Que serviço ou produto está em questão? Qual tempo se pode dispor para "consertar" um erro da empresa, do sistema ou do serviço prestado ?
Existem assuntos que, pela importância e impacto na vida das pessoas, podem ser tratados com "folga" mas outros precisam de "timing" correto, intervenção precisa para não lesar alguém: na sua vida, na sua saúde, na sua dignidade, na sua integridade física, intelectual, moral ou psicológica.
Algumas empresas, organizações e profissões tratam de aspectos vitais das pessoas - hospitais, médicos, juízes, advogados, transportadoras como cia aéreas, ônibus, navios, cias de seguro, indústrias alimentícias, de medicamentos, de saneamento, bombeiros, governo, legislativo e executivo etc. Suas funções, performances e competências são vitais em momentos vitais.
As indústrias de entretenimento precisam de equipamentos seguros em seus parques, em suas dependências etc. Se pensarmos nas várias áreas do mercado e da sociedade de consumo, teremos diferentes graus de avaliação.
E, a expectativa gerada em relação ao desempenho levará a diferentes níveis de satisfação dos clientes.
Alguns assuntos da sociedade de consumo são passíveis de flexibilidade Ex: quantos dias para consertar uma televisão? se a família tem outros televisores ou irá viajar no período do conserto ou não dedica tempo ao equipamento, a necessidade será diferente de quem espera acompanhar o resultado de um campeonato pela televisão no dia seguinte.
Corrigir uma cobrança, corrigir um nome indevidamente levado ao protesto em cartório, cobrar indevidamente alguém são aspectos da qualidade de serviço e do foco do assunto presente.
Em quanto tempo considera que a resposta será aceitável?
Qual espera pela resposta fará com que se tenha um resultado inconveniente ou confortável?
O que faria com que mudasse de fornecedor se não obtivesse uma resposta num tempo considerado correto?
Procedimentos de indiferença não são os esperados no mercado e na sociedade - são encontrados serviços de alta qualidade, medianos e mínimos, ou abaixo de todos os parâmetros de aceitação.
por Maria Lucia Zulzke, em 10 de setembro de 2009, às 13:00 em São Paulo - SP - Brasil
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