Perguntar é uma arte !

Quando fazemos perguntas para ajudar a resolver uma pendência, estamos exercendo a preciosa arte do diálogo!

Porém, nos SAC - Serviços de Atendimento aos Consumidores, perguntas são feitas como recurso de controle e por desconfiança do outro.

As perguntas bem formuladas auxiliam na definição de problemas, dos diagnósticos e das necessidades não atendidas dos clientes.

Ter informações só por controle, sem empenho na solução dos problemas, é uma grande perda de conhecimento e tempo! A outra parte sente-se "esvaziada" sem retorno efetivo ao que esperava. É uma demonstração de infantilização do consumidor e mostra sua pouca importância para a empresa.

No relacionamento das empresas com clientes, é importante conduzir o diálogo até o entendimento e a concordância. O encerramento de um diálogo ocorre quando ambas as partes estão cientes do que foi acertado, prometido e combinado! Mesmo quando o cliente está encerrando uma conta, a lisura no tratamento, sem blefes, sem "brincadeiras e cansaços" será fundamental para propiciar o retorno, num outro momento desse mesmo cliente.

Deixar cair a linha do atendimento, deixar um cliente aguardando numa linha muda por 20 minutos, e perguntar, perguntar sem resolver é uma demonstração de um sistema precário de relacionamento com clientes, não por exclusiva vontade do atendente mas, pelos recursos disponibilizados à equipe do SAC.

Maria Lucia Zulzke, em 14 de agosto de 2009, às 11:30hs am. Em S.Paulo, no Brasil.