SAC e Call Center - importância para as empresas

Quando acontecem críticas sobre a qualidade do atendimento dos SACs e dos Call Centers, deveriam ser relembrados aspectos que levaram à criação desses setores dentro das empresas:

1 - Nos Estados Unidos, o primeiro empresário que criou esse setor foi Elisha Gray, presidente da Whirpool (Brastemp), em 1959. Um dos motivos, era orientar os consumidores a usarem corretamente as prateleiras das geladeiras, distribuindo os alimentos de acordo com a temperatura (ao ir para a faculdade de engenharia de alimentos, eu conheci esse tipo de trabalho e a função - orientar, informar e dialogar com clientes - por isso fui, durante 9 anos, coordenadora de alimentos do Procon-SP);

2 - Na década de 60, ainda nos Estados Unidos, o movimento de defesa dos consumidores acompanhou o "boom" da venda dos produtos industrializados e dos automóveis;

3 - No Brasil, até 1980, apenas Nestlé e Johnson & Johnson apresentavam equipes exclusivas voltadas a esse atendimento. Atendiam consumidores de alimentos e de produtos de higiene, respectivamente - incorporavam atividades de promoção no varejo, receitas com alimentos etc; adendo: será que esqueci alguma empresa? talvez, a Telesp?

4 - No Brasil, algumas empresas abriram seus setores de atendimento antes da vigência da lei de defesa do consumidor. A partir da década de 90, a explosão do volume de telefonemas e atendimentos surgiu para cartões de crédito e para a telefonia móvel. Um setor de negócios, antes incipiente, saltou para dezenas de milhões de consumidores e milhares de atendimentos por dia - tornou-se uma poderosa indústria, internacional, de serviço de massa, com tecnologia internacional;

5 - Hoje seria impossível viver sem SAC e Call Center;

6 - O SAC e o Call Center são canais de comunicação e informação. As decisões estratégicas são tomadas pelas esferas de poder da empresa, não pelos atendentes;

7 - O SAC e o Call Center podem ser estruturados para fidelizar clientes, ou não;

8 - O SAC e o Call Center administram a base de dados dos clientes;

9 - O SAC e o Call Center atuam como filtros de qualidade dos produtos e serviços;

10 - O SAC e o Call Center administram as experiências, positivas e negativas, dos clientes;

11 - O SAC e o Call Center são válvulas de escape de tensões e, sem as quais, o cliente teria que recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor e aos recursos do judiciário.

Durante muitos anos, eu dei aulas para executivos de atendimento, em geral.

Eu não faço parte da estrutura formal e nem informal das empresas.

Deixei de atuar no Procon-SP, há muitos anos. Gosto do assunto e compartilho meus conhecimentos com os internautas!

por Maria Lucia Zulzke, em 28 de agosto de 2009, às 9:00 am, em S.Paulo - SP - Brasil