Trabalhar em equipe para atender bem o cliente

Houve uma época em que, nos corredores das empresas, o telefone gritava sózinho e ninguém atendia - o cliente implorava para falar com alguém responsável. Acontecia do profissional de vendas estar em campo, o profissional de pesquisas estar em reunião, o chefe estar numa exposição, a secretária ter saído por um momento e assim sucessivamente.

A criação do SAC, como central de informação e orientação dos clientes, gerou uma tremenda mudança interna na comunicação empresarial.

No livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento" Qualitymark, de minha autoria, eu desenvolvo essa temática no capítulo - "Gerenciando informações Internamente". Foi uma das mais dolorosas redações do meu livro. Depois de terminar esse capítulo, que me exigiu rememorar impasses difíceis, vividos na prática, o livro foi escrito em 3 semanas, pois na parte teórica, o livro é objetivo e sintético.

A cooperação entre os departamentos é uma conquista diária de confiança, de "timing" nas respostas. Dentro das empresas, o trabalho é feito por especialistas, dividido por funções, com demandas distintas e prioridades muitas vezes diferentes.

O SAC, em termos de atendimento, trouxe foco no cliente, coordenação, suporte, apoio técnico, apoio jurídico e tornou-se rapidamente uma "indústria de call center" com os recursos de informática e telefonia, que explodiram em termos de desenvolvimento, após 1995.

O SAC por atendimento on line ainda pode melhorar muito. É excelente quando enviam, na íntegra, o texto da reclamação para conhecimento e arquivo do cliente. O acompanhamento fica facilitado.

Um dos recursos que usei para avançar nas negociações das áreas internas e de retaguarda do SAC foi uma matriz de autoridade e responsabilidade dos profissionais frente aos problemas e assuntos mais frequentes. Auxiliou muito no trabalho de equipe , na delegação de poderes, na facilitação dos trabalhos complementares e na delimitação das responsabilidades, sem perda de controle pelo gerente.

O que também ajudou muito foi a entrada de profissionais de diferentes formações acadêmicas para projetar o compromisso da empresa com os clientes.

Os Call Centers ainda apresentam algumas "manias" irritantes por parte dos atendentes: abreviação do nome do cliente, repetições excessivas do nome do cliente, tratamentos idênticos e respostas idênticas em grande % das empresas de atendimento, "desaparecimentos" longos da conversa para procurar respostas com outras equipes etc

Mas é maravilhoso quando se consegue diferenciar a existência de uma liderança "brilhante" atrás do SAC e do Call Center. A cultura transpira diferente, o respeito do profissional do atendimento é percebido pelo tom de voz e isso é que traz a Confiabilidade do Serviço.


por Maria Lucia Zulzke, em 16 de setembro de 2009, 18:30pm, em S.Paulo - SP - Brasil