Qual Diretoria responde pelo SAC e Call Center?

Presidentes de empresas e Diretores deveriam responder pelos SACs e Call Centers!

Os presidentes e os diretores interagem com acionistas, jornalistas, políticos, associações patronais, fundações, ministros, governadores, legisladores, instituições filantrópicas entre outros setores da sociedade. Por que não iriam se interessar e acompanhar o que acontece na "linha de frente", nas áreas de contato direto com os clientes e consumidores? Por qual razão deixariam esse setor como um apêndice da empresa?

Utilizei-me dos vetores de Pichon Rivière, quando estudei Grupos Operativos, no Interspsic, para compreender as razões das dificuldades de inserir e administrar um SAC numa empresa. Fiz uso livre de uma corrente de psicologia de Enrique Pichon Rivière, livro "O processo grupal", para observar as etapas que acompanham o processo de constituição de um indivíduo e projetei para um setor empresarial.

Apesar das críticas recebidas por essa "apropriação" considerada indevida e eu em muitos momentos concordo, pois Pichon jamais pensou em sociedade de consumo quando desenvolveu seus estudos, para mim foi muito importante aprender e projetar o seguinte:

- 1 - Afiliação - quem foi o defensor e maestro da criação do SAC ou daquele tipo de Call Center? Alocado em ambiente interno ou terceirizado, reativo ou pró ativo etc

A performance do setor será determinada por essa "paternidade". Quanto mais ligado em tecnologia for o diretor, sua área "brilhará" por esses aspectos da tecnologia, e isso acontecerá se houver predominância da publicidade, do marketing, da assistência técnica, assim por diante.

- 2 - Pertencimento - como se processam as trocas e complementariedades dos setores dentro da empresa. Tendo, em média, menos de 2 décadas dentro das organizações empresariais, os SAC e Call Centers são setores recentes na estrutura organizacional e sua introdução não é nada fácil porque, o SAC e Call Center atendem o "estrangeiro", o "estranho", o "forasteiro", isto é, os consumidores e os clientes, que "habitam" fora das empresas. Conversar com um cliente não é o mesmo que conversar com um especialista técnico, com um concorrente, com um "insider", com um pesquisador, com um "cliente oculto", com um jornalista entre outros, profissionais aceitos pelas empresas como legítimos no meio empresarial.

-3 - Cooperação - o SAC só sobrevive se existir cooperação interna. Ao contrário das outras áreas que contam com especializações e recursos e fornecedores externos, o SAC e Call Center só sobrevivem se receberem respaldo dos setores internos complementares - financeiro que emite cobranças, setor técnico que processa tecnicamente os dados, setor de produção, setor de expedição e administração, setor de publicidade etc

Sabe-se quanto é valorizada a concorrência e competição no meio empresarial, numa prática de produtividade e agressividade. A cooperação acontece depois do convencimento interno, depois de se entender a necessidade de nova postura profissional para dar respaldo ao SAC e Call Center que "coloca a cara pra bater".

-4- Pertinência - ter foco nos resultados de satisfação dos clientes, ter foco nos resultados de fidelização dos clientes, ter foco em gente.

-5- Comunicação - processos internos e externos, formais e informais de comunicar. Nos últimos anos, houve perda da boa imagem dos SAC e Call Centers, suas dificuldades ficaram expostas e assim também suas disfunções. Problemas, atritos com clientes, deficiências da equipe de linha de frente ficam evidentes pois os clientes não precisam guardar confidencialidade dos atritos ocorridos, não precisam ser discretos.

- 6 - Aprendizagem - pela minha conceituação pessoal, SAC e Call Center, são setores de aprendizagem e educação, mútua e constante, entre fornecedor e cliente. Porém, em função das características do mercado, essa plasticidade é mais difícil de ocorrer se compararmos com um processo personalizado de relacionamentos onde os contatos, conversas e interesses comuns são similares e não antagônicos, como acontece com o consumo.


por Maria Lucia Zulzke, em 21 de setembro de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 11:00am

fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark editora, 1991, esgotado.