente da república, José Sarney. E foi promulgada a lei dos interesses difusos, relacionada a meio ambiente, consumidor e patrimônio artístico e histórico.
Estava em curso o processo denominado distensão política e uma nova Constituição Brasileira passaria a ser discutida, até sua promulgação em 1988.
Os consumidores passavam a reclamar mais e os meios de divulgação, jornais, rádio e televisão davam grandes aberturas para entrevistas e programas que mesclavam qualidade, defesa do consumidor e atendimento ao consumidor pelas empresas.
O projeto de lei, em discussão, que resultaria na lei 8078, de defesa do consumidor, assinada em 11 de setembro de 1990, fazia referência a produtos, serviços, publicidade, aspectos comerciais e previa sanções administrativas e penais aos fornecedores. A lei deve ser lida com atenção e na íntegra!
Particularmente, após 9 anos de trabalho no Procon-SP, como coordenadora da área de alimentos e de pesquisas, entre 1976 a março de 1985, aconteceram grandes mudanças na minha carreira. Aceitei ao convite de ir para uma indústria e chefiar o serviço de valorização do consumidor.
Foi uma transição que despertou curiosidade nas empresas, na imprensa e nos órgãos de defesa dos consumidores. Para mim, que já conhecia esse trabalho realizado por empresas era uma possibilidade de ampliar horizontes profissionais! Eu poderia dar conteúdo às atividades de atendimento e sugestões de melhorias dentro da empresa e não pressionar por fora.
O trabalho foi aberto e compartilhado, durante os 6 anos, com empresas interessadas em avaliar se também iriam fazer o mesmo, isto é, abrir canais de comunicação com seus consumidores.
Até 1990, apenas 20 empresas no Brasil tinham estruturado um SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor e não haviam Call Centers no Brasil, ou essa incrível "indústria de serviços de atendimento - com milhares de ligações/dia, troca de produtos, analise de reclamações, procedimentos e soluções, orientação e informação, ressarcimentos".
Estima-se, em 2009, mais de 1 milhão de profissionais em postos de trabalho nos Call Centers e SAC, no Brasil.
Um Call Center, como todos devem saber, pode estar instalado em qualquer região do país ou do mundo, e atende ligações de qualquer lugar do mundo, em função do desenvolvimento da telefonia. Os computadores, a tecnologia e o roteamento de ligações permitem tal flexibilidade.
Os Call Centers , na sua maioria, são administrados sob a responsabilidade de empresas de telefonia, atendendo todo tipo de empresas, produtos e serviços. Alguns segmentos empresariais preferiram manter o atendimento do SAC nas dependências das próprias organizações.
O trabalho que realizei e suas bases, ficaram registrados e descritos no meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", editora Qualitymark, publicado pela primeira vez, em janeiro de 1991 e, a imprensa, cobriu sempre com interesse o que se fazia.
Profissionais de empresas, criaram a primeira Associação de Profissionais de Atendimento ao Consumidor, em outubro de 1989 - Secanp.
Dada as características da minha função de "agente de mudanças" ou "consumidora interna crítica", inclusive, propondo vetos a propagandas nos 6 primeiros meses de trabalho, o que antes deveria ser apenas função de valorização do consumidor, passou a ser denominado de "ombudsman do consumidor". Por exercício da função e atitudes tomadas, passei a ser a primeira profissional a ter função de "ombudsman do consumidor", na iniciativa privada do Brasil. Os anos no Procon-SP, permitiram o conhecimento e a base para isso.
Em 1987, dezenas de entidades de defesa do consumidor, reuniram-se em Brasília para entregar um abaixo-assinado ao presidente da Assembléia Constituinte, Ulysses Guimarães, para que contemplassem a defesa do consumidor na futura Constituição, e isso foi feito (vide acima artigos que mencionam a defesa do consumidor, pelo Estado, e o compromisso de criar lei de defesa do consumidor).
O Idec, também foi criado nesse mesmo ano, 1987, num clima de abertura política e espaço para a ação de entidades privadas - organização não governamental.
A Secanp - Associação Nacional de Profissionais de Atendimento a Consumidores em Empresas, criada em outubro de 1989, durante anos forneceu cursos para milhares de profissionais de empresas, até que esses treinamentos fossem absorvidos por outras entidades como Sebrae, Aba - Associação de Anunciantes entre outras. A missão da Secanp, na época da implantação da lei de defesa dos consumidores, foi a de formadora de profissionais para empresas, quando ainda não existiam cursos no país. A função de formadora de profissionais foi bem desempenhada até 2002. De seus treinamentos sairam incontáveis atendentes e gerentes de SAC de empresas do Brasil.
Por Maria Lucia Zulzke, em 05 de setembro de 2009, em São Paulo - SP, Brasil, ás 10:30hs.
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