Será que o cliente sempre tem razão?

Herdado da cultura americana, o culto ao (à ) cliente, durante mais de 25 anos, invade nossos conceitos de marketing, administração de empresas, atendimento ao cliente, serviços prestados por varejistas, supermercados, empresas etc. Tornou-se uma filosofia de negócios, sem a qual, dizem, as empresas não sobrevivem e nem são competitivas.

Stew Leonard, notabilizado pelo seu supermercado próximo a cidade de Nova York, com inúmeras facilidades aos consumidores e bonecos animados para agradar as crianças, afixou na frente de sua loja, um tipo de "pedra filosofal" com as inscrições - Regra 1 - O cliente tem sempre razão; Regra 2-Se o cliente estiver errado, leia novamente a regra 1.

Porém, os profissionais que trabalham todos os dias em contato direto com clientes, sabem que nem sempre os clientes estão com razão, mas inúmeras vezes extravazam muita emoção, e cabe ao profissional, "segurar" essas eventuais explosões de humor exagerado e incontrolável.

Quando existe um impasse, a melhor solução é equacionar rápido o problema e deixar de lado as exigências de polidez do cliente. Quem falou o que e ....não poderia ter falado daquele jeito! Papel de educador frente a um cliente irado é um risco e tanto!

A orientação é não julgar o cliente, não culpar o outro e tratar unicamente do assunto que ocasionou o problema. Em linguagem coloquial a gente diz - " dá um desconto, deixa prá lá, faz de conta que não ouviu a má criação do cliente".

Alguma coisa aconteceu e há alguém irritado(a) e colérico(a) na frente do profissional ou ao telefone falando de forma descontrolada.

A recomendação aos profissionais é manter o compromisso de dar uma correta orientação ao cliente, uma solução ao problema e não julgar se o cliente estava ou não com a razão quando houve sua "explosão". Entre empresas e clientes, importante é manter a confiança e o bom atendimento!

Por isso, atendimento ao cliente, virou uma "febre benigna" na administração da empresa moderna!

por Maria Lucia Zulzke, em 25 de agosto de 2009, às 9:30 am, S.Paulo - SP - Brasil