Diálogo real entre cliente e operadora de celular

Um diálogo real entre cliente e operadora de celular

Cliente liga para a operadora de celular para questionar a razão da cobrança de linha de celular cancelada no mês anterior. Foi cancelada, ficou muda, por qual razão ainda cobram se ainda tinha crédito e não foi usada ?

O (a) cliente escuta a longa gravação sobre promoções, torpedos, novidades, e alternativas para digitar de 1 a 9. Cliente digita o numero do seu celular , já cancelado, e o serviço auditivo menciona o valor a ser pago de um novo mês, mesmo que tenha ocorrido o cancelamento no mês anterior.

Cliente consegue ser atendido(a). A atendente pergunta seus dados. O(a) cliente pergunta qual a razão de estar sendo cobrado um novo mês se a linha foi desativada 20 dias antes. A atendente pede um tempo para verificar. Passam longos 20 minutos, interrompidos pela informação da atendente "mais um pouco, por favor"; "peço-lhe que aguarde na linha mais um instante".

Decorridos 20 minutos dessa espera muda, a atendente volta ao telefone para perguntar sobre CPF e data de nascimento do(a) cliente.

Percebe-se sadismo nesse retorno. A atendente tem todos os dados em sua tela de computador, mesmo assim, o(a) cliente não quer encrenca e diz seu CPF e data de nascimento. Tanto tempo você demorou e ainda quer perguntar mais dados?

A atendente fica irritada - "Não fale alto, esta falando alto", um espanto esse atendimento! A atendente tem ouvidos sensíveis. É humana!

O(a) cliente responde: Vocês me deixam aguardando numa linha muda por 20 minutos, cobram uma linha cancelada no mês anterior e você não quer que eu me altere?

O(a) cliente insiste: Por qual razão cobram linha já muda e cancelada?

E pensa, foram 13 anos pagando mensalmente! E o protocolo do cancelamento da linha, foi localizado?

A atendente Tamara diz : É o ciclo! É o ciclo!

O(a) cliente não entende: Mas de que ciclo você esta dizendo? Vamos lá. Eu cancelei no dia 13 de julho e ainda eu tinha créditos não usados, conforme falou sua colega. E vocês estão cobrando novamente!

A atendente Tamara como um robô: É o ciclo! Do nosso sistema!

O(a) cliente tem experiência com essa técnica, denominada disco quebrado, quando a atendente repete e repete, sem qualquer desenvolvimento inteligente de uma conversa, sem dar solução para o impasse. O (a) cliente diz: - Se você quer me dizer que havia uma cobrança pendente de 10 dias, entre o dia 3 de julho a 13 de julho, data do cancelamento, eu entenderia. Mas, isso não vale para este caso pois, se no dia 13 de julho, sua colega de trabalho Lilian, ao cancelar a linha disse que a conta estava com crédito e não houve uso desses créditos, a operadora ficou com o meu dinheiro, ficou com aquele crédito. Portanto, não havia nada a ser cobrado pela operadora para ser pago no mês seguinte. Por qual razão seu sistema quer me cobrar mais um mês?

A atendente Tamara percebe que não tem a resposta e diz "Vou passar para meu supervisor".

Demora mais um tempo e o telefone continua mudo.

Essa empresa esta sendo multada em milhões de reais pelo Ministério da Justiça, o(a) cliente sente uma taquicardia na altura da garganta, pulsação acelerada, a mão está gelada, precisa continuar calmamente, não podem arruinar sua saúde.

É um tremendo desrespeito a 13 anos de relacionamento cliente e empresa, pagamento mensal, lealdade à marca. Perdida a confiança e a credibilidade desse atendimento! Onde pretendem levar essa truculenta relação com clientes?

O(a) cliente espera que algum profissional, com autoridade e competência, decência e dignidade de trabalho, atenda e cancele a cobrança. Mas, a linha cai.

O(a) cliente volta a discar no sistema telefônico audível e percebe que não é mais mencionada a cobrança para o mês de agosto. Um cliente a menos, mas são tantos milhões a conquistar!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de agosto de 2009, às 19 horas, em São Paulo - SP - Brasil