Uma das diferenciações necessárias nos atendimentos aos clientes/consumidores diz respeito aos teores dos assuntos e, se aquele SAC ou Call Center foi projetado para atender milhares ou milhões de pessoas com perguntas básicas e necessidades comuns. Atendimento de massa.
Poucos SAC e Call Centers estão preparados para funcionar como agentes de mudanças ou auditores ou elos nos programas de melhoria de qualidade para casos incomuns ou atípicos.
Um SAC pró-ativo é muito importante na fase de crescimento de uma organização, quando existem inúmeras adaptações e melhorias a fazer. O excesso de demanda, a explosão de demanda num determinado negócio, sem prévio dimensionamento, pode levar a organização à implosão e não a expansão desejada.
As funções mais comuns nos SAC são:
- setor de informação como pré compra, agendamento de consulta, orientação, trabalho de recall, reposição de peças ou produtos, local de compra etc
- setor de reclamação sobre o produto ou o serviço - em geral, o atendente anota pelo computador o evento relatado e encaminha a profissionais de apoio e solução, alocados em outras áreas; em algumas empresas, dependendo do valor do produto ou problema há autonomia do atendente para dar resposta direta e rápida ao problema.
As maiores dificuldades nos SAC acontecem quando há um problema que foge do comum previsto, quando é necessário comprometimento de várias áreas e alta gerência, quando será importante uma avaliação interna, quando o acontecido sinaliza uma disfunção da organização ou da prestação de serviços.
A sinergia interna dos vários setores é testada nesses casos e o cliente só tem chance de ser bem atendido se o SAC e o Call Center contam com o prestígio e apoio da direção da empresa. Quando isso não acontece, registram-se os processos, as denúncias, os impasses e conhecidos desgastes.
fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento", Qualitymark, 1991 e 1997
por Maria Lucia Zulzke, São Paulo - SP - Brasil, dia 20/agosto/2009, 10:30am
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