No ano 2000, participei das discussões de alguns dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, no que diz respeito aos Consumidores - Dimensão Social do Consumo.
Reproduzo do material do ano 2000, alguns desses indicadores. Recomendo que profissionais de SAC e Call Center leiam e preencham os indicadores para planejar estrategicamente com os gerentes e diretores.
Considerando a influência do marketing na formação de hábitos de consumo e na criação de imagem de credibilidade e confiança, a empresa:
23.1 Revisa periodicamente seus rótulos, embalagens, bulas e outros materiais de comunicação e os atualiza sempre que necessário?
23.2 Tem política formal contra propaganda abusiva que coloque crianças, adolescentes, mulheres ou grupos minoritários em situações preconceituosas ou de risco?
23.3 Teve, nos últimos 3 anos, alguma peça publicitária retirada de circulação devido a reclamações de clientes ou concorrentes?
23.4 Quantidade de processos administrativos no Procon, Anvisa etc
23.5 Quantidade de processos judiciais
Sobre a Excelência do Atendimento
Quanto ao compromisso com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, a empresa:
24.1 Tem "ombudsman"/ SAC com autoridade e participa nos processos de tomada de decisões?
24.2 A direção da empresa está envolvida diretamente nos programas de atendimento ao consumidor?
24.3 Os atendentes do SAC têm autonomia para ressarcimentos em faixas de valores?
24.4 A empresa promove treinamento contínuo dos seus profissionais de atendimento?
24.5 Quantidade de inovações implantadas em função do SAC
São vários outros vetores, fatores e indicadores. Revisões foram feitas nos anos seguintes. Podem ser obtidos pelo site do Ethos.org.br.
por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, 24 setembro 2009, 11:20am
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