Mas, afinal, o que é satisfação do cliente?

A primeira equação que me deu uma dimensão racional do desafio de satisfazer o cliente veio do livro de Miling Lele e Sheth - " The customer is key"

satisfação = performance / expectativa

Tudo o que uma empresa produz e projeta para o público consumidor e que gere expectativas sobre o produto ou serviço irá ser confrontado com o desempenho e a performance na "hora da verdade", isto é, no momento em que o cliente/consumidor irá realmente utilizar o produto e o serviço: como se saiu o produto e o serviço em si, folhetos promocionais, cartazes, promoções, entrevistas com os dirigentes, aparência das lojas, atendimento no SAC, políticas de ressarcimento, qualidade das distribuidoras e comércio, o papel dos intermediários, dos funcionários, a publicidade na grande mídia, engajamento dos dirigentes, clareza dos contratos etc.

Obscurecer e empobrecer a geração de expectativas como: modestas propagandas, desqualificar o produto ou minimizar um serviço não me parece a melhor solução. Afinal, quem irá ser atraído por uma perspectiva mediocre, quem irá pagar por algo frustrante? O denominador da equação ficaria menor mas.. seria essa a saída?

As empresas desejam vender, e o objetivo é contar com clientes compradores e fiéis.

A expectativa gerada precisa ser real, alcançável e não levar o cliente a projetar um sonho etéreo. A expectativa será convertida em indicadores de desempenho.

E, a performance, tangibiliza em vários aspectos concretos e tantos outros subjetivos, a expectativa gerada.

Feitas as experimentações e utilização do produto ou serviço, com senso de realidade, encontra-se o resultado da satisfação ou insatisfação dos consumidores.

Uma over exposição na mídia, por exemplo, eleva o patamar da expectativa com o produto ou serviço! O cuidado começa nesse momento.

Existem outras fórmulas e outros estudos que complementam a formulação do professor Lele, da Universidade de Chicago.

por Maria Lucia Zulzke, em 23 de setembro de 2009, em S.Paulo -SP-Brasil, 12:00am