"É necessária aprovação do novo código"

Em 03 de maio de 1990, foi publicado artigo, na Gazeta Mercantil, que transcrevo parcialmente. No artigo, argumentava-se que era necessária a aprovação do novo código do consumidor. Aconteciam pressões contrárias e receios de mudança, por parte de alguns empresários e comerciantes. Nós participávamos de muitos debates, entrevistas e eventos para defender a aprovação da lei.

" As empresas brasileiras começaram a investir de forma crescente em programas de qualidade total, deslocando, assim, a responsabilidade - antes circunscrita a alguns departamentos - para toda a organização.
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É curioso observar que empresários, orgulhosos de seus programas de qualidade, posiconaram-se contrários à promulgação do Código de Defesa do Consumidor. É irônico, pois não haverá retorno para os programas de qualidade enquanto não tivermos clientes e consumidores críticos e participativos.

As mais modernas tendências da administração gerencial demonstram as vantagens e benefícios de se estar próximo e sensível aos clientes e consumidores.
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No exterior e gradativamente no Brasil, observa-se uma tendência de criar, dentro da empresa, Centros de Orientação/ Informação ao Consumidor como um setor organizacional que viabiliza a comunicação com o cliente/consumidor.
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Alterações no ambiente externo, tais como as que vivemos, e as que serão introduzidas pelo Código de Defesa do Consumidor precisam ser acompanhadas por correspondentes mudanças intenas nas empresas. É preciso muita ação e trabalho, muita vontade de inovar. É preciso sentir insatisfação com o "status quo" e querer contribuir para a melhoria do estágio de desenvolvimento da industrialização e mercado no Brasil.
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Queremos uma sociedade voltada à liberdade da iniciativa privada............... .......para ser competitiva mundialmente.........Queremos uma iniciativa privada perene devidamente responsável pela qualidade de seus produtos e serviços colocados no mercado nacional."

Maria Lucia Zulzke

Passados tantos anos depois daquele 1990, eu continuo com o mesmo pensamento e fazendo a mesma "torcida" positiva ao sucesso da iniciativa privada brasileira.

Mas a diferença é que hoje eu sei e vivi a realidade do mercado: a competitividade não é uma questão de boa vontade ou de boa fé ou de crença no progresso.

Competitividade empresarial, no âmbito global, exige capacidade técnica e gerencial no negócio onde se atua, aliada ao poder econômico, liquidez e/ou capacidade de obter empréstimos favoráveis a longo prazo, além de permanente articulação corporativa e "lobby" em altas esferas. É preciso sintonia muito fina com todas as variáveis presentes no mercado.

A lei de defesa do consumidor, assinada em 11 de setembro de 1990, e que vigorou a partir de março de 1991, contribuiu, sem dúvida, para o "aquecimento" das empresas, na vertiginosa competição olímpica que se tornou o processo de fusões e mega concentrações no mundo. Imaginem se fossem pegos desaquecidos!

Era bem início dos anos 90 e nem todas as empresas puderam ser fortes o suficiente para enfrentar a "virada da esquina da história empresarial internacional", com tudo o que representou a informática nas empresas, a internet, a tecnologia e os imensos desafios que nocautearam pequenas e médias empresas no "ringue" de atléticos concorrentes.

Até hoje, muita gente boa, trabalhadora e bem intencionada, continua sem saber onde ficou a sua grande estrada ou se haverá alguma saída!

por Maria Lucia Zulzke, 01 de setembro de 2009, em São Paulo - SP - Brasil -

Atendimento ao cliente - só lucro ou só despesa?

Durante muitos e muitos anos, quem trabalhou na área de atendimento ao cliente, dentro das empresas, precisava argumentar muito bem ao receber a questão - atender cliente só representa despesas? como medir o retorno dos investimentos realizados?

Conceitualmente, não acredito que ninguém fale que atendimento ao cliente não merece investimentos ou que não retorne com lucros. Mas exige muita determinação e crença! É mais ou menos como dialogar, como fazer eleições, como caminhar numa democracia. O autoritarismo é mais fácil - manda quem pode, obedece quem tem juízo!

Os problemas são: as altas metas de produtividade e os curtos prazos, para a obtenção dos lucros.

Existem várias formas de avaliar e monitorar a satisfação e lealdade dos clientes - usar "clientes disfarçados ou ocultos", seria como uma modalidade de detetive para as questões de consumo; pesquisas de mercado; grupo de clientes; caixa de sugestões e reclamações; além dos canais de atendimento específicos para ouvir e informar os clientes.

Mas o indicador visível é o retorno dos clientes e o resultado positivo dos balanços (desde que não tenham existido medidas protecionistas e cartéis no mercado).

A partir de 1991, com a vigência da lei de defesa do consumidor, atendimento ao cliente passou a ter uma leitura mais legalista e foi praticamente incorporado pelos advogados.

Os aspectos de "agradar" e de "encantar", difundidos pelo marketing, ficaram ao sabor das estratégias empresariais em suas fases de conquistar o mercado.

A informação é um precioso direito adquirido pelos cidadãos, e a manifestação sobre as empresas, um excelente recurso quando bem gerenciado. A aposta é pelo diálogo, pela melhoria e pelo fazer sempre o certo, da primeira vez!

por Maria Lucia Zulzke, em 31 de agosto de 2009, em São Paulo - SP - Brasil, 11:00 am

Gestão de Pessoas e Satisfação de Clientes

A organização conta com profissionais especializados para a sua atividade fim

Algumas precisam de grandes especializações e muita experiência! Existem atividades, cujo treinamento de 2 a 6 meses, já é suficiente para colocar um jovem para alguma função determinada. Em casos simples, o funcionário aprende à medida que trabalha e observa os mais experientes.

Escolas, hospitais, indústrias de vários ramos, construtoras, imobiliárias, bancos, restaurantes, automobilísticas, companhias aéreas, siderúrgicas, transporte, petroquímicas, usinas de açúcar e álcool, empresas agrícolas, rurais, exportadoras etc

Cada tipo de empresa conta com parceiros de perfis complementares.

O mundo dos negócios forma um verdadeiro feudo de especialidades, é o mundo da produção e dos resultados! São poderosas redes de compra e venda, ocupando, remunerando e garantindo a vida de centenas de milhares ou de milhões de trabalhadores.

As organizações são partes de uma imensa e poderosa rede de relações. A indústria automobilística e de transportes, por exemplo, desde o fornecedor do tecido das poltronas ou dos bancos, a borracha dos pneus, o material plástico de engenharia substituto do aço e todos os detalhes externos e internos do veículo. Quem está dentro dessa rede jamais quer sair ou ser excluído e, quem está fora dessa lucrativa e poderosa rede, luta bravamente para entrar e se associar:

- conhecimento especializado e integrado;
- conhecimento acumulado;
- experiências consagradas;
- tecnologia atualizada;
- imagem;
- marca de prestígio;
- compromissos cumpridos;
- cumprimento de regras.

E, quando a empresa e a organização trabalham bem, o cliente percebe, fica satisfeito, fica bem atendido(a), adota como referência e torna-se leal à marca. É o mundo do sucesso e da prosperidade!

por Maria Lucia Zulzke, em 28 de agosto de 2009, 15:05 am, em São Paulo - SP - Brasil

SAC e Call Center - importância para as empresas

Quando acontecem críticas sobre a qualidade do atendimento dos SACs e dos Call Centers, deveriam ser relembrados aspectos que levaram à criação desses setores dentro das empresas:

1 - Nos Estados Unidos, o primeiro empresário que criou esse setor foi Elisha Gray, presidente da Whirpool (Brastemp), em 1959. Um dos motivos, era orientar os consumidores a usarem corretamente as prateleiras das geladeiras, distribuindo os alimentos de acordo com a temperatura (ao ir para a faculdade de engenharia de alimentos, eu conheci esse tipo de trabalho e a função - orientar, informar e dialogar com clientes - por isso fui, durante 9 anos, coordenadora de alimentos do Procon-SP);

2 - Na década de 60, ainda nos Estados Unidos, o movimento de defesa dos consumidores acompanhou o "boom" da venda dos produtos industrializados e dos automóveis;

3 - No Brasil, até 1980, apenas Nestlé e Johnson & Johnson apresentavam equipes exclusivas voltadas a esse atendimento. Atendiam consumidores de alimentos e de produtos de higiene, respectivamente - incorporavam atividades de promoção no varejo, receitas com alimentos etc; adendo: será que esqueci alguma empresa? talvez, a Telesp?

4 - No Brasil, algumas empresas abriram seus setores de atendimento antes da vigência da lei de defesa do consumidor. A partir da década de 90, a explosão do volume de telefonemas e atendimentos surgiu para cartões de crédito e para a telefonia móvel. Um setor de negócios, antes incipiente, saltou para dezenas de milhões de consumidores e milhares de atendimentos por dia - tornou-se uma poderosa indústria, internacional, de serviço de massa, com tecnologia internacional;

5 - Hoje seria impossível viver sem SAC e Call Center;

6 - O SAC e o Call Center são canais de comunicação e informação. As decisões estratégicas são tomadas pelas esferas de poder da empresa, não pelos atendentes;

7 - O SAC e o Call Center podem ser estruturados para fidelizar clientes, ou não;

8 - O SAC e o Call Center administram a base de dados dos clientes;

9 - O SAC e o Call Center atuam como filtros de qualidade dos produtos e serviços;

10 - O SAC e o Call Center administram as experiências, positivas e negativas, dos clientes;

11 - O SAC e o Call Center são válvulas de escape de tensões e, sem as quais, o cliente teria que recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor e aos recursos do judiciário.

Durante muitos anos, eu dei aulas para executivos de atendimento, em geral.

Eu não faço parte da estrutura formal e nem informal das empresas.

Deixei de atuar no Procon-SP, há muitos anos. Gosto do assunto e compartilho meus conhecimentos com os internautas!

por Maria Lucia Zulzke, em 28 de agosto de 2009, às 9:00 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Torre de Babel - 29 de julho - produto versus serviço

Enorme confusão de idiomas, enorme confusão de definições, enorme confusão de funções, enorme confusão de valores, enorme confusão de nomenclaturas, enorme confusão de culturas... enorme confusão!

Enorme confusão, mesmo!

Engenheiros e arquitetos "pintam" "obras" para que os edifícios e casas fiquem mais bonitos!
Médicos e cirurgiões plásticos melhoram suas "matérias primas", isto é, as pessoas, para que fiquem mais bonitas e atraentes!
Publicitários "maquiam" os objetos e os "sonhos" para que fiquem vendáveis!

E existem os que só sabem "bater estacas" e imaginam que a vida é ................ "pão-pão-queijo-queijo" , o preto no branco e não existem as diversidades no planeta!

Volto a lembrar que há diferença entre Gente, Produto e Serviço!

A lei de defesa do consumidor diferencia Consumidor e Fornecedor, Produto e Serviço e foi destinada a regulamentar o Mercado de Consumo.

Relações pessoais e interpessoais são regidas pelo código civil, por leis que regulamentam as relações de famílias e pelo código penal, entre outros, pois não preciso ser precisa nesse quesito pois Não sou formada em Direito.

Torre de Babel é o que se transforma a vida quando a Malícia impera em cada conceito, atrás de cada palavra, distorcendo as melhores boas intenções das pessoas de boa-fé! Malícia é o que usam para enquadrar moralmente algo que não estava tendo objetivo moral.

Portanto, Pão é Pão.
Queijo é Queijo.
Filho é Filho.
O cliente pode ser dono de objetos e contratar serviços.
Porém, pessoas não são proprietárias de outras pessoas!
E, Malícia tem hora, espaço, lugar. E perde totalmente a graça quando se trata da intimidade das vidas de pessoas decentes!

Em 29 de julho foram mencionadas algumas diferenças entre produtos e serviços.


por Maria Lucia Zulzke, em 27 de agosto de 2009, às 9:00 am, São Paulo - SP - Brasil




Pela lei 8078:

art 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

art 3 - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

SAC e Call Center - como fazer a diferença!

Algumas empresas e profissionais, são regidos pelos direitos e pela lei escrita. Pelas regras definidas pela organização e, pelos métodos. É uma grande cultura empresarial.

Existem empresas, organizações, instituições, profissionais e pessoas regidos, também, por obrigações! Há uma enorme diferença nas formas de atuar. Depende das culturas.

Existem profissionais dentro dos SAC que, conhecendo "o caminho das pedras", omitem a sua intervenção e conhecimento, deixando que os consumidores cometam erros e esperem longo tempo até uma solução simples e se justificam.....mas o (a) senhor(a) não perguntou.... mas o(a) senhor(a) não me pediu!

E o(a) consumidor(a) liga a terceira e quarta vez, a quinta vez, fazendo com que o sistema telefônico fique congestionado e... os gerentes exigem rapidez no atendimento, exigem tempos ótimos de atendimento, isto é, cada vez mais curtos....e.... o(a) consumidor(a) negligenciado(a) nas suas orientações, pois é leigo(a) naquele assunto vai retornar cada vez mais descontrolado(a) e decepcionado(a), vai para a justiça e vai para o jornal reclamar e engrossar a corrente dos descontentes.

A indiferença de quem atende, como que "adoece" o(a) consumidor(a) - taquicardia, mãos frias de esperar, ansiedade, irritação extrema! Quem trabalha dentro dos sistemas empresariais sabe mais do que quem esta fora e enfrenta, pela primeira vez, um problema de um determinado assunto.

E, os profissionais dos SAC e Call Centers também podem chegar a "adoecer" em não poder exercer a parte mais nobre e meritória de sua função - orientar, informar, transmitir confiança aos consumidores!

"Fazer a diferença" num sistema de atendimento, é maravilhoso!

Histórias e casos famosos foram exemplos em palestras internacionais e todos nós, que trabalhávamos nessas áreas, nos identificávamos com os "pequenos heróis e heroínas" que intercediam a favor de um final feliz, sem prejudicar as empresas mas agindo com discernimento e coração.

O(a) profissional do SAC sentia-se realizado(a) e orgulhoso(a). Ao contrário de se tornar um(a) profissional indiferente, atrás de barreiras tecnológicas, entre outras, sem poder contribuir com sua inteligência.

Ao fazer o bem, quando este pode ser feito sem ferir leis ou a ética, as empresas investem em capital humano, isto é, formam profissionais competentes e dignos(as), orgulhosos de si e da empresa onde trabalham.

Será que é/era muita felicidade.... para ser verdade?

por Maria Lucia Zulzke, em 26 de agosto de 2009, às 11:00 am, S.Paulo - SP - Brasil

Será que o cliente sempre tem razão?

Herdado da cultura americana, o culto ao (à ) cliente, durante mais de 25 anos, invade nossos conceitos de marketing, administração de empresas, atendimento ao cliente, serviços prestados por varejistas, supermercados, empresas etc. Tornou-se uma filosofia de negócios, sem a qual, dizem, as empresas não sobrevivem e nem são competitivas.

Stew Leonard, notabilizado pelo seu supermercado próximo a cidade de Nova York, com inúmeras facilidades aos consumidores e bonecos animados para agradar as crianças, afixou na frente de sua loja, um tipo de "pedra filosofal" com as inscrições - Regra 1 - O cliente tem sempre razão; Regra 2-Se o cliente estiver errado, leia novamente a regra 1.

Porém, os profissionais que trabalham todos os dias em contato direto com clientes, sabem que nem sempre os clientes estão com razão, mas inúmeras vezes extravazam muita emoção, e cabe ao profissional, "segurar" essas eventuais explosões de humor exagerado e incontrolável.

Quando existe um impasse, a melhor solução é equacionar rápido o problema e deixar de lado as exigências de polidez do cliente. Quem falou o que e ....não poderia ter falado daquele jeito! Papel de educador frente a um cliente irado é um risco e tanto!

A orientação é não julgar o cliente, não culpar o outro e tratar unicamente do assunto que ocasionou o problema. Em linguagem coloquial a gente diz - " dá um desconto, deixa prá lá, faz de conta que não ouviu a má criação do cliente".

Alguma coisa aconteceu e há alguém irritado(a) e colérico(a) na frente do profissional ou ao telefone falando de forma descontrolada.

A recomendação aos profissionais é manter o compromisso de dar uma correta orientação ao cliente, uma solução ao problema e não julgar se o cliente estava ou não com a razão quando houve sua "explosão". Entre empresas e clientes, importante é manter a confiança e o bom atendimento!

Por isso, atendimento ao cliente, virou uma "febre benigna" na administração da empresa moderna!

por Maria Lucia Zulzke, em 25 de agosto de 2009, às 9:30 am, S.Paulo - SP - Brasil

Muito diferentes entre si!

Homens, mulheres, seres humanos, brasileiros, brasileiras, consumidores e consumidoras, cidadãos e cidadãs .... todos absolutamente diferentes entre si.

6 bilhões e tantos milhões de individualidades no mundo, mas a globalização quer insistir que somos iguais! podemos ser regidos como grupos!

A padronização dos valores mundiais em busca de felicidade para todos, num mundo onde todos ganham...

Somos diferentes pois:

- necessidades distintas com a faixa etária
- necessidades distintas em funçaõ da condição biológica e física
- necessidades distintas em função das conquistas feitas e carências a serem supridas e aspirações a serem atendidas
- tipo de vida - urbana, rural, familiar, construindo família, vivendo só, estudante, agricultor etc etc
- valores comerciais, intelectuais, esportivos, competitivos, cooperativos, técnicos, religiosos, políticos, econômicos, produtivos, operativos etc
- influências do meio ambiente - vaidade, moda, simplicidade, estilo, aspirações sociais, auto afirmação em sociedade, exigências familiares, rigores das etnias, moral e culturas distintas etc
- fatôres econômicos vigentes no seu entorno: recursos de transporte, educação, de saúde, de moradia, de alimentação, de comércio, de produçaõ e trocas etc
- sistema político: ditadura, democracia, socialismo, corporativismo etc
- grau de sofisticação tecnológica da sociedade: física, fisico quântica, química, semi ótica? engenharia genética - o que utilizam?
- meios de comunicação em cada casa e em cada mente?
- metas individuais e dos grupos - expetativas de vida, ciclo de vida produtiva
- realizações pessoais distintas
- aspirações e desejos
etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc etc

Equação de "n" variáveis elevada a "enésima" potência, e o monumental tamanho da "encrenca" humana colocada neste planeta! Simples! Extremamente fácil!

Para a tomada de decisão dos governantes!

Para as alternativas dos solucionadores de problemas!

Para a avaliação dos riscos e das oportunidades!

Para poder atuar como cidadã consciente e para este começo de semana, já basta!


por Maria Lucia Zulzke, em 24 de agosto de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, às 9:00 am

Vulnerabilidade do Consumidor - pela lei

A dialética consumidor e fornecedor, como diz Dr. Fábio Konder Comparato, é mais complexa e delicada que a dialética capital e trabalho, porque a rigor somos todos consumidores.

Para a economia, como um todo e, para o mercado, o consumidor não tem o poder do fornecedor de produtos e serviços, que controla e administra os bens e os serviços oferecidos à sociedade.

Por ingenuidade ou por falta de uma boa orientação, a fragilidade aumenta.

Reconhecer a nossa vulnerabilidade traz a primeira vantagem!

por Maria Lucia Zulzke, em 22 de agosto de 2009, em São Paulo, SP - Brasil, 12:00

Radiografia dos atendimentos nos SACs

Radiografia dos Atendimentos
Performance do SAC com milhares de ligações/dia
Confira como se sentiu?!

1-Número de opções na voz eletrônica (mais do que 4 ? mais do que 5? mais do que 6?) (estudos feitos nos USA, mostram baixa eficácia - mais de 5 opções)
2-Voz eletrônica não permite a opção direta de falar com atendente?
3-Tempo até que atendam - tempo de espera
4-Tempo para conseguir as informações necessárias
5-Tempo de resposta para solucionar a pendência
6-Número de vezes que tentou falar e desistiu devido à espera ou por estar o telefone ocupado
7-Número de ramais transferidos para responder ao que era perguntado
8-Capacidade do atendente em responder os questionamentos
9-Compromisso do atendente em resolver a pendência
10- Cortesia no atendimento

Baseados(as) em alguns desses indicadores, o (a) consumidor (a) poderá fazer sua avaliação do atendimento do SAC - indiferente - satisfatório ou insatisfatório.

O Ministério da Justiça abriu um canal para que consumidores (as) registrem a performance dos atendimentos - no site do Ministério da Justiça, registrar "como foi seu atendimento". A finalidade, à primeira vista, é registrar o grau de satisfação ou insatisfação - (notícia de TV 20/8) www mj.gov. br

por Maria Lucia Zulzke, em 21 de agosto de 2009, às 8:00 am, em São Paulo - SP - Brasil

Menu de atendimento do SAC - grande diferença!

Uma das diferenciações necessárias nos atendimentos aos clientes/consumidores diz respeito aos teores dos assuntos e, se aquele SAC ou Call Center foi projetado para atender milhares ou milhões de pessoas com perguntas básicas e necessidades comuns. Atendimento de massa.

Poucos SAC e Call Centers estão preparados para funcionar como agentes de mudanças ou auditores ou elos nos programas de melhoria de qualidade para casos incomuns ou atípicos.

Um SAC pró-ativo é muito importante na fase de crescimento de uma organização, quando existem inúmeras adaptações e melhorias a fazer. O excesso de demanda, a explosão de demanda num determinado negócio, sem prévio dimensionamento, pode levar a organização à implosão e não a expansão desejada.

As funções mais comuns nos SAC são:

- setor de informação como pré compra, agendamento de consulta, orientação, trabalho de recall, reposição de peças ou produtos, local de compra etc
- setor de reclamação sobre o produto ou o serviço - em geral, o atendente anota pelo computador o evento relatado e encaminha a profissionais de apoio e solução, alocados em outras áreas; em algumas empresas, dependendo do valor do produto ou problema há autonomia do atendente para dar resposta direta e rápida ao problema.

As maiores dificuldades nos SAC acontecem quando há um problema que foge do comum previsto, quando é necessário comprometimento de várias áreas e alta gerência, quando será importante uma avaliação interna, quando o acontecido sinaliza uma disfunção da organização ou da prestação de serviços.

A sinergia interna dos vários setores é testada nesses casos e o cliente só tem chance de ser bem atendido se o SAC e o Call Center contam com o prestígio e apoio da direção da empresa. Quando isso não acontece, registram-se os processos, as denúncias, os impasses e conhecidos desgastes.

fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark, 1991 e 1997

por Maria Lucia Zulzke, São Paulo - SP - Brasil, dia 20/agosto/2009, 10:30am

Atendimento a clientes - "pisadas de bola"

Importante é a clareza sobre as mais comuns "pisadas de bola"

O mal atendimento não se esgota nos comportamentos inadequados abaixo.
A má vontade e a criatividade em tratar mal o próximo viceja com as raízes vigorosas de culturas de alguns seres humanos(esperamos que se tornem minoria, no futuro próximo).

1 - Condescendência - o cliente /o outro é tratado como criança, um débil, alguém que não merece respeito. Usam-se tratamentos como "meu bem", "amor", "filho", "filha" sem que haja familiaridade para tal. Enquanto isso, o profissional que usa a desqualificação para o(a) cliente, refere-se, com grande respeito, à equipe de sua organização por meio de títulos - doutor, doutora, diretor... etc

2 - Livro de Regras - os funcionários são impedidos de pensar ou propor alternativas de solução para problemas, devem ser altamente burocráticos e imutáveis na conduta - a filosofia da organização é "prefiro que errem dentro das regras a que acertem fora das regras"

3 - Passeio - profissionais, mesmo usando tom de voz amigável, convidam o cliente a "passear" pelos incontáveis setores e ramais da empresa, sem que ninguém esteja empenhado em encontrar uma solução para a demanda.

4 - Apatia - não há estímulo e nem compromisso com os resultados de solução de impasses. Há perda de sentido no trabalho e nas consequências de tal comportamento sem prazos. Encontra-se em esferas de poder.

5 - Automatismo - o diálogo entre o representante da organização e cliente não segue um raciocínio lógico mas é feito por meio de palavras convencionais, de suporte, como "perfeito", "entendo", "tem razão" quando o procedimento dos profissionais mostra realidade oposta, nada perfeito, não entendem o(a) cliente e farão o possível para tirar a razão do(a) cliente e tirar-lhe o juízo.

6 - Dispensa ou "passa moleque" - posterga-se a resposta, adia-se, restringe-se o horário de atendimento, telefones sempre ocupados, ninguém assume a responsabilidade sobre o assunto. O tempo escoa sem qualquer solução.

Importante: No caso de um cliente abusivo, sem embasamento em suas demandas ou chantagista contumaz, as técnicas acima seriam usadas quando a organização pretende "cansar" o (a) cliente. Existem maneiras eficazes e mais corretas para impor limites éticos aos abusivos.

por Maria Lucia Zulzke, em 19 de agosto de 2009, às 9:50 am, S.Paulo - SP - Brasil

Serviço de Qualidade! Como chegar lá?

Como fazer com que um serviço torne-se de qualidade superior

- Para fazer com que um sistema de atendimento ao cliente seja considerado de qualidade diferenciada e superior ao sistema dos demais concorrentes, é necessário definir as características desejadas do serviço, definir "standards" do que será padrão, satisfatório, muito satisfatório (insatisfatório);

- Realizar monitoria da performance do serviço e auditar com regularidade, impedindo, a tempo, que variáveis nocivas comprometam os padrões desejados;

- Proporcionar treinamento, consciência e motivação dos profissionais no serviço de atendimento ao cliente;

- Existem pessoas cujas características adaptam-se melhor aos desafios e ao entendimento do que está sendo necessário num sistema de atendimento ao cliente - atendente, supervisor e gerente;

- Existem dirigentes que só "gostam de boas novas" e detestam enfrentar problemas críticos, mesmo que estejam presentes em sua organização - complicado se isso acontecer;

- Não ter receio de encarar as razões que conduziram a uma performance ruim, inabilidade ou falta de interesse do funcionário, seja atendente, supervisor ou gerente ou mesmo falta de clareza do que se pretendia ;

- Diferenciar se a performance ruim ocorreu esporadicamente ou ocorre com regularidade e o quanto irrita e desagrada o cliente;

- O(s) problema(s) detectado tende(m) a crescer?

- Quais as repercussões do problema junto ao público consumidor direto e indireto, os líderes de opinião e os formadores de opinião?

- O que acontecerá à empresa se aquela fonte de problemas não for sanada?

- O custo para se resolver o problema e a rapidez dessa correção devem ser apresentados para aprovação.


Diagnóstico Feito, Mãos à Obra!


Maria Lucia Zulzke, em 18 de agosto de 2009, às 8:30 am, S.Paulo - SP - Brasil

"Consumismo " versus "Consumerismo"

"Consumista? Eu, não sou! Compro pouca roupa e sou vegetariana, troco de carro a cada 10 anos! Faço a minha parte para ajudar o planeta."

Como não ouvir o diálogo entre as 2 moças? Apenas que estávamos numa sorveteria...os dias dessa semana de agosto foram quentes, e todos (as) tomavam água em garrafinhas de plástico. Copos plásticos, tudo descartável, um saco de lixo repleto de embalagens plásticas, garfo, colher etc. Está complicado fazer a leitura de tendências sem constatar incoerências a todo momento, nas situações na nossa frente. Todos querem acertar mas o drama é sistêmico e espalhou-se por toda a cadeia comercial e industrial dos países.

Como enquadrar quem é consumista, quem esbanja e os mais gastadores da sociedade? Uma pessoa que consome pouco porque ganha pouco, não pode ser denominada consumidor consciente, mas foi excluída por força e coerção, não por opção ou consciência política. Se fizer separação e descarte seletivo de embalagem estará ajudando um pouco o sistema de reciclagem. É pouco!

As duas moças, com sentimento de culpa, eram de classe média-média. Carrinho pequeno, padrão, roupas normais, algodão, jeans, nenhuma jóia ou relógio sofisticado no pulso. Porém, queimavam combustível fóssil, não renovável no carro, gasolina. Poderiam ter ido tomar sorvete de bicicleta ou a pé? Com qual ciclovia ou qual segurança contavam do poder público? À noite, uma temeridade!

"Consumerismo" seria um movimento consciente, adotado por cidadãos (ãs) que optam por viver com a menor demanda e consumo possível, para expressar seu cuidado com o planeta, com o uso dos recursos renováveis e não renováveis do planeta, a curto, médio e longo prazo. Seria um movimento constituído por líderes e formadores de opinião, influentes na sociedade, cujo poder aquisitivo, por exemplo, lhes permite a compra e escolha de 50 pares de sapatos ou muito mais, porém ficam felizes e satisfeitos (as) com 3 ou 6 pares de sapatos. Seres louváveis, contidos (as), discretos (as) em suas demonstrações de "ter"! Onde se encontra essa comunidade? Em qual lugar se reunem esses seres louváveis em hábitos simples de consumo apesar da riqueza material?

"Consumerismo" formado por cidadão(ã) consciente e alinhado(a) aos esforços dos ambientalistas, juntos para contrabalançar abusos e excessos gerados pela roda voraz do parque industrial e sociedade de consumo. "Consumo, logo existo!"

Consumista, no entanto, na vida real, leva enormes vantagens a curto prazo e individualmente. Todos os vendedores amam! Todos os shoppings centers abrem os braços, todos os garçons dos restaurantes olham com admiração, os frentistas dos postos de gasolina ficam deslumbrados com seus novos carros luzindo de inovações! Consumistas transmitem seu imenso prazer de viver e estar no mundo, bem vestidos, perfumados e idolatrados em qualquer lugar pelo dinheiro que gastam e distribuem, por tudo o que usam e compram, por tudo que estimulam e representam. Podem até ser infelizes, mas como são amados naqueles instantes!

Consumista, de coração, ou consumerista, por exclusão?! Isto é, consumerista por proteção ao planeta ou consumista por amor ao próximo? Saí da sorveteria com tremendo dilema.

Maria Lucia Zulzke, em 17 de agosto de 2009, às 16:00 hs em S.Paulo, SP, Brasil.

Perguntar é uma arte !

Quando fazemos perguntas para ajudar a resolver uma pendência, estamos exercendo a preciosa arte do diálogo!

Porém, nos SAC - Serviços de Atendimento aos Consumidores, perguntas são feitas como recurso de controle e por desconfiança do outro.

As perguntas bem formuladas auxiliam na definição de problemas, dos diagnósticos e das necessidades não atendidas dos clientes.

Ter informações só por controle, sem empenho na solução dos problemas, é uma grande perda de conhecimento e tempo! A outra parte sente-se "esvaziada" sem retorno efetivo ao que esperava. É uma demonstração de infantilização do consumidor e mostra sua pouca importância para a empresa.

No relacionamento das empresas com clientes, é importante conduzir o diálogo até o entendimento e a concordância. O encerramento de um diálogo ocorre quando ambas as partes estão cientes do que foi acertado, prometido e combinado! Mesmo quando o cliente está encerrando uma conta, a lisura no tratamento, sem blefes, sem "brincadeiras e cansaços" será fundamental para propiciar o retorno, num outro momento desse mesmo cliente.

Deixar cair a linha do atendimento, deixar um cliente aguardando numa linha muda por 20 minutos, e perguntar, perguntar sem resolver é uma demonstração de um sistema precário de relacionamento com clientes, não por exclusiva vontade do atendente mas, pelos recursos disponibilizados à equipe do SAC.

Maria Lucia Zulzke, em 14 de agosto de 2009, às 11:30hs am. Em S.Paulo, no Brasil.

Diálogo real entre cliente e operadora de celular

Um diálogo real entre cliente e operadora de celular

Cliente liga para a operadora de celular para questionar a razão da cobrança de linha de celular cancelada no mês anterior. Foi cancelada, ficou muda, por qual razão ainda cobram se ainda tinha crédito e não foi usada ?

O (a) cliente escuta a longa gravação sobre promoções, torpedos, novidades, e alternativas para digitar de 1 a 9. Cliente digita o numero do seu celular , já cancelado, e o serviço auditivo menciona o valor a ser pago de um novo mês, mesmo que tenha ocorrido o cancelamento no mês anterior.

Cliente consegue ser atendido(a). A atendente pergunta seus dados. O(a) cliente pergunta qual a razão de estar sendo cobrado um novo mês se a linha foi desativada 20 dias antes. A atendente pede um tempo para verificar. Passam longos 20 minutos, interrompidos pela informação da atendente "mais um pouco, por favor"; "peço-lhe que aguarde na linha mais um instante".

Decorridos 20 minutos dessa espera muda, a atendente volta ao telefone para perguntar sobre CPF e data de nascimento do(a) cliente.

Percebe-se sadismo nesse retorno. A atendente tem todos os dados em sua tela de computador, mesmo assim, o(a) cliente não quer encrenca e diz seu CPF e data de nascimento. Tanto tempo você demorou e ainda quer perguntar mais dados?

A atendente fica irritada - "Não fale alto, esta falando alto", um espanto esse atendimento! A atendente tem ouvidos sensíveis. É humana!

O(a) cliente responde: Vocês me deixam aguardando numa linha muda por 20 minutos, cobram uma linha cancelada no mês anterior e você não quer que eu me altere?

O(a) cliente insiste: Por qual razão cobram linha já muda e cancelada?

E pensa, foram 13 anos pagando mensalmente! E o protocolo do cancelamento da linha, foi localizado?

A atendente Tamara diz : É o ciclo! É o ciclo!

O(a) cliente não entende: Mas de que ciclo você esta dizendo? Vamos lá. Eu cancelei no dia 13 de julho e ainda eu tinha créditos não usados, conforme falou sua colega. E vocês estão cobrando novamente!

A atendente Tamara como um robô: É o ciclo! Do nosso sistema!

O(a) cliente tem experiência com essa técnica, denominada disco quebrado, quando a atendente repete e repete, sem qualquer desenvolvimento inteligente de uma conversa, sem dar solução para o impasse. O (a) cliente diz: - Se você quer me dizer que havia uma cobrança pendente de 10 dias, entre o dia 3 de julho a 13 de julho, data do cancelamento, eu entenderia. Mas, isso não vale para este caso pois, se no dia 13 de julho, sua colega de trabalho Lilian, ao cancelar a linha disse que a conta estava com crédito e não houve uso desses créditos, a operadora ficou com o meu dinheiro, ficou com aquele crédito. Portanto, não havia nada a ser cobrado pela operadora para ser pago no mês seguinte. Por qual razão seu sistema quer me cobrar mais um mês?

A atendente Tamara percebe que não tem a resposta e diz "Vou passar para meu supervisor".

Demora mais um tempo e o telefone continua mudo.

Essa empresa esta sendo multada em milhões de reais pelo Ministério da Justiça, o(a) cliente sente uma taquicardia na altura da garganta, pulsação acelerada, a mão está gelada, precisa continuar calmamente, não podem arruinar sua saúde.

É um tremendo desrespeito a 13 anos de relacionamento cliente e empresa, pagamento mensal, lealdade à marca. Perdida a confiança e a credibilidade desse atendimento! Onde pretendem levar essa truculenta relação com clientes?

O(a) cliente espera que algum profissional, com autoridade e competência, decência e dignidade de trabalho, atenda e cancele a cobrança. Mas, a linha cai.

O(a) cliente volta a discar no sistema telefônico audível e percebe que não é mais mencionada a cobrança para o mês de agosto. Um cliente a menos, mas são tantos milhões a conquistar!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de agosto de 2009, às 19 horas, em São Paulo - SP - Brasil

Pessoas adotam as "personas" de consumidores

Há alguns dias, eu mencionei 3 tipos de consumidores (as), de acordo com sua "persona" e uso das ferramentas de poder. Uma mesma pessoa pode ter várias "personas", dependendo da situação do relacionamento e da circunstância, da vida familiar, pessoal, profissional, relacional, coorporativa, poder financeiro etc

Institutos de Pesquisas adotam incontáveis critérios para entender os consumidores, baseados nos aspectos fundamentais que interferem no desenvolvimento dos seus negócios. Os critérios para definir vão dos mais básicos como as condições de sua moradia, número de banheiros e os equipamentos eletrônicos ou domésticos presentes em sua casa, até características de participação política e engajamento social.

Aqui, neste blog, o exercício é nosso livre pensar, é ampliar horizontes restritos, de simples cidadãos (ãs) com a ferramenta da internet (ainda elite no Brasil).

3 possibilidades simplificadas:

1 - Passivo - pode ter se tornado um cidadão retraído ou passivo pela falta de opções em sua formação, pelas dificuldades inerentes ao entendimento das políticas existentes nas diferentes empresas, pelo seu temor em cometer erros, pelas restrições da sua conjuntura relacional.

2 - Arrogante - facilmente torna-se uma pessoa abusiva. Quanto mais recursos e conhecimentos e articulações tiver na estrutura formal da sociedade, mais ampla será sua abusividade de poder. Tende a utilizar os conflitos de consumo para extravazar raiva e frustrações. Pode fazer ameaças, explícitas ou veladas, pode alterar a voz ou usá-la como arma, no caso de não ter interlocutor profissional que o (a) lembre de que a outra parte também tem direitos. O diálogo desse tipo com um profissional experiente tende a reduzir a abusividade da "persona". Se, no entanto, a "persona" conta com retaguarda "belicosa" e "organizada" os resultados são imprevisíveis.

3 - Participativo - é um(a) cidadão(ã) que pode trazer boas contribuições, sugestões legítimas e demandas que exigem providências do produtor, fornecedor ou prestador de serviços. Nem sempre recebe a consideração devida e a recompensa das empresas que, em geral, dedicam-se, ironicamente ao tipo 2.

Importante para as empresas: Diferenciar os tipos, para que não cometam a injustiça da precipitação ou da rotulagem simplificada das "personas" em seus cadastros.

A duração do diálogo, número de contatos, a base da demanda e a conduta entre as partes, tudo isso, auxilia na identificação das "personas" e também para distinguir a legitimidade do pleito ou, lado contrário, a leviandade de comportamento de um(a) consumidor(a) sem razão.

E, aos que se identificaram, como consumidores (as) e cidadãos(ãs) lembrem-se - usamos nossas "personas" de acordo com o que o interlocutor nos oferece.

Um bom dia!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de agosto de 2009, em São Paulo -SP - Brasil, 10: 30hs am.

Podemos esperar das empresas?

Como consumidores de produtos e usuários de serviços, podemos?

- Obter os produtos e serviços que necessitamos?
- Ter um tratamento correto e honesto?
- Ter privacidade dos nossos dados e informações (médicos, hospitais, hábitos de compra etc)?
- Ser atendidos por profissionais com competência em sua função?
- Ter proteção pelas leis nas relações comerciais?
- Ter proteção na imagem profissional e pessoal?
- Ter proteção nos direitos dos consumidores?
- Garantir a proteção dos dados pessoais que não queremos disponibilizar?
- Ter segurança?
- Defender nosso poder aquisitivo e evitar perdas monetárias no mundo comercial?
- Esperar que respeitem os aspectos de confiança e estima no mundo relacional e social?


Aberto para discussão! Aguardo comentários (sem menção de marcas).

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil - 12 de agosto de 2009, 10:00 am

Papais e mamães, observem o consumo!

Ingestão de Alimentos versus Posicionamento na Vida


Há tempos pesquisa-se e estuda-se sobre a influência de aditivos em alimentos, principalmente, corantes e flavorizantes (dão sabor e aroma) na hiperatividade de crianças, caracterizada por excessos como irritação, agressividade e falta de concentração.

Estudos mostram que, quando os pequenos "consumidores" eram orientados, por médicos e nutricionistas, a ingerir uma dieta isenta de agentes químicos, aditivos colocados sob suspeita, em 30 dias, 50% das crianças adotavam um comportamento mais adequado e participativo, sem necessitar dos medicamentos usados em tratamento de crianças agitadas.

Além dos pais e médicos e nutricionistas, os professores podem ter uma boa influência, explicando sobre os princípios da nutrição e as fontes dos elementos nutricionais na alimentação.

Podem promover a semana/mês da nutrição orientada. Assim, o consumo consciente, a coleta seletiva e a importância ambiental para a sobrevivência do planeta, passam a fazer parte de um mesmo sistema, onde homem, recursos naturais e fontes de energia e água estão integrados.


Maria Lucia Zulzke, 11 de agosto de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 10:30hs

Comportamentos básicos de consumidores

Comportamentos e formas de atuar dos consumidores, 3 típos básicos:


- passivo - deixa passar ... fica quieto pois jamais quer se envolver ;
- arrogante - usa de todos os seus recursos de poder para obter vantagens;
- participativo - tem reação, manifesta-se junto a outra parte, vai atrás do diálogo,
persiste, questiona, informa-se, orienta-se,
procura autoridades até dar-se por satisfeito e
encontrar o ponto de equilíbrio entre poderes, no mercado.


Maria Lucia Zulzke, em 10 de agosto de 2009, às 10:40hs am S.Paulo - SP - Brasil

Sobre corantes e aditivos alimentares

O artigo da Folhinha de São Paulo, de 1984, e que foi para este blog, nos dias anteriores, telas abaixo, diz para as crianças sobre a importância de ler rótulos e evitar o consumo excessivo de guloseimas. As crianças apresentam muitos quadros alérgicos - coceiras, asma, rinite etc, deixam os pais apavorados, e é necessário reduzir as variáveis que conduzem a isso.

Conversar com o pediatra, com o médico alergista e outros especialistas a respeito do assunto é a saída quando a criança apresenta alergia. Analisar os hábitos alimentares da criança com um nutricionista também é um auxílio para os pais que precisam reduzir problemas de saúde.

As crianças e os adolescentes são ávidos por aprender e pesquisar. Ao mesmo tempo, são caixas de ressonância, assumindo inovações e aprendizados para si, e influenciando os adultos que estão em sua volta sobre as vantagens dos novos conceitos aprendidos.

É natural, nas crianças, o fascínio pelo colorido, e os atrativos estão em todas as partes !

Ler os rótulos dos alimentos e pesquisar o que a legislação autoriza ou veta, em termos de corantes amarelos, vermelhos, azuis e outros aditivos, as restrições e cautelas, torna-se uma boa forma de agir como consumidor consciente, evitar abusos e absurdos, no mundo alimentar e físico, no mundo lúdico e criativo, no universo das crianças.

A infância cultivada com orientação, carinho, educação, espírito de aprendizagem, brincadeiras saudáveis e esportes conduz a uma adolescência consciente e adultos realizados.

Maria Lucia Zulzke, em 10 de agosto de 2009, 10:30hs am, S.Paulo - SP - Brasil.

Para as crianças... última parte.

Último trecho do resumo do artigo de Elaine Lavezzo, publicado na Folhinha de São Paulo, no dia 10 de junho de 1984. Os trechos iniciais estão nos dias anteriores.

Resumo até aqui:

1- Robustela, gulosa, comeu vários docinhos na saída da escola.
2- Robustela ficou inchada e com pintinhas pelo corpo.
3- O médico fez o diagnóstico - alergia - corantes e aditivos em guloseimas.
4-A mãe queria que Robustela deixasse de comer doces.
5-Robustela decide investigar pois adora doces.
6-Ela pede ajuda na Folhinha de S.Paulo.
7-Recebe orientação para ler as embalagens dos alimentos.
8-Depois de pensar vai procurar orientação com uma engenheira de alimentos.
9-Anota o que é falado sobre dados do rótulo e corantes.
10-Fica atenta e decide não abusar.

Robustela não gostou do que Lucia disse: "o consumo excessivo de corantes artificiais é perigoso." E Robustela pensa que não vai poder abusar dali em diante.

Essa historinha é interessante para as crianças discutirem e pesquisarem sobre o assunto de corantes. Muitas coisas mudaram para melhor, desde 1984, mas é bom ficar de olho bem aberto e ler os rótulos dos alimentos!

FIM!

Para crianças.... parte 4 da Folhinha de S.Paulo

Trecho transcrito, condensado, da Folhinha de S.Paulo, 10 de junho de 1984. Para entender, é melhor ler as partes digitadas nos dias anteriores, rodando as telas do blog.

" Maria Lucia começou a falar e conforme ela falava, falava, Robustela anotava em sua caderneta secreta. Numa embalagem devem constar........ composição do produto.... sigla e número do registro..... (cada alimento é registrado num órgão público diferente).....data de fabricação.....

Robustela, entusiasmada com as informações agradeceu e se despediu. Enquanto descia as escadas, releu as anotações, tomou um susto: e os aditivos?????

Meia volta, volver. Toc, toc, toc. Com licença novamente, tia Lucia? Como boa detetive, não posso deixar nada no ar. Voltei para saber mais dos aditivos que aparecem nos alimentos. Por favor, passe-me todas as dicas sobre eles.

Lucia perguntou se já ouvira falar dos corantes. Robustela respondeu negativamente e completou: Por que? Eles são suspeitos?"

(em função do avanço na legislação da rotulagem de alimentos, em relação a 1984, é preferível que os interessados nas informações acessem, pela internet, as legislações de alimentos dos órgãos públicos - Anvisa, Ministério da Saúde ou Ministério de Agricultura)

(postado no dia 09 de agosto de 2009, por Maria Lucia Zulzke - 10:00 hs am)

Domingo - Dia dos Pais - A mesa está posta!

Hoje é domingo, dia dos pais, no Brasil!

Dia 9 de agosto de 2009.

Penso nos pais que estarão na cabeceira das mesas do almoço, vaidosos e realizados! nos pais comandando espetos de churrasco, ou, que irão pilotar barcos levando os filhos para um passeio; me entristeço pensando nos pais deitados em leitos de hospitais ou sós em casas de repouso; penso nos papais recentes e na sua feliz plenitude ao ter a benção de olhar e agradecer à mulher querida, a presença da criaturinha mais linda e perfeita e amada que terá em seus braços ( ah se esse momento pudesse ser congelado para sempre!) - penso nos pais rodeados de filhos estridentes, que saem para passear com seus filhos de bicicleta, brincar de bola, pescar ou seja o que for; pais que trabalham e só falarão com os filhos por fone ou computador; lembro dos bilhetinhos que os filhos elaboram nas escolas e entregam emocionados como se tivessem produzido preciosas obras de arte - para o pai.

Penso nas milhares ou milhões de crianças no Brasil que não sabem o nome de seu pai, jamais viram o rosto adorado de um pai, não tiveram o nome do pai nem no registro de nascimento e que foram abandonadas, penso nas mulheres amargas entregues à própria "sorte" em sua maternidade solitária.

Paternidade Responsável deveria ser o primeiro mandamento de qualquer religião, em qualquer parte do planeta! Maternidade, quer se queira ou não, é algo que se assume durante, no mínimo, 9 meses, com testemunho de todos os vizinhos e parentes. Mas, e a paternidade?

A mesa está posta!

A cada manhã, a possibilidade de fazer um inventário particular do nosso alimento espiritual - amores presentes e passados.

Creio que todos temos direito à privacidade, essa condição em que podemos, queremos e devemos preservar informações a nosso respeito. Privacidade é o quanto queremos ou não revelar ao outro as nossas condições, sentimentos e vivências.

No mundo do consumo, dos objetos e da matéria inanimada, a privacidade não existe.Abra o brinquedo, desmonte uma boneca, tire as peças de um relógio ou de um aparelho eletrônico.... mas quem diz que pode dissecar uma alma ou um coração!?

Cadastros, sondagens, pesquisas, varredura de lixo, roteamento de ligações telefônicas, tudo monitorado, xeretado para descobrir tendências no mercado de consumo. O supermercado sabe mais das nossas compras do que as pessoas de nossas famílias.... qual é a marca do vinho? carne ou peixe? vegetariano? comida italiana, árabe ou japonesa, portuguesa, francesa? o que compra mais? onde gasta mais?

Postado em São Paulo - SP - Brasil, as 9:10hs am por Maria Lucia Zulzke

Para crianças..... parte 3 - da Folhinha de S.Paulo

Para entender a parte 3, é necessário procurar as partes anteriores, nos dias anteriores.

Transcrito, com pequenas reduções, do artigo publicado na Folhinha de S.Paulo, em 10 de junho de 1984, assinado por Elaine Lavezzo.

"Robustela passou a ler todo tipo de embalagem que encontrava pela frente: balas, chocolates, gelatinas, sorvetes etc

Leu atentamente a lista de componentes de cada produto. Uma parte entendeu numa boa: leite, açúcar, cacau, baunilha. Mas siglas, numeros e outras informações ela precisava investigar. Matutou, matutou. Uma brilhante idéia: procurar uma engenheira de alimentos (complicado, não?) Maria Lucia Galli**. Foi sua grande salvação: não é que Maria Lucia entende mesmo tudo sobre embalagens e guloseimas?!Robustela intimou:

"Quero todas as informações sobre o que deve constar numa embalagem de produtos alimentícios para crianças. TUDO!"

continua amanhã

postado por Maria Lucia Zulzke **(Galli entre 1975 a 1989), em S.Paulo - SP - Brasil, no dia 8 de agosto de 2009, 11:00- am

Profissão e Vocação - Brincadeiras na Infãncia

Para quem visitar o site www bbel.com.br, tenho alguns artigos publicados, e dentre eles, Suas brincadeiras na infância, no tópico Vida Moderna. Outros estão em colunista.

Existiam razões inconscientes para eu fazer, na vida adulta, o meu trabalho na área de atendimento a consumidores, satisfação de clientes e qualidade de serviços:

- Toda a minha infância foi passada entre tecidos, cobertores, toalhas, linhas e lençóis, pois meu pai foi comerciante e dono de loja de tecidos, numa cidade do interior. Boa parte das minhas amiguinhas eram também filhas de pequenos comerciantes locais no ramo de alimentos, farmácia, magazine de roupas etc

- Eu acompanhei a alegria e os temores de meus pais, de acordo com a aceitação de seus produtos pelos "fregueses" e o balanço financeiro da semana.

- Eu adorava ver meu pai vencedor. E, minha mãe o ajudava, em casa e nos negócios.

- Meu pai, na sua loja de tecidos, tinha um estilo e, minha mãe, um estilo oposto. Ambos tinham seus clientes que os procuravam nas horas em que eles estavam. Minha mãe só ia na parte da tarde pois, pela manhã, administrava a casa. Quem gostava do estilo de minha mãe, amável, mas séria e de poucas palavras, não a trocava pelo dono da loja, meu pai, alegre e proseador, que tirava das prateleiras o que fosse necessário para fechar uma venda.

- Afinidade é uma questão de estilo! Pense em suas preferências pessoais e como podem mudar de acordo com as circunstâncias.

- Quando pessoas maduras falam sobre a fase em que decidiram, de forma inconsciente, suas vidas profissionais, com acertos ou erros, a maior parte remete-se à infância, pela presença ou ausência de algo marcante que valorizava. Um presente, uma apreciação, uma lição de valor.

Para homenagear meu pai, comerciante e contador, eu escrevi um artigo para o site bbel.com.br. Alguém para ser chamado de pai.. Atributos de um pai.

Postado por Maria Lucia Zulzke, em 08 de agosto de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 10:30hs am

Por que os consumidores não reclamam?

pesquisas realizadas pela Tarp - Technical Assistance Research Program USA

As pessoas não reclamam pois:

*não vale a pena perder tempo ( pelo valor, pela insignificância ou irrelevância)
*não vale a pena pelo trabalho que irá dar (distância, dificuldades etc)
*ninguém se importará e reclamar não vai adiantar (desproporção de poderes)
*não sabem com quem ou onde ou como reclamar
*temem represálias (grupos de grande poder e influência podem não gostar)

às vezes é prudente lembrar de alguns "ditados caipiras" : "em boca fechada não entra mosca" e "pato novo mergulha raso"

postado em 07 de agosto de 2009, em S.Paulo_SP- Brasil, por Maria Lucia Zulzke, às 10:40 am

Para as crianças.... parte 2

continuação da Folhinha de São Paulo, de 10 junho de 1984:

.... Robustela ficou com alergia....

"Veio o médico: alergia a algum aditivo químico. Sua mãe gritou...´Quantas vezes eu já disse pra você parar de comer essas porcarias!!!´ Deitada em seu quarto, inchadissima, Robustela pensou com seus botões: Parar de comer doce não vai dar mesmo. Que fazer? ... Já sei! Isso é mais um caso para a detetive Robustela: descobrir por que os docinhos que eu tanto adoro me fizeram tanto mal.

Assim que sarou, saiu à procura de uma pista.

Olhava atentamente todos os vendedores, ambulantes, padarias, escolas... julgava suspeitos todos os vendedores e compradores de doces. Ligou para "Folhinha" em busca de ajuda, pedindo o telefone de todos os fabricantes de doces do mundo (que exagero).

Recomendamos calma. Perguntamos se ela tinha uma lente de aumento. "Claro que sim. Já disse que sou detetive nas horas vagas" - respondeu impaciente.

Perguntamos se costumava ler as letrinhas impressas nas embalagens. "Claro que não" respondeu ainda mais impaciente.

Pois bem, sugerimos: essa pode ser uma pista. Boa Sorte!"

Resumo até aqui:
1- Robustela, gulosa, comeu vários docinhos na saída da escola.
2- Robustela ficou inchada e com pintinhas pelo corpo.
3- O médico fez o diagnóstico.
4-A mãe queria que Robustela deixasse de comer doces.
5-Robustela decide investigar.
6-Ela pede ajuda na Folhinha de S.Paulo.
7-Recebe orientação para ler as embalagens dos alimentos.

digitado por Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, dia 7 de agosto 2009, às 10:40hs am

Para crianças .....

Texto abaixo proveniente e resumido de matéria escrita por Elaine Lavezzo, para a Folhinha de S.Paulo, 10 de junho de 1984, tendo "tia Lucia" como uma das personagens:


" Balas, chocolates, doces, pirulitos - hum que delícia! E as embalagens então? Coloridas, superincrementadas algumas, outras até trazem brindes geniais (decalques, figurinhas).

Mas atenção, atenção: quem se preocupa em ler aquelas letrinhas escondidas nas embalagens???

Dou-lhe uma, dou-lhe duas, dou-lhe três! ...........

Sobre essa história de embalagens há ...o caso da Robustela, uma menina de 11 anos, muito criativa, porém com duas manias - comer demais e dar uma de detetive..... Bom, nem preciso comentar que Robustela adora doces, refrigerantes, balas, pirulitos etc

Até ai, tudo bem. O problema foi, numa rotineira saída da escola, Robustela ter comido várias dessas irresistíveis guloseimas. Problema sim. Pois ao chegar em casa, Robustela notou diversas pintinhas estranhas em seu corpo... as pintinhas foram aumentando em número e tamanho. Aumentando. Ela começou a inchar e coçar."


(continua depois o que aconteceu com Robustela)

Maria Lucia Zulzke, postado na quinta-feira, dia 6 de agosto de 2009, em S.Paulo às 12 hs

O que é um SAC inovador?

Serviço de Atendimento ao Consumidor Inovador funciona da seguinte forma:

Primeiro : capta as informações de seus consumidores, suas necessidades, suas reclamações, suas sugestões e suas decepções..... e......

Segundo: analisa internamente com setores complementares da empresa, isto é, equipe de desenvolvimento de novos produtos/serviços, equipe de produção, informática, técnicos do laboratório, marketing e jurídico, entre outros ...... e....

Terceiro: devolve aos consumidores e ao mercado - produtos aperfeiçoados, novas embalagens, melhores serviços, elabora orientações de uso e folhetos mais explicativos, novos produtos e uma publicidade clara, de orientação.

O TEMPO necessário para a inovação varia com a complexidade das mudanças sugeridas, tecnologias necessárias e existentes etc.

MUITO IMPORTANTE

1 - Um SAC Inovador observa consumidores e clientes como aliados, não como oponentes!

2 - Os conceitos, acima, foram desenvolvidos para serem aplicados num mercado de consumo padrão: produtos, objetos, mercadoria ou matéria prima, serviços !

3 - Não foi pensado para os que entendem pessoas como objetos e mercadorias, propriedade de alguém ou empresas.

Fonte: "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", ed 1991 e 1997, Qualitymark.

Maria Lucia Zulzke, em São Paulo - SP, Brasil, dia 6 de agosto de 2009, 11am

Vantagens dos SAC - Serviço Atendimento ao Consumidor

Algumas vantagens para os clientes/consumidores

Quando, em 1980, começaram a estruturar os Serviços de Atendimento aos Consumidores, no Brasil, o objetivo era abrir espaços de aprendizagem e negociação para os clientes com as empresas.... e abrir para ...

- Acesso direto à empresa;

- Diálogo com profissionais especializados;

- Maior segurança sobre produtos e serviços;

- Resolver pendências;

- Oportunidade de sugerir melhorias que melhor lhes atendam.

( Fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento, 1991 e 1997, Qualitymark Ed. O livro está esgotado mas é encontrado nos sebos do Brasil)

Postado em 05 de agosto de 2009, em S.Paulo - SP - Brasil, 9:50am

Relações com os clientes - Código de Ética - Ethos

Da "Formulação e Implantação de Código de Ética em Empresas" - reflexões e sugestões - Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social - ano 2000 -
www. ethos.org.br

Relações com os clientes:

"A relação da empresa com seus clientes é afetada por uma tensão fundamental entre dois conjuntos de expectativas conflitantes. O objetivo da empresa é a maximização do lucro; o do cliente é obter o melhor produto ou serviço pelo menor preço...."

"É evidente que práticas comerciais coercitivas e desleais, abuso de poder.... são eticamente condenáveis"

...........................................................

"Movimentos preventivos por parte das empresas podem resultar em comportamentos eticamente melhores"


Maria Lucia Zulzke - em 4 de agosto de 2009 - 10:17hs am, São Paulo, SP - Brasil

Hora da Verdade - Jan Carlzon

Existem conceitos duradouros na área de atendimento a clientes. Outros, nem tanto.

Existem conceitos e teorias passíveis de serem comprovados, por cada um de nós. Existem conceitos, valores e propostas que não significam nada, de acordo com o referencial de uma determinada pessoa, sua crença, necessidade ou expectativas, cultura, país etc.

"Hora da Verdade - qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço" - Jan Carlzon

Jan Carlzon escreveu seu livro há um bom tempo, mas é uma ótima leitura ainda hoje!

A internet, hoje, é importante como veículo de informação aos consumidores, e tenho um exemplo concreto sobre uma "Hora da Verdade"...

(Importante: a impressão final sobre uma empresa é a soma de inúmeras horas da verdade. )

Exemplo: em junho de 2009, em Roma - um cliente de uma companhia aérea foi ao endereço do escritório, de acordo com o site oficial da empresa. Ao chegar ao edifício, próximo da Villa Borghese, soube que a cia aérea mudou seu escritório há mais de 2 anos e não retirou o endereço do site! Rindo, o porteiro falou - todos os dias alguém vem até aqui, procurar a cia aérea!

Engraçado? A credibilidade de sites de empresas ficou abalada para aquela pessoa, que não estava em seu país de origem, e ela cancelou reserva de táxi feita por site, no fone celular do site.

Havia acontecido quebra de confiança - informação incorreta de endereço do escritório da cia aérea, na capital da Itália! Em tempo: a cia aérea não era a Alitália.

Maria Lucia Zulzke - 04 de agosto de 2009 - 10:00 am em São Paulo, SP - Brasil

Convivência Multicultural no SAC

Trabalhar num SAC parece simples! Parece robotizado!
Trabalho corriqueiro? Não!

E, eu explico:

Respeitar a si, e ao próximo, exige investimento emocional e intelectual,
por parte dos profissionais do SAC!

Cada uma das pessoas (consumidor/a) que se apresenta, a cada contato, traz:

Necessidades específicas
Estruturas internas distintas
Conhecimento maior ou menor do assunto
Encontra-se numa determinada etapa da vida
Acumula experiências únicas positivas ou negativas
Conta com maior ou menor grau de agressividade e compreensão!
Já guarda uma memória sobre experiências similares.

Explico ainda mais:

" És importante para ti,
porque é a ti quem sentes
És tudo para ti porque, para ti, tu és o próprio universo e,
os outros... satélites de sua subjetividade objetiva.

És importante para ti, porque apenas tu realmente importas (com você mesmo!)
E, se assim é para ti,
Por qual razão haveria de ser diferente para o outro?"

(adaptado de Fernando Pessoa)

Em quanto tempo um profissional precisa ENCANTAR um cliente insatisfeito?
Bem, essa é uma outra questão!

Maria Lucia Zulzke, em São Paulo, 03 de agosto de 2009. 18:10 pm hora Brasil

Tempo e horário de chamadas telefônicas - privacidade

Dentre os autores, pensadores, cientistas e escritores que admiro, Gilberto Dupas destacava-se!

Eu fazia o possível para cumprimentá-lo, por email, após ler algo escrito por ele e que me sensibilizava. Infelizmente, ele faleceu subitamente no início de 2009.

Em um de seus livros, " O mito do progresso", ele abordou a questão da invasão da privacidade, a engenharia genética, os tubos de ensaio em laboratórios a compor novos seres humanos e a questão da ética da vida nessas manipulações etc. O livro merece ser lido, com atenção.

" O mito do progresso" também traz seu ponto de vista sobre horários das ligações do telemarketing e a decisão de interromper às 21 horas nos dias de semana e mais cedo aos finais de semana. Isso era bom? Gilberto Dupas analisava e refletia!

É cada vez mais complexo definir o limite das corporações, das instituições, das organizações e dos grupos na vida das pessoas e dos profissionais : por barreiras físicas? pela distância entre países? por barreiras da telefonia ou da tecnologia? pela posição e influência na sociedade? pelas situações geográficas? pelas origens culturais? Qual é o limite de cada ser humano?

A cada incidente, a cada trauma, um novo pensamento, um novo patamar de aprendizado. Aos sábados e domingos temos direito ao descanso, em termos de abordagens de venda, sem ofertas de produtos ou serviços para se adquirir pelo telefone. Esse é um direito defendido por incontáveis pessoas, por razões religiosas, culturais, para conviver com as pessoas queridas, sem interrupções comerciais.

Maria Lucia Zulzke, escrito em São Paulo, domingo, 02 de agosto de 2009, 18: 40hs.

Tempo - atendimento às demandas no SAC

Tempo - importante indicador nos Serviços de Atendimento ao Consumidor:

a) tempo de espera para que o consumidor fale com um atendente;
b) tempo de conversação e encaminhamento das demandas;
c) tempo total até que a pendência seja solucionada.

Um dos indicadores que orientam as empresas e os consumidores é o tempo. E essa matéria prima reflete-se na produtividade e na competitividade. Reflete-se na satisfação/ insatisfação ou na indiferença dos consumidores em relação a uma empresa.

Por isso, o tempo é um aliado ou um carrasco, uma guilhotina. "Roubar" o tempo de pessoas, sabendo que nenhuma solução satisfatória será possível, gera um quadro de descrença e desconfiança.

Maria Lucia Zulzke - em S.Paulo - SP - dia 01 de agosto de 2009 - 9:20hs