Serviço de Qualidade! Como chegar lá?

Como fazer com que um serviço torne-se de qualidade superior

- Para fazer com que um sistema de atendimento ao cliente seja considerado de qualidade diferenciada e superior ao sistema dos demais concorrentes, é necessário definir as características desejadas do serviço, definir "standards" do que será padrão, satisfatório, muito satisfatório (insatisfatório);

- Realizar monitoria da performance do serviço e auditar com regularidade, impedindo, a tempo, que variáveis nocivas comprometam os padrões desejados;

- Proporcionar treinamento, consciência e motivação dos profissionais no serviço de atendimento ao cliente;

- Existem pessoas cujas características adaptam-se melhor aos desafios e ao entendimento do que está sendo necessário num sistema de atendimento ao cliente - atendente, supervisor e gerente;

- Existem dirigentes que só "gostam de boas novas" e detestam enfrentar problemas críticos, mesmo que estejam presentes em sua organização - complicado se isso acontecer;

- Não ter receio de encarar as razões que conduziram a uma performance ruim, inabilidade ou falta de interesse do funcionário, seja atendente, supervisor ou gerente ou mesmo falta de clareza do que se pretendia ;

- Diferenciar se a performance ruim ocorreu esporadicamente ou ocorre com regularidade e o quanto irrita e desagrada o cliente;

- O(s) problema(s) detectado tende(m) a crescer?

- Quais as repercussões do problema junto ao público consumidor direto e indireto, os líderes de opinião e os formadores de opinião?

- O que acontecerá à empresa se aquela fonte de problemas não for sanada?

- O custo para se resolver o problema e a rapidez dessa correção devem ser apresentados para aprovação.


Diagnóstico Feito, Mãos à Obra!


Maria Lucia Zulzke, em 18 de agosto de 2009, às 8:30 am, S.Paulo - SP - Brasil