Haveria prevenção para os contratos de adesão?

Viajar ou não viajar de avião, de navio, de ônibus? Aderir a um banco ou não ficar cliente de banco? Comprar ações, adquirir investimentos no banco ? Fazer seguros ou não fazer seguros? Em todos esses casos, os contratos são de adesão. Aceitamos as condições oferecidas.

No mundo ideal, todos estariam movidos pelos princípios da boa vontade e da boa fé. Aprendemos, quando crianças, em algumas religiões e igrejas. Aprendemos com algumas pessoas marcantes!

Quando "aterrissamos" no mundo real, percebemos que, várias vezes, a prática é diferente.

No mundo real, quando .... comandado pela lei de Darwin, disputam-se mais recursos, mais riqueza, mais privilégios, maiores salários, maiores benefícios, maiores lucros, maiores benevolências e credenciais, mais considerações e mais sucesso. Melhores informações, mais ganhos. É o círculo do enriquecimento.

Mas, chegou um dia....e foi preciso começar a reduzir o tamanho dos carros e reduzir os desperdícios pois os recursos do Planeta são finitos. Isso já é provado!

O Planeta impõe limites!

A natureza humana, pelo contrário, tende a ser voraz, gananciosa, invejosa, ciumenta e com tantos outros adjetivos negativos e positivos.

Na natureza humana encontram-se atribulados sentimentos, corrosivos rompantes que, um dia, deram e dão o nome de pecados.

É importante "domar e regulamentar" esses rompantes para que não extrapolem os limites toleráveis da convivência em sociedade.

Por essas razões, os Contratos de Adesão tendem a proteger uma das partes, isto é, garantem a proteção dos fornecedores.

Indo para as teorias empresariais de qualidade - há um conceito com siglas PDCA - Plan, Do, Check and Act. Se isso fosse aplicado nos Contratos de Adesão seria um ótimo começo. Faz-se uma redação cautelosa, confere no mercado como os clientes comportam-se, administram-se as variáveis etc.

Continuando com os Contratos de Adesão: as Agências Reguladoras ou Comissões Interministeriais, por exemplo, teriam equipes multi setoriais, analisariam as reclamações dos clientes e problemas gerados, registrados e analisados para fazer os ajustes necessários, como se faz com o mecanismo de veículos e máquinas.

Ajustes, sintonias, adequação à situação ou ao histórico da empresa e dos clientes, aperfeiçoamentos contínuos.

Pois sabe-se que, recuperar a Confiança em prestação de serviços é extremamente complicado!

Enquanto tudo funciona bem e tudo caminha bem, os clientes nem se dão conta. Os clientes fazem seguros, planejam viagens e compram seguros de viagens, assinam compras de ações e de investimentos nos bancos. Tudo bem, quando tudo está bem!

Porém, quando algo dá errado e fora do planejado, existem reações nos clientes, e reações fortíssimas, até exacerbadas frente aos anos de serviços sem problemas.

Os livros dizem que agimos de forma indiferente, em termos sociais e psicológicos, ao que acontece dentro da rotina, quando tudo está bem. O trânsito corre bem, renovamos o seguro do carro sem problemas, usufruímos das correções e juros e rendimentos dos investimentos sem problemas... conforme o planejado! Quando não paramos para pensar em serviços é porque as atividades esperadas e desejadas estão lá.

Clientes traumatizados, com experiências limites e decepcionantes, mostram grandes críticas. Situações irrecuperáveis na sociedade de consumo geram traumas e afloram os erros dos serviços.

Alguns atributos considerados importantes para recuperar a credibilidade dos clientes, de acordo com autores sobre
Qualidade de Serviços:

- Telefonar, em retorno, quando se promete.

- Dar explicação, quando aconteceu um problema.

- Fornecer um número de telefone para o cliente saber onde ligar.

- Permitir que o cliente fale com alguém com autoridade.

- Tratar o cliente com dignidade e não como uma pessoa "insana"
quando se exalta, como se tivesse perdido a lucidez.

- Informar o cliente para evitar futuros incidentes.

- Informar se o problema é insolúvel ou se ainda terá solução.

fonte: livros de qualidade

por Maria Lucia Zulzke, em 15 de setembro de 2009, em São Paulo - SP - Brasil, 10:15 am