Hora da Verdade - Jan Carlzon

Existem conceitos duradouros na área de atendimento a clientes. Outros, nem tanto.

Existem conceitos e teorias passíveis de serem comprovados, por cada um de nós. Existem conceitos, valores e propostas que não significam nada, de acordo com o referencial de uma determinada pessoa, sua crença, necessidade ou expectativas, cultura, país etc.

"Hora da Verdade - qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço" - Jan Carlzon

Jan Carlzon escreveu seu livro há um bom tempo, mas é uma ótima leitura ainda hoje!

A internet, hoje, é importante como veículo de informação aos consumidores, e tenho um exemplo concreto sobre uma "Hora da Verdade"...

(Importante: a impressão final sobre uma empresa é a soma de inúmeras horas da verdade. )

Exemplo: em junho de 2009, em Roma - um cliente de uma companhia aérea foi ao endereço do escritório, de acordo com o site oficial da empresa. Ao chegar ao edifício, próximo da Villa Borghese, soube que a cia aérea mudou seu escritório há mais de 2 anos e não retirou o endereço do site! Rindo, o porteiro falou - todos os dias alguém vem até aqui, procurar a cia aérea!

Engraçado? A credibilidade de sites de empresas ficou abalada para aquela pessoa, que não estava em seu país de origem, e ela cancelou reserva de táxi feita por site, no fone celular do site.

Havia acontecido quebra de confiança - informação incorreta de endereço do escritório da cia aérea, na capital da Itália! Em tempo: a cia aérea não era a Alitália.

Maria Lucia Zulzke - 04 de agosto de 2009 - 10:00 am em São Paulo, SP - Brasil