Atendimento a clientes - "pisadas de bola"

Importante é a clareza sobre as mais comuns "pisadas de bola"

O mal atendimento não se esgota nos comportamentos inadequados abaixo.
A má vontade e a criatividade em tratar mal o próximo viceja com as raízes vigorosas de culturas de alguns seres humanos(esperamos que se tornem minoria, no futuro próximo).

1 - Condescendência - o cliente /o outro é tratado como criança, um débil, alguém que não merece respeito. Usam-se tratamentos como "meu bem", "amor", "filho", "filha" sem que haja familiaridade para tal. Enquanto isso, o profissional que usa a desqualificação para o(a) cliente, refere-se, com grande respeito, à equipe de sua organização por meio de títulos - doutor, doutora, diretor... etc

2 - Livro de Regras - os funcionários são impedidos de pensar ou propor alternativas de solução para problemas, devem ser altamente burocráticos e imutáveis na conduta - a filosofia da organização é "prefiro que errem dentro das regras a que acertem fora das regras"

3 - Passeio - profissionais, mesmo usando tom de voz amigável, convidam o cliente a "passear" pelos incontáveis setores e ramais da empresa, sem que ninguém esteja empenhado em encontrar uma solução para a demanda.

4 - Apatia - não há estímulo e nem compromisso com os resultados de solução de impasses. Há perda de sentido no trabalho e nas consequências de tal comportamento sem prazos. Encontra-se em esferas de poder.

5 - Automatismo - o diálogo entre o representante da organização e cliente não segue um raciocínio lógico mas é feito por meio de palavras convencionais, de suporte, como "perfeito", "entendo", "tem razão" quando o procedimento dos profissionais mostra realidade oposta, nada perfeito, não entendem o(a) cliente e farão o possível para tirar a razão do(a) cliente e tirar-lhe o juízo.

6 - Dispensa ou "passa moleque" - posterga-se a resposta, adia-se, restringe-se o horário de atendimento, telefones sempre ocupados, ninguém assume a responsabilidade sobre o assunto. O tempo escoa sem qualquer solução.

Importante: No caso de um cliente abusivo, sem embasamento em suas demandas ou chantagista contumaz, as técnicas acima seriam usadas quando a organização pretende "cansar" o (a) cliente. Existem maneiras eficazes e mais corretas para impor limites éticos aos abusivos.

por Maria Lucia Zulzke, em 19 de agosto de 2009, às 9:50 am, S.Paulo - SP - Brasil