Durante um tempo eu trabalhei com equipes planejando e preparando, pela primeira vez, textos para folhetos ou rótulos, para apresentar produtos ou orientações de alimentos industrializados.
Quem iria ler? O que precisaria saber de fundamental? O que a lei exige nos rótulos e embalagens? Qual registro obter para o produto em contato com um alimento? Eram tantas variáveis que foram semanas com equipes de profissionais responsáveis, num trabalho sério.
E, finalmente, o produto foi para o mercado!
O consumidor traz algumas questões, estranhamentos, dúvidas?
Qual é a postura a ser adotada pelo SAC? O que se deve fazer?
a) - O consumidor é um(a)chato(a),não entende nada disso.
b) - A informação não era importante,não vou levar para gerente da área.
c) - Quando outros reclamarem, eu comunico à gerência.
d) - Deixa reclamar, consumidor atrapalha nosso trabalho.
e) - Todas as alternativas estão certas.
f) - Todas as alternativas estão erradas.
Não se pode acreditar que o SAC funcione assim !
No meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark Editora, esgotado, apresento passos para o profissional do SAC:
1 - Observe com atenção o "feedback do cliente" por meio do SAC: emails, cartas, comentários dos representantes, pesquisas etc
2 - Promova revisão da informação - identificar as necessidades apontadas, conciliar a percepção do cliente com as informações disponibilizadas, eliminar informações desnecessárias e ineficazes.
3 - Aperfeiçoamento da informação e recoloque o produto no mercado.
Aguarde os elogios e tenha coragem de administrar as críticas quando forem coerentes e tiverem lógica.
por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 28 setembro 2009, às 11:00am
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