Durante muitos e muitos anos, quem trabalhou na área de atendimento ao cliente, dentro das empresas, precisava argumentar muito bem ao receber a questão - atender cliente só representa despesas? como medir o retorno dos investimentos realizados?
Conceitualmente, não acredito que ninguém fale que atendimento ao cliente não merece investimentos ou que não retorne com lucros. Mas exige muita determinação e crença! É mais ou menos como dialogar, como fazer eleições, como caminhar numa democracia. O autoritarismo é mais fácil - manda quem pode, obedece quem tem juízo!
Os problemas são: as altas metas de produtividade e os curtos prazos, para a obtenção dos lucros.
Existem várias formas de avaliar e monitorar a satisfação e lealdade dos clientes - usar "clientes disfarçados ou ocultos", seria como uma modalidade de detetive para as questões de consumo; pesquisas de mercado; grupo de clientes; caixa de sugestões e reclamações; além dos canais de atendimento específicos para ouvir e informar os clientes.
Mas o indicador visível é o retorno dos clientes e o resultado positivo dos balanços (desde que não tenham existido medidas protecionistas e cartéis no mercado).
A partir de 1991, com a vigência da lei de defesa do consumidor, atendimento ao cliente passou a ter uma leitura mais legalista e foi praticamente incorporado pelos advogados.
Os aspectos de "agradar" e de "encantar", difundidos pelo marketing, ficaram ao sabor das estratégias empresariais em suas fases de conquistar o mercado.
A informação é um precioso direito adquirido pelos cidadãos, e a manifestação sobre as empresas, um excelente recurso quando bem gerenciado. A aposta é pelo diálogo, pela melhoria e pelo fazer sempre o certo, da primeira vez!
por Maria Lucia Zulzke, em 31 de agosto de 2009, em São Paulo - SP - Brasil, 11:00 am
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