Como identificar os assuntos mais críticos?

Num SAC, nem sempre os problemas mais reclamados são os mais críticos, às vezes, são velhos conhecidos do SAC, e a solução é simples.

Problemas fazem parte dos sistemas e das empresas e, a forma de intervenção é diferente de problemas ocasionais mas, que pedem rápida tomada de providências, para evitar maiores transtornos e a um grande número de pessoas!

Diferenciar a urgência e, agir com rapidez, é uma preciosa habilidade profissional!

Empresas pró ativas procuram fazer:

1. Coleta de dados diários e registro, por tipificação dos problemas.

2. Categorização dos problemas - época do ano, tipo de vendas, promoções etc/ lançamento de produtos/ propaganda intensa em regiões ou mídias específicas etc

3. Impactos nos meios de venda: distribuidores, vendedores, transporte, equipe de "customer service", linha 0800 etc

4. Algum assunto reclamado "escapou" ao controle e ficou público, sem ter sido tratado? Por que isso aconteceu? Como ficou "parado" o problema sem que a equipe tomasse as providências? Refazer o processo e corrigir o "ponto de estrangulamento".

5. Existem problemas latentes, não reclamados?

6. O foco da qualidade é genérico ou é específico, em atributos, por serviço prestado?

7. Como atuam as empresas concorrentes?

8. Quais foram as expectativas geradas aos clientes, pela propaganda e oferta do produto/serviço?

9. Os clientes entendem daquele produto ou serviço, ou é alguma inovação que precisa de melhores explicações?

Lembrem-se : ao reclamar, muitos clientes estão decepcionados(as), irados(as), desiludidos(as) com as promessas feitas! Ou a empresa administra bem essas decepções, com atenção e respeito, ou irá perder seus clientes silenciosos(as), para as outras empresas.

por Maria Lucia Zulzke, em 9 de setembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 9:30 am.